|
ОРГАНИЗАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ (ОР)
Результат
консультационной деятельности. Критерии эффективности.
Вопрос о том, что является результатом консультационной
деятельности и каковы критерии ее эффективности, является самым
спорным вопросом в профессиональных кругах консультантов. Как указывают
Лузин А.Е. и Озира В.Ю., основная причина этого "заключается в специфике
статуса консультантов и особенностях предоставляемых ими услуг" (Лузин,
Озира 1975, с.41). Главная трудность количественной оценки труда консультантов
связана с практической невозможностью отделить вклад консультантов
от вклада, внесенного работниками самой клиентной организации. Сложность
оценки деятельности консультанта заключается и в том, что "зерна,
посеянные консультантами, дают всходы не сразу" (Лузин, Озира, 1975,
с.43). Данное представление разделяют и западные ОР-консультанты,
так Френч и Белл пишут: "оценка программ ОР сложна и трудновыполнима,
выявление влияния отдельных вмешательств заведомо трудновыполнимая
грандиозная задача" (French W.L., Bell C.H., 1981, p. 226).
Под эффективностью деятельности будем понимать соотношение результатов
и целей деятельности с учетом потраченных на получение результатов
ресурсов. То есть для того, чтобы определить насколько эффективна
деятельность, необходимо выделить три составляющие деятельности:
цель, издержки (потраченное время, денежные ресурсы, интеллектуальный
продукт, необходимый уровень мастерства), результат.
Выделим следующие уровни эффективности консультационной деятельности
(на основании различных уже существующих классификаций (Маркова А.К.,
Кузьмина Н.В.), а также с учетом специфики ОР-консультирования):
Неэффективная - нет положительного результата в заданном направлении
или имеется некоторый благоприятный эффект, однако он сопровождается
более значительными и неоправданными издержками материального, трудового,
временного и духовного порядка.
Малоэффективная - есть положительный результат, но он значительно
ниже ожидаемого или связан с большими издержками, недостаточно оправданными
с точки зрения современного уровня.
Среднеэффективная - в основном достигнут намеченный результат. Высокоэффективная
- максимальный положительный эффект при минимальных издержках.
На эффективность работы консультанта в значительной
степени влияют "отношения, которые у него складываются с клиентом.
В частности, предполагается обязательное активное участие клиента
в этой работе и его доверие консультанту. Успех консультанта также
в сильной степени зависит от его квалификации, практических методов
работы и от тех ролей, которые выполняет консультант" (Земко А.Е.,
1994, с.21).
В качестве показателей, критериев успешности
работы консультантов обычно выделяют следующие:
- организация-клиент вновь (повторно) обратилась к услугам консультанта;
- консультантам удалось стимулировать новые идеи у персонала организации-клиента;
- затраты на консультантов не вышли за пределы запланированных; -
рекомендации оказались приемлемыми;
- субъективная удовлетворенность клиентов и консультантов от совместной
работы.
Мы классифицировали критерии эффективности
следующим образом:
- оценка консультационного процесса с точки зрения клиента (удовлетворение
требований клиента; развитие клиента; успехи клиента в профессиональной
деятельности; оценка клиента - мы использовали это так-то и достигли
того-то; одобрение работы клиентом, удовлетворение; у клиента появилось
желание работать дальше, с консультантом или без него; клиент говорит
о том, что произошло какое-то изменение; повторное приглашение; и
др.);
- оценка консультационного процесса с точки зрения профессионального
сообщества, коллег-консультантов (оценка профессионального сообщества;
репутация в профессиональной среде, среди коллег; оценка руководителя
проекта и др.);
- оценка консультационного процесса с точки зрения самого консультанта
(ощущение внутренней удовлетворенности);
- оценка объективных показателей деятельности, которую может провести
как клиент, так и консультант. Это может быть определенное повышение
объема продаж, определенное снижение издержек, определенное повышение
рентабельности, снижение количества претензий со стороны клиентов
Заказчика, увеличение удовлетворенности трудом персонала Заказчика,
регламентация деятельности, создание и внедрение новых документов
(форм, бланков), повышение профессионального уровня персонала Заказчика,
устранение напряженности и т.д. Что-то из перечисленного может быть
измерено в цифрах, что-то оценивается экспертным путем на основе заранее
заданных критериев.
Итак, результатом консультационной деятельности
являются не только объективные изменения, происходящие в организации,
но и субъективная удовлетворенность всех участников консультационного
процесса: и клиента, и консультанта. Удовлетворенность определяется,
прежде всего, соответствием ожиданий от консультационного процесса
полученным результатам.
|
|