О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии
Отзывы и благодарности
КСО

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
Отзывы
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
Фотоархив
 

Наши партнеры
Наши партнеры

english version карта сайта обратная связь

 
Читальный зал
 
 

СЛОВАРЬ КОНСУЛЬТАНТА

А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ъ Ы Ь Э Ю Я

Автономизация:
Групповой феномен, вызванный территориальным или иным (например, юридическими) обособлением подгруппы (отдела, филиала, бизнес-единицы и т. п.) и выражающийся в том, что подгруппа, пройдя период адаптации, начинает все больше обосабливаться и старается ограничить вмешательство «материнской» группы в свою жизнь. Пример: повышение самостоятельности филиала. Феномен может носить как положительный (хорошая корпоративная культура филиала не портит негативного проявления «мамы», «зараза» из подгруппы не распространяется на всю компанию), так и отрицательный характер (разобщенность, конфликтность, взаимонепонимание) для организации

Агенты изменений:
Отдельные люди или группы людей внутри организации, которые тем или иным образом влияют на проведение перемен. Они способствуют формированию позитивной установки у персонала, его вовлечения в процесс перемен. Можно выделить следующие основные типы агентов перемен: лидер, катализатор, задающий темп.

Алгоритм проведения изменений: Использование типовых шагов для проведения изменений подробно рассмотрено в работах Коттера, таких как:

1. Преодоление состояния удовлетворенности текущей ситуацией

2. Формирование команды для проведения изменения.

3. Определение видения желаемого будущего и стратегии перехода.

4. Широкое информирование о проводимых изменениях.

5. Устранение препятствий и барьеров, мешающих проведению изменений.

6. Достижение быстрых первых успехов.

7. Поддержание процесса изменений с целью недопущения отката назад.

8.Закрепление проведенных изменений в корпоративной культуре.

При проведении изменений может использоваться теория ограничений, разработанная Голдраттом.

Анализ документов:
Перевод печатных данных в целевую информацию. Существуют 2 основных типа анализа документов: традиционный – цепочка умственных, логических построений, направленных на выявление сути анализируемого документа; и формализованный – количественный, оперирует конкретными, количественно измеряемыми параметрами.

Анкета:
Инструмент исследования, используемый при сборе первичных данных методом опроса, представляющий собой оформленный, выстроенный в соответствии с определенной логикой и принципами перечень вопросов.

Ассимиляция:
Социально-психологический феномен, при котором группы, повседневно существующие или объединенные, постепенно начинают присваивать культурные черты и характеристики друг у друга (ценности, традиции, ритуалы и т.п.), становиться более похожими.

Атмосфера, микроклимат:
Окружающие условия, обстановка, взаимоотношения, сложившиеся в небольшом коллективе.

Аттестация:
Специальная комплексная оценка сотрудников (знаний, навыков, умений, качеств, влияющих на достижение целей), степени их соответствия должности, деятельности (сложности и производительности труда), ее результативности (вклада в общие результаты подразделения и организации в целом), производится с целью определения соответствия сотрудника должности. По результатам аттестации работник может быть повышен в должности; направлен на обучение или переведен на другую работу при не соответствии его уровня требованиям должности).

вверх

Бенчмаркинг (англ. Benchmarking):
Процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление. Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы.

Бизнес-коуч:
Специалист по профессиональному развитию, пользующийся специальной методикой. С помощью коуча клиент сам находит решение стоящей перед ним задачи. Задача бизнес-коуча с помощью развивающих вопросов побуждать коучируемого к профессиональному развитию. Взаимоотношения коуча и его клиента строятся как равные, партнерские. Коуч может помочь научиться тому, чего сам не умеет: не всегда лучшие тренеры – это олимпийские чемпионы.

Бюджетирование:
Инструмент системного управления финансовыми ресурсами организации, включающий планирование бюджетов с последующим контролем их исполнения.

вверх

Валидность:
1) (от лат. validus сильный, крепкий) обоснованность и адекватность исследовательских инструментов (операционализированных понятий, измерительных операций и экспериментов).
2) Валидность методик в социальных науках (от лат. valeo быть в состоянии сделать что-то) - мера пригодности методики для решения определенных исследовательских задач, для того, чему она предназначалась.

Видение:
Декларация долгосрочных целей организации; его основная задача – выработать у сотрудников ясное понимание того, чего они хотят достичь в будущем в результате объединенных усилий, сформировать образ идеального будущего.


Внедрение:
Распространение разработанных на основе анализа деятельности предприятия нововведений, перемен, способствующих увеличению эффективности работы предприятия.

Внешние консультанты:
Это независимые от клиента консалтинговые компании и частные лица. Их основные преимущества перед внутренними консультантами – независимость во взглядах и действиях, а также передовые знания и навыки

Внутренние консультанты:
Это подразделения по консультированию, образующиеся в пределах организации, для оказания консультативных услуг другим подразделениям этой же организации

Внутренний PR:
Это способ управления информацией внутри компании. Задача внутреннего PR - донести точку зрения руководства до сотрудников в мотивирующей форме, сформировать определенное отношение к ценностям и событиям, происходящим в компании. Внутренний PR работает на формирование положительного имиджа компании в глазах ее собственных сотрудников, на формирование сплоченной команды. Инструменты внутреннего PR: совещания, праздники, корпоративная газета, интранет, торжественные для компании события и т.п.

Вовлечение:
Процесс, который позволяет привлечь персонал компании к происходящим переменам, сделать их причастными к ним, принять их, изменить свой способ труда, свои позиции. Если не вовлекать персонал в процесс перемен (на всех этапах – обсуждение проблем, выработка решений, реализация решений, оценка результатов) изменения будут отторгнуты и не “приживутся”.

Вовлеченность: Эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше. Вовлеченности персонала  используется в компаниях для диагностики отношения сотрудников к своей работе и компании, а также для оценки качества работы менеджеров и служб компании.

Вовлеченность персонала: Степень участия сотрудников в жизни и деятельности компании, совпадение интересов организации с интересами работников, позитивное отношение персонала к своей работе, которое приводит к повышению производительности труда.

Признаки вовлеченности работника.

  • Интерес к своей работе, который выражается в стремлении сделать ее как можно лучше и быстрее.

  • Понимание своих задач и способность самостоятельно расставлять приоритеты.

  • Более высокий уровень инициативности.

Поведенческие индикаторы, являющиеся проявлением вовлеченности персонала:

  • позитивные отзывы о компании потенциальным сотрудникам и клиентам;

  • истинное желание быть сотрудником компании, а именно, человек остается и продолжает работать в компании вне зависимости от трудностей, появляющихся в организации;

  • приложение дополнительных усилий для успеха бизнеса.

Уровни вовлеченности персонала(HewittAssociates):

Удовлетворенность подразумевает, что человека в целом устраивает компания, в которой он работает. Он доволен определенными составляющими, например зарплатой, условиями туда, возможностями обучения и будет продолжать здесь работать, но не прикладывая особых усилий.

Лояльность значит, что сотруднику нравится компания, и он готов трудиться здесь ещё долгое время, оставаясь преданным работником, но по-прежнему не прилагая лишних усилий.

Вовлечённость считается наивысшим уровнем, когда человек радеет за свою компанию, выкладывается и старается работать как можно лучше. Это можно сравнить с предпринимательской моделью, когда сотрудник воспринимает бизнес компании как свой, и считает своим долгом внести свой вклад в его процветание.

Факторы, влияющие на вовлеченность персонала:

  • вдохновляющее лидерство, поскольку лидер является, по сути, воплощением приверженности организации и на деле демонстрирует вовлеченность;

  • сильная корпоративная культура, которая цементирует ключевые ценности организации и ее членов, объединяя людей вокруг одного дела;

  • фокусировка на вопросах развития талантов, поскольку именно в этом проявляется интерес организации к интересам и росту отдельного сотрудника, это пример вовлеченности организации в жизнь конкретного человека;

  • сильное чувство ответственности, именно в этом аспекте человек явно видит свою роль в общем деле;

  • наличие и исполнение HR-политик и процедур, соответствующих целям компании, что предполагает активное использование отдельных регламентов и положений с полным пониманием того, что они не просто придуманные кем-то способы усложнения жизни, а конкретные инструменты достижения целей, важных для каждого в организации.

Выборка:
Сегмент генеральной совокупности (всего населения исследуемой территории или всего персонала организации), призванный олицетворять собой генеральную совокупность в целом. Исследователь должен разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность, отвечала бы задачам, стоящим перед исследованием.
Для этого необходимо принять три решения: кого (какие группы) опрашивать? Какое количество людей необходимо опросить? Каким образом следует отбирать членов выборки?

Выработка:
Прямой показатель производительности труда - количество продукции, которую произвел один работник за единицу времени труда. Этот показатель может определяться различными способами, в зависимости от того, какими единицами измеряли объём продукции и затрат труда (могут быть натуральные, стоимостные, трудовые и условно-натуральные единицы).

вверх

Гемба:
Рабочее место, где производится ценность. Японский термин. Гемба кайдзен – метод постоянных усовершенствований процессов на рабочих местах на основе предложений самих работников и регулярных наблюдений непосредственно на рабочих местах за рабочим процессом руководителями и внешними экспертами.

Готовность к изменениям:
Если в компании существует высокий уровень неудовлетворенности настоящим положением, имеется четкое представление делаемого состояния и предприняты первые практические шаги по направлению к желаемому состоянию и все эти факторы, вместе взятые дают больший эффект, чем “стоимость” осуществления перемен, то компания готова к переменам.

вверх

Дауншифтинг:
Понижение своего карьерного статуса, причем «сознательно» выбранное. Дауншифтинг случается, когда человек осознает, что живет не своей жизнью, а чужой, и стремится не к своим карьерным целям, а к навязанным ему организацией или окружающими. По сути своей дауншифтинг, призывая отказаться от «навязанных обществом целей», сам навязывает свои цели, причем не самые выгодные для его последователей.

Делегирование:
Передача задач и полномочий сотруднику, который принимает на себя ответственность за их реализацию

Деловая карьера: Продвижение сотрудника по ступенькам служебной иерархии или последовательная смена занятий как в рамках отдельной организации, так и на протяжении жизни, а также восприятие человеком этих этапов.

Двойная петля обратной связи:
Обратная связь относительно не только того, осуществляется ли стратегия согласно намеченному плану, но и того, нуждается ли стратегия в корректировке в изменившихся условиях.

Денежный цикл:
Один из показателей эффективности управления оборотным капиталом - период, в течение которого капитал связан в товарно-материальных запасах плюс время, за которое денежные средства от продажи поступают на дебиторские счета, минус срок, в течение которого происходит оплата материалов поставщика по кредиторским счетам.

Депремирование:
Лишение сотрудника (подразделения) премии, либо ее снижение.

Диагностическое интервью:
Способ сбора данных, встреча один на один между консультантом и представителем организации клиента. Позволяет установить личный контакт с клиентом, собрать информацию по неструктурированным вопросам, «прочувствовать» организацию и ее коллектив

Доля "кошелька" (доля "шкафа", доля "желудка"):
Доля средств клиента от общих затрат на покупку определенного товара, которые он тратит на покупки у одного поставщика.

Достоверность:
Степень, до которой измерение дает те же результаты, что и при большинстве повторных попыток.

Дресс код (англ. Dress code):
Правила, определяющие внешний вид и имидж сотрудников компании.

вверх

Единоначалие:
Принцип управления, согласно которому подчиненный должен принимать задачи и полномочия только от одного начальника и быть ответственным только перед ним.

ECM (Enterprise Change Management): Управление изменениями на предприятиях, которые привносятся в работу всего предприятия целиком, с систематическим применением знаний, инструментария и процессов управления изменениями, а не об управлении изменениями в рамках одного только проекта. Управление изменениями на предприятиях включает три компонента: • Совокупность процессов и инструментов для управления изменениями; • Управленческая и лидерская компетентность на всех уровнях организации, от супервизоров да старших исполнителей; • Стратегический потенциал, дающий предприятию возможность быть гибким, готовым к изменениям, чутким к изменениям рынка.

Закон роста производительности труда:
Всеобщий, объективный экономический закон, смысл которого заключается в том, что по мере развития общественного производства, внедрения современных средств труда, улучшения организации и условий труда, повышения культурно-технического уровня человек производит в единицу времени все большее количество материальных благ.

Запрос:
Обращение стороны, заинтересованной в приобретении товара/услуг к потенциальному продавцу. Запрос представляет собой заявленные содержательные потребности (что именно нужно, в каком объеме, в какие сроки, по какой цене). Запрос зачастую говорит скорее об ожиданиях, нежели об истинных потребностях клиента. Клиентоориентированость состоит не только в выполнении запроса, но и выявлении и последующем удовлетворении потребностей клиентов.

вверх

Ингрупповой фаворитизм:
Групповой феномен, характеризующийся тем, что члены группы/коллектива воспринимают друг друга как близких, похожих, адекватных и т. п., а людей, не входящих в состав группы как чужих, враждебных, неадекватных. Например, вражда между отделами компании, между филиалами, бизнес-единицами

Интенсивное развитие:
Форма развития экономики/ предприятия за счет качественного увеличения факторов производства при неизменном техническом потенциале (например, за счет роста численности работников).изменения факторов производства при их неизменном количестве (например, за счет внедрения инноваций, модернизации производства и повышения качества человеческого капитала).

Индивидуальное консультирование:
Процесс решения проблем клиента. Годится для решения задач любого вида. В отличие от коучинга, на индивидуальном консультировании можно получить конкретный совет или план действий по решению заявленной проблемы. Однако грань между коучингом и индивидуальным консультированием довольно условна, многое зависит от подхода, исповедуемого консультантом.

Инструктаж:
Обучение на рабочем месте, направленное на разъяснение и демонстрацию приемов работы опытным сотрудников; непродолжителен по времени и направлен на изучение конкретной операции или процедуры, входящей в круг обязанностей обучаемого.

Инструменты контроля в организации: Набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля процессов в организации и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения процессов:

  1. Непосредственное наблюдение за работой исполнителя;

  2. Приемка продуктов деятельности подчиненного и их качественная оценка;

  3. Анализ письменного отчета исполнителя о выполненной работе;

  4. Беседа, устный отчет о проделанной работе;

  5. Совещание.

Информирование:
Система предоставления сведений, информации о происходящих изменениях в организации, с целью снижения степени тревожности и сопротивления переменам у персонала.

Интернализация:
Процесс освоения отдельными людьми или группой людей ценностей, норм, установок, стереотипов, изменений, принадлежащих тем, с кем они взаимодействуют и принятие их как своих. В результате, внешние по отношению к данной личности или группе, превращаются в их внутренние регуляторы поведения. Самый желаемый результат внедрения изменений, заключается в том, чтобы люди приняли изменения, относились к ним как к норме.

История:
Ход развития организации; последовательность происходивших в организации событий, сохраняющаяся в памяти ее сотрудников.

Интервью:
Проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом (опрашиваемым), причем запись ответов последнего производится либо интервьюером, либо механически (на пленку). Интервью может проводится по телефону или лично; индивидуально или в группе.

Интервьюер:
Специально обученный человек, который проводит интервью.

Интранет (Интрасеть, Сеть Intranet, Intranet network):
Распределенная внутрикорпоративная компьютерная сеть, предназначенная для обеспечения теледоступа сотрудников к корпоративным информационным ресурсам и использующая программные продукты и технологии Интернет. Интранет позволяет контролировать доступ к корпоративной информации

Испытательный срок:
Определенный временной отрезок, который устанавливают новому работнику для того, чтобы проверить насколько он справляется с поставленными задачами и подходит к сложившейся корпоративной культуре.

Исследования персонала:
Cпособ получить интересующую (необходимую) информацию о персонале. Методы исследования персонала: опросы (интервью, анкетирование), специальные социально-психологические методы (например, социометрия), личностные тесты, групповые формы работы

вверх

Кадровое делопроизводство:
Документальное сопровождение процесса жизнедеятельности сотрудника в организации. Кадровое делопроизводство документально закрепляет, в основном, регулируемые трудовым кодексом права наемных сотрудников.

Кадровый резерв:
Это сотрудники компании, обладающие потенциалом развития и планируемые на горизонтальные и вертикальные перемещения на конкретные должности.

Кадрового резерва показатели эффективности:

  • Текучесть резерва - количество резервистов, покинувших организацию за период деленное на среднесписочную численность резервистов на период.

  • Эффективность подготовки резерва - количество ключевых должностей, освободившихся за период и занятых из резерва деленное на количество ключевых должностей, освободившихся за период.

  • Готовность резерва - количество ключевых должностей, имеющих приемников в кадровом резерве деленное на количество ключевых должностей.

  • Среднее число лет пребывания в резерве – сумма лет пребывания в резерве резервистов, получивших продвижение за период деленная на количество резервистов, получивших продвижение за период.

  • План профессионального развития - документ, в котором фиксируется процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию должностей, решению новых задач, направленный на преодоление расхождения между требованиями к работнику и качествами реального человека.

Кадровая политика:
Политика, принципы в отношении персонала. Кадровая политика может затрагивать все или некоторые элементы системы управления персоналом. Например, отбор сотрудников (брать только «золотые кадры» или растить внутри компании), принципы продвижения сотрудников по службе (за стаж, за достижения, за лидерский потенциал.), политика в области обучения (учить внутри компании или на стороне; полностью или частично оплачивать обучение), развиваемая корпоративная культура (организация как механизм или предпринимательская активность).

Кайдзэн -модель: Достижения операционного совершенства бизнеса — японская философия или практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни. «Кайдзэн» в бизнесе — постоянное улучшение, начиная производством и заканчивая высшим руководством, от директора до рядового рабочего. Улучшая стандартизованные действия и процессы, цель Кайдзэн — производство без потерь.

Карьера:
Успешное продвижение в какой-либо области деятельности. Карьеры виды:

  1. личная - результат осознанной позиции и поведения человека в области трудовой деятельности, связанный с должностным или профессиональным ростом;

  2. профессиональная - отражает преимущественно профессиональные изменения в трудовой деятельности человека, достижение им и признание профессиональным сообществом результатов его труда, авторитета в конкретном виде профессиональной деятельности;

  3. потенциальная – лично выстраиваемый человеком трудовой и жизненный путь на основе его планов, потребностей, способностей, целей;

  4. реальная – карьера, которую человеку удалось реализовать на протяжении определенного времени, в определенном виде деятельности, в конкретной организации;

  5. должностная - это процесс занятия работником определенных должностей внутри организации;

  6. нормальная - постепенное продвижение человека к вершинам должностной иерархии в соответствии с его постоянно развивающимся профессиональным опытом;

  7. десантная - характеризует преимущественно спонтанное замещение, как правило, руководящих должностей;

  8. медленная - характеризуется продолжительным пребыванием на одной должности, примерно в 1,5-2 раза дольше, чем при нормальной карьере;

  9. скоростная - характеризует стремительное, но все же последовательное должностное перемещение по вертикали организационной структуры.

Карьеры объективные условия построения:

  1. высшая точка – это высшая позиция, которую человек может занять;

  2. длина карьеры – это количество позиций между должностью сотрудника и высшей точкой карьеры;

  3. показатель уровня позиции - отношение числа работников занятых на следующем иерархическом уровне к числу сотрудников на том иерархическом уровне, где находится сотрудник;

  4. показатель потенциальной мобильности – это отношение количества вакантных должностей на следующем карьерном уровне к количеству сотрудников реально претендующих на повышение на том уровне, где занят сотрудник, а также сколько времени потребуется на каждую ступень.

Карьеры модели:

  • "Трамплин" - трудовой путь работника состоит из одних подъемов по служебной лестнице с параллельным ростом его потенциала, знаний и квалификации. Этап, на котором человек занимает высшую для него должность, он старается продлить как можно дольше, так как за ним последует "прыжок с трамплина" - уход на пенсию.

  • "Лестница" - каждая ее ступень являет собой определенную должность, которую работник занимает заранее определенное время (1-3 года). Верхней ступени карьеры сотрудник достигает в период расцвета своего потенциала (45-55 лет). Поработав в данной должности какое-то время, он постепенно спускается по служебной лестнице, работая на более легкой и безопасной работе. При этом вклад этого человека в развитие предприятия очень значителен, и в соответствии с ним он может получать определенное вознаграждение (моральное и (или) материальное).

  • "Змея" - чтобы занять высший пост, сотрудник проходит все должности (срок пребывания в каждой должности один-два года) и всесторонне изучает организацию, набирается опыта и повышает свою квалификацию, в результате чего он становится способным объемно смотреть на ситуацию и рассчитывать возможные риски.

  • Установление контактов (Networking) – система установления, поддержания и использования широкой сети контактов, чтобы быть в курсе проблем и принимать обоснованные решения. Включает способность определить, кого, когда и как привлечь, чтобы достичь целей и минимизировать возможные последствия.

Карьерограмма:
Графическое изображение возможных вариантов построения карьеры, прописываемое для каждой конкретной позиции (сотрудника).

Качественное обслуживание:
Один из факторов клиентоориентированности. У качественного обслуживания клиентов существует два основополагающих принципа: клиента нужно уважать (персональная сторона обслуживания) и клиенту должно быть удобно (процедурная сторона обслуживания). Процедурная сторона включает в себя организацию процесса обслуживания клиента: процедуры и место предоставления услуг, послепродажное обслуживание. Персональная сторона качественного обслуживания тесно связана с коммуникативными навыками (приветливость, отзывчивость, забота, умение определить потребность, предоставление нужной информации и т.п.)

Квалификация:
1. Уровень подготовленности, степень годности к какому-либо виду труда
2. Уровень знаний, умений и навыков в определенной области.

Кейс–стади:
Анализ и групповое обсуждение реальной проблемы (представленной письменным описанием, видеофильмом и др.) существующей в данной или другой организации, и принятие решения по ней.

Клиент:
См. потребитель, он же покупатель.

Клиентоориентированность:
Ориентация на клиента, учет потребностей клиентов при формировании как самого предложения товаров/услуг, так и процедуры их предоставления, а также уважительное и внимательное отношение к клиенту, соблюдение партнерской позиции.

Ключевые лица организации:
Люди, принимающие наиболее важные для организации решения, способные влиять на всевозможные процессы, протекающие в организации и задающие основные направления и пути развития предприятия.

 «Код Адизеса», или код PAEI: Метод управления организационными изменениями заключается в следующем: чтобы компания была эффективной, руководство должно правильно и своевременно выполнять четыре функции: удовлетворять потребности рынка и клиентов (Р — от provide), гарантировать соблюдение бюрократических порядков (А — от administrative), поощрять предприимчивость (Е — от entepreneur-ial), на основе общих ценностей, интересов и мировоззрения создавать в компании атмосферу сотрудничества (I — от integrate). Эти четыре функции составляют «генетический код» компании, и каждый этап ее жизненного цикла предопределяет, когда и каким функциям зарождаться, набирать силу или угасать.

Кодекс корпоративного поведения:
Документ, регламентирующий трудовое поведение сотрудников компании, отражающий как формальные, так и неформальные нормы. Может включать в себя положения корпоративной этики, стандарты качественного обслуживания клиентов и т.д.

Конкурент:
Бизнес, соперничающий с компанией, поставляющей определенные товары или услуги; конкурент предлагает потребителям аналогичный продукт и ориентирован на тот же сегмент рынка.

Конкурент, “торгующий из гаража”:
Участник рынка, у которого низкие накладные расходы, что дает ему возможность предложить потребителям “короткую” товарную линию, но по ценам иногда значительно ниже, чем у остальных поставщиков.

Конкуренция:
1. соперничество, борьба за достижение лучших результатов на каком-либо поприще.
2. борьба между товаропроизводителями за более выгодные условия производства и сбыта, за получение наивысшей прибыли.
3. состязание экономических субъектов на товарном рынке, при котором ни один не может оказать решающего влияния на общие условия реализации однородного товара на данном рынке.

Конкурентоспособность:
Уровень преимущества или отставания компании по отношению к другим участникам-конкурентам на рынке.

Конкурентное преимущество:
Обладание определенными активами и атрибутами (например, низкие издержки производства, новая торговая марка, владение поставками сырья и т.д.), которые дают преимущества перед другими поставщиками аналогичной продукции на рынок.

Конкурентная стадия:
Период внедрения продукции на рынок, когда ее полезность признана, но преимущества по сравнению с аналогичной продукцией пока еще не установлены. Если товару или услуге удастся благополучно пройти эту стадию, то он может стать “звездой”; в случае неудачи ему грозит незавидная участь “хромой собаки”.

Конкурентный лист:
Коммерческий документ, в котором содержатся сравнительные таблицы цен и условий, предоставляемых компаниями конкурентами; этот документ составляется обычно покупателем на основе полученных им предложений, но может использоваться и конкурентом в качестве инструмента исследования рынка.

Консультант:
Специалист, эксперт либо по содержанию задачи (чаще всего управленческой), либо по процессу ее решения. Консультант оценивает ситуацию и предлагает способы ее решения (самостоятельно либо совместно с консультируемым), а также помогает консультируемому эту задачу решить (либо самостоятельно выполняя часть работы, либо постоянно предоставляя обратную связь консультируемому, тем самым корректируя его действия). Консультант может также не давать никаких рекомендаций, а специальным образом организовывать процесс нахождения решения самим консультируемым. Консультант, в отличие от бизнес-коуча, пользуется широким спектром методов и методик, играет разные роли от учителя, эксперта, до фасилитатора. В отличие от тренера, консультант помогает консультируемому в решении стоящей перед ним задачи, которая не обязательно касается его знаний, навыков или умений, а чаще всего лежит в организационной плоскости.

Контроль:
Составная часть управления экономическими объектами и процессами, заключающаяся в наблюдении за объектом с целью проверки соответствия наблюдаемого состояния объекта желаемому и необходимому состоянию, предусмотренному законами, положениями, инструкциями, другими нормативными актами, а также программами, планами, договорами, проектами, соглашениями.

Контроллинг (оперативный, стратегический):
Особый вид управленческой деятельности, совмещающий собственно контроль и дополнительно анализ рынка и дающий начало новому этапу планово-управленческого цикла. Особенностью контроллинга является его направленность на перспективу, поиск путей дальнейшего развития предприятия на базе анализа факторов, обусловивших получение тех или иных результатов.

Координация:
Функция управления, состоящая в согласовании и установлении функциональной взаимозависимости действий и средств достижения целей

Корневая проблема:
Первопричина, источник всех негативных показателей, ее решение приводит к желаемому положительному результату.

Корпоративная культура:
Это совокупность ценностей, образцов поведения, норм и правил, передаваемых в компании «от поколения к поколению. Домашний эквивалент: «у нас так принято (не принято)»
Корпоративная культура проявляется в:

  • Традициях и ритуалах;

  • Стиле управления;

  • Принятых способах разрешения конфликтных и проблемных ситуаций;

  • Действующих правилах коммуникации;

  • Поощряемом и осуждаемом поведении;

  • Принятой символике и др.

Корпоративные ценности:
Общие убеждения, вера по поводу того, что хорошо и что плохо, или что безразлично в жизни компании. Пример корпоративных ценностей: «Репутация. Мы дорожим репутацией нашей компанией на рынке и репутацией наших клиентов. Мы никогда не пойдем на сделки или шаги (какими бы выгодными они не представлялись), которые будут угрожать нашей репутации или репутации наших клиентов»

Коуч-сессия:
Сеанс встречи коуча и его клиента.

Коучинг:
Метод непосредственного обучения в процессе работы менее опытного сотрудника более опытным; форма индивидуального наставничества, консультирования с помощью задавания развивающих вопросов.

Коучинг-менеджмент:
Использование коучинга, как инструмента управления менеджером внутри компании. Предполагает, что менеджер не будет сам решать проблемы и задачи подчиненных, а будет инициировать их самих искать решения.

Коэффициент стратегической информированности:
Доля доступной информации относительно ожидаемой в ней потребности.

Коэффициент стратегического обучения:
Соотношение числа работников, подготовленных для специфической деятельности, сопряженной со стратегическим развитием компании, к общему числу требуемых специалистов.

Коэффициент текучести кадров:
Отношение числа выбывших (активная и пассивная текучесть) за год сотрудников к среднесписочной численности персонала за год.

Коэффициент трудового участия (КТУ): Коэффициент, характеризующий суммарный вклад работника в общие результаты труда бригады, коллектива. Оценка осуществляется путем соизмерения достижений и упущений в работе относительно нормативного значения. КТУ представляет собой обобщённую количественную оценку трудового вклада рабочих, руководителей, специалистов, других служащих в общие результаты работы. В качестве базового значения принимается единица или 100. Это соответствует средней оценке труда исполнителей и устанавливается тем членам коллектива, которые в расчётном месяце выполняли установленные технологические и качественные нормативы, не имели нарушений в области охраны труда, трудовой дисциплины, иных требований должностных инструкций. Базовый КТУ повышается или понижается в зависимости от повышающих и понижающих показателей, которые призваны отразить индивидуальный вклад работающих в коллективные результаты. КТУ определяется, как правило, на основе месячных результатов работы коллектива.

КПЭ (Ключевые Показатели Эффективности) или KPI (англ. Key Performance Indicators ):
Показатели, которыми оценивается степень достижения поставленных целей организации. KPI можно использовать как для оценки выполнения стратегических целей компании, так и для оценки результатов отдельного проекта или бизнес-процесса.


Критерии оценки:
Мера оценки; отвечает на вопрос: насколько фактическое состояние по данному критерию соответствует требованиям должности. Классификационными группами (критериями) и соответствующими каждой группе показателями оценки являются:
1) результативность труда, а именно, качество выполнения служебных обязанностей; количественные показатели, на которые реально влияет деятельность сотрудника (объем прибыли, торговый оборот, привлечение новых клиентов, потребителей, успешность переговоров и т.п.);
2) условия достижения результативности труда: выполнение сотрудником (в т.ч. руководителем) общих функций управления (планирование, организация, регулирование, контроль) как по отношению к внешним объектам, так и по отношению к собственной деятельности; выполнение руководителем мотивационной, представительской и консультационной функции;
3) профессиональное поведение: способность к сотрудничеству и взаимозаменяемости; выполнение установленных сроков заданий; готовность к дополнительной нагрузке и ответственности; корректность в отношениях с клиентами, подчиненными и т.д.

вверх

Лизинг персонала:
Форма сотрудничества с наемным работником. Работодатель привлекает дополнительную рабочую силу, используя услуги специального агентства, без заключения трудового договора с сотрудником. От работодателя требуется предоставление работы и оплата услуг агентства. Всю бухгалтерию и персональный расчет с каждым сотрудником агентство берет на себя.

Личная эффективность:
Результативность в достижении целей, стоящих перед работником; это скорость достижения целей в заданных условиях, с определенным качеством и оптимальными затратами.

Лояльность:
(от французского или английского loyal — верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная). 2) Корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо. Способность поддерживать благожелательно-нейтральное отношение к кому- или чему-либо (в частности, к руководству или организации в целом).

Лояльность клиентов:
Такое отношение клиента к компании, благодаря которому он при прочих равных условиях будет сотрудничать именно с данной компанией. Лояльность выражается в приверженности компании (бренду), стремлении делать покупки только в данной компании (определенного бренда), рекламирование компании (бренда) близким по собственной инициативе, снисходительное отношение к мелким промахам компании, приятие ценностей и имиджа компании. Лояльность складывается на основе неоднократного успешного опыта сотрудничества. Клиентоориентированный подход представляет собой одно из необходимых условий формирования лояльности.

Лояльность персонала (приверженность):
Идентификация, разделение или принятие основных целей и ценностей компании на уровне предъявляемого поведения (содействие успеху в достижении целей компании). Эмоциональная компонента проявляется в хорошей отношении к сослуживцам и руководству, удовлетворенности работой и наличием чувства гордости за компанию.

вверх

Маркетинговое исследование:
Исследование, направленное на получение информации о рынке и рыночной конъюнктуре (отношение потребителей к товару или фирме, их потребности, распределение позиций среди конкурентов и т.д.) с целью использования в деятельности предприятия или организации при разработке и реализации маркетинговой стратегии, включая продвижение продукции.

Меморандум о ценностях:
Документ, в котором приведены и объяснены корпоративные ценности компании. Один из основных документов, определяющих и отражающих философию и корпоративную культуру компании.

Метод инцидентов:
Разновидность метода “кейс-стади”, когда первоначальная проблема описывается лишь в общих чертах, а дополнительные сведения сообщаются при ответах ведущего на вопросы участников, что развивает навыки анализа.

Миссия:
Предназначение организации, основная цель ее существования, придающая ей определенность и индивидуальность. Миссия является основой для выработки целей и стратегии организации и оказывает значительное влияние на организационную культуру. Чтобы правильно сформулировать миссию, необходимо учитывать:
- потребности клиентов, сотрудников, собственников организации и общества в целом;
- главную цель деятельности организации; потребность, которую организация удовлетворяет вовне;
- принципы ее деятельности и используемые технологии;
- предлагаемые организацией товары или услуги;
- ценности организации.
Миссия находит свое отражение и в лозунге (девиз, слоган), кратко формулирующем основную ценность организационной культуры. Например, лозунг компании “Макдональдс”: “Чистота, качество, сервис, быстрота”.

Мифы (предания):
Основанные на происходивших в компании реальных событиях, часто повторяемые повествования, известные всем сотрудникам организации, которые могут и не соответствовать действительности.

Мозговой штурм:
Метод решения проблем. Заключается в том, что группа экспертов (людей заинтересованных в решении данной проблемы) собираются вместе, каждый член группы высказывает свои мысли и идеи. Выслушивается и обсуждается любая идея, вне зависимости от того: насколько реальной она кажется с первого взгляда и уровня эксперта её предложившего. Основная цель мозгового штурма – генерирование новых идей.


Мониторинг:

Периодическое исследование, которое позволяет отслеживать динамику изучаемых факторов, закономерности показателей и делать прогноз на последующие периоды.

Мониторинг удовлетворенности трудом:
периодические мероприятия по выявлению условий, которые устраивают и не устраивают сотрудников. На основании мониторинга можно понять основные мотивирующие и демотивирующие факторы в работе персонала и провести необходимые организационные изменения

Мотив:
- Внутренние побуждения, которые заставляют человека делать что-либо или поступать определенным образом.
- Классифицированные с точки зрения содержания целевые состояния, которые выработались у личности прежде всего в процессе ее социализации и превратились в относительно устойчивое распределение предпочтений. Иными словами, мотивы представляют собой побудительные причины человеческого поведения и действий и в существенной степени влияют на последние.
- Ощущение недостатка в чем-либо, имеющее определенную направленность, оно является поведенческим проявлением потребности и сконцентрировано на достижении цели.

Мотивация (от лат. movere):
- Процесс стимулирования самого себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации. Побуждение к действию; динамический процесс психофизиологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности.

Мотивирование:
- Создание регулирующих трудовые отношения взаимно однозначных условий, обеспечивающих соответствие между конкретными интересами работника и работодателя, при котором у работника появляется желание самоотверженно трудится.
- Процесс задействования (активизации) мотивов с целью побудить сотрудников к определенному действию, добиться от них определенного поведения.

Mystery shopping:
Вид исследования, эксперимент.
Использование предварительно рекрутированных и подготовленных потребителей (как правило, независимых специалистов) или профессиональный персонал, прошедший специальную подготовку, для анонимной оценки бизнеса, используя заранее составленную оценочную форму. Оценка может использовать физический визит, телефон или Интернет.


вверх

Навык:
Действие, доведенное до автоматизма путем повторения, упражнения.

Наблюдение:
1) Это один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.
2) Прямая регистрация событий очевидцем с помощью органов чувств, прежде всего зрения и слуха

Надежность:
Показатель, отражающий способность исследовательского инструмента при обследовании объектов с одинаковыми характеристиками давать одинаковые результаты.

Направления профессионального обучения и повышения квалификации:
1. Первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и спецификой работы.
2. Обучение для ликвидации разрыва между требованиями должности и качествами работника.
3. Обучение для повышения общей квалификации.
4. Обучение для работы по новым направлениям развития организации.
5. Обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

Наставничество:
Обучение на рабочем месте, при котором процесс передачи знаний и навыков от более опытного и компетентного сотрудника к менее квалифицированному, происходит в процессе общения и совместного выполнения заданий.

Наставник:
Старший (более опытный) товарищ, учитель, руководитель, который передает новичку свои знания и опыт. Основной метод наставника – «Делай как я»: на личном примере показать правильное поведение, а затем подкорректировать поведение своего подопечного. Наставничество предполагает соподчиненные отношения: наставник руководит и опекает, подопечный подчиняется. Наставник может научить только тому, что умеет сам.

Непроизводительные потери времени:
это затраты рабочего времени на изготовление забракованной продукции или исправление брака, а также в связи с отклонениями от технологического процесса.

Нематериальное стимулирование:
Использование движущих сил, основанных на потребности человека в уважении, признании, саморазвитии, творчестве и т.д.

Нормирование:
Установление меры, количества, размера чего-либо.

Нормы - [от лат. norma - руководящее начало, образец]:
Совокупность узаконенных стандартов, правил и требований, вырабатываемых в организации с целью регуляции трудового поведения работников. Бывают: финансовые, трудовые, расценок, выработки, права и пр.

Норма управляемости:
Оптимальное число работников, подчиненных одному руководителю. Для топ-менеджеров норма управляемости равна 5 – 9 руководителей. Для руководителей среднего звена – до 11 человек, Для руководителей низшего звена (например, мастер производственного участка), при условии однотипности выполняемых подчиненными функций – до 15 – 20 человек.

вверх

Обучение действием (от английского feedback):
Метод обучения, предложенный Регом Ревансом для проведения организационных изменений. Формула обучения по Ревансу: L=P+Q, где L (обучение) происходит за счет программных знаний (Programmed knowledge) и вопросов, приводящих к инсайтам (insightful Questioning). Это структурированный процесс изучения собственного опыта решения реальной задачи в сравнении с опытом других коллег через интерактивный обмен мнениями и задавание вопросов. Процесс обучения происходит за счет группового проживания индивидуальных ситуаций. Часто используется как вариант группового коучинга под конкретную задачу или на стадии организационных изменений. Это помогает «хозяину проблемы», чья задача решается, и остальным участникам найти максимально полное решение и обменяться методиками и подходами к решению.

Обратная связь (от английского feedback):
Мнения и отзывы о чем-либо. В процессе управления и взаимодействия с внешней средой, обратную связь можно предоставлять и получать. Обратная связь может быть негативной – если предоставляемое мнение или отзыв содержит в себе претензии, и позитивной – если мнение или отзыв положительны. В процессе коммуникации обратная связь выступает как реакция на сообщение, благодаря которой отправитель определяет, насколько воспринята отправленная им информация.

Обратная связь (при внедрении изменений):
Процесс систематического сбора данных о системе с отдельных людей и групп людей на всех уровнях организации, с целью анализа, интерпретации полученной информации и корректировке процесса.

Объекты стандартизации:
Конкретная продукция, технологии, процедуры, термины, обозначения и т. д., имеющие перспективу многократного применения.

Объем контроля:
Количество объектов и совокупность контролируемых признаков, устанавливаемых для проведения контроля. Бывает:

  1. полный;

  2. сплошной;

  3. выборочный

Ожидания:
Представления, о том, как должно быть, какие будут результаты. Ожидания чаще всего основаны на каком-то предыдущем опыте. Ожидания более осознанные конструкты, нежели потребности. Клиент будет доволен сотрудничеством, если результаты этого сотрудничества соответствуют или превосходят его ожидания.

Определение потребности в персонале:
Определение оптимального количества сотрудников, которые справятся с поставленными задачами без ущерба для качества продукта или услуги. Количественная потребность – это сколько сотрудников требуется для решения поставленных задач. Качественная потребность в персонале - это то, какой квалификацией должен обладать каждый из сотрудников. Одним из методов определения потребности в персонале является построение матрицы распределения функций.

Опрос:
Количественный метод исследования, прием получения информации путем выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого-либо объекта.

Оптимизация системы управления:
Изучение, анализ и придание системе управления оптимальных свойств, в том числе выбор лучших в данных условиях целевых показателей, а также способов их достижения.

Оптимизация бизнес-процессов:
Такое построение бизнес-процесса (системы последовательных действий)в организации, при котором достижение поставленной цели происходит с минимальными затратами.

Организационная диагностика:
Это процесс сбора и анализа данных об организации для принятия решений, направленных на повышение эффективности компании. В процессе диагностики изучают проблемы, стоящие перед компанией; выявляют факторы и силы, влияющие на эти проблемы; разрабатывают возможные варианты решения выявленных проблем. Также в цели диагностики входит определение наиболее адекватных ситуаций в компании, её специфике методов решения поставленных задач.

Организационные изменения:
Изменения, направленные на оптимизацию, повышение эффективности и производительности деятельности организации.

Организационное развитие:
Процесс изменения организации, переход из одного состояния в другое, более совершенное. Происходит усложнение структуры, упорядочиваются связи между ее элементами, меняется их пространственное расположение, в связь включаются новые их свойства, развиваются специфические связи между элементами и их группами и т.д.

Основные типы стратегии конкуренции:
Превзойти конкурентов можно разными способами, но наиболее действенными конкурентными преимуществами в глазах потребителя являются цены, сервис и узнаваемость предлагаемого товара или услуги.
Какими способами можно этого добиться?
1. Снижение цен осуществимо за счет лидерства в издержках (чем меньше средств компания затрачивает на производство продукции, тем дешевле эта продукция обходится потребителю). Добиться лидерства в издержках можно следующими путями:
- за счет вертикальной интеграции (слияние компаний, специализирующихся на разных фазах производства одного и того же товара с целью сокращения издержек и повышения прибыльности)
- за счет эффекта масштаба (снижение средних издержек на производство и распространение продукции с увеличением объема производства и распределения продуктов).
2. Узнаваемости продукции можно добиться благодаря ее дифференциации, т.е. нахождения способа отличить в глазах потребителя продукцию одного производителя от продукции, производимой его конкурентам.
3. Сервис – прямое следствие стратегии, нацеленной на клиенториентированность. Затраты на обеспечение дополнительных сервисных услуг окупятся удержанием старых клиентов и привлечением новых (возможно пришедших к Вам от конкурентов).

Осознание:
Один из эффектов коучинга. Коуч, с помощью эффективных вопросов помогает своему клиенту четко осознать, с какой ситуацией тот имеет дело и что внутри самого клиента (например, страх допустить ошибку) мешает ему самому эффективно решить задачу.

Ответственность:
Формирование ответственности- одна из задач коучинга. Коуч должен спровоцировать своего клиента не только найти и выбрать вариант решения задачи, но взять на себя ответственность за реализацию выбранного решения.

Отклонение:
Разница между запланированными и достигнутыми результатами.

Оценка:
Сравнение определенных результатов с желаемыми или с установленными.

вверх

Партнерская позиция:
Одна из составляющих клиентоориентированности. Представляет собой систему отношений между субъектами, построенную на взаимном уважении и отношении к другому, как к равному. Отклонения от партнерской позиции могут быть в две стороны: позиция «снизу» - заискивание и позиция «сверху» - давление.

Переподготовка:
Организуется с целью освоения новых профессий высвобождаемыми работниками, а также лицами желающими сменить профессию с учетом потребностей производства.

Планирование:
Процесс выбора целей и способов их достижения с учетом необходимых ресурсов (временных, человеческих, финансовых, материальных, информационных).

Планирование производительности труда:
разработка плана по повышению производительности труда, системы мероприятий по его реализации и контролю за их выполнением.

Платежная матрица:
Шкала, отражающая соответствие оплаты объему выполненных работ (например, объему продаж).

Повышение квалификации:
Обучение после получения работниками основного образования, направленное на последовательное поддержание и совершенствование их профессиональных знаний и навыков.
Формы повышения квалификации:
1. Внутренняя (в рамках организации) и внешняя (в учебных заведениях, специальных центрам).
2. Организованная и неорганизованная (самообразование).
3. Профессиональная и направленная на отработку необходимого организации поведения.
4. Основанная на стандартных или специальных программах.
5. Предназначенная для целевых групп или всего персонала.

Позиционирование:
Определение своего места на рынке, выбор такого конкурентного преимущества, которое “побьет” конкурентов.

Показатели опережающей оценки:
Факторы достижения результатов (как сегодня оценить, в правильном ли мы направлении двигаемся и будет ли реализована намеченная стратегия в заданные сроки).

Показатели оценки эффективности бизнес-процессов:
Выполнение заказов, снабжение, планирование производства и контроль, издержки, качество, производительность, временной цикл.

Показатели качества:
Количество продукции, выпущенной без брака и прошедшей контроль с первого раза; число дефектов на миллион изделий; выход (отношение количества качественной готовой продукции к количеству качественных материалов, из которых она произведена); отходы; неликвиды; переработка брака; возврат; доля статистически контролируемых производственных процессов.

Показатели качества обслуживания:
Скорость реакции на возникшую проблему; процент выполненных по первому требованию заявок, относительно числа повторных вызовов.

Показатель "половина":
Принцип планирования улучшения показателя, по которому плановые показатели устанавливаются на уровне в половину лучше исходного значения и так до тех пор пока поставленная задача не будет выполнена полностью (например, необходимо сократить процент возвратов с 15% до 1% в течение 1 года. Тогда, плановый показатель 1 квартала составит 7,5%, 2 квартала - 3,75%, 3 квартала - 1,9%, 4 квартала - 1%).

Покупатель:
Лицо, приобретающее товар или услугу. Различают две группы покупателей: промышленные покупатели, т.е. те, кто приобретают товары и услуги для производства другой продукции, и потребители, которые приобретают товары для себя.

Покупательское поведение:
Решение покупателя о приобретении того или иного товара или услуги для удовлетворения своих физиологических или психологических потребностей.
На покупательское поведение влияет множество факторов (культурного порядка, социальные, личностные, психологические) и производителю необходимо учитывать их.

Полномочия:
Право использовать ресурсы организации для постановки и выполнении задач, с ответственностью как за принятые решения, так и за их результаты.

Послепродажное обслуживание:
Это сопровождение продавцом товара/услуги после его продажи клиенту. В послепродажное обслуживание может входить: установка и наладка оборудования, гарантийный ремонт, консультации по эксплуатации, обучение персонала работе с приобретенным товаром, выяснение удовлетворенности клиента покупкой, предоставление дополнительной полезной информации.

Потенциал:
Источники, возможности, средства, запасы, которые могут быть использованы для решения какой-либо задачи, достижения определенной цели.

Потребитель:
Покупатель готового товара или услуги для удовлетворения собственных потребностей.

Потребительская ориентация:
Бизнес-философия компании, основанная на том, что она должна производить такие товары или оказывать такие услуги, которые специально разработаны для максимального удовлетворения нужд потребителей. Стратегия ориентации на потребителя требует от компании понимания отношений, запросов и поведения исследуемой группы потребителей.

Потребности:
Необходимость в чем-либо, различие между идеальным и существующим состояниями. В потребности можно выделить эмоциональную и содержательную стороны. Такие потребности как потребность в уважении, в признании, в одобрении, во внимании, в заботе и т.д. относятся к эмоциональной сфере и имеются у человека в любой ситуации. При этом у разных людей могут быть различные эмоциональные потребности в зависимости от личностных особенностей. Содержательные потребности относятся к предметной сфере и зависят от конкретной ситуации (потребность в определенном виде материала, в связи, в конкретном средстве передвижения и т.д.). Потребности бывают как осознанными, так и неосознанными. Если потребность осознанна, она побуждает к действию, к ее удовлетворению. Если потребность неосознанна, она может проявляться только как смутное ощущение. Клиент с осознанной потребностью выдвигает четкий запрос, клиент с неосознанной потребностью выражает свое желание в общем виде, ему требуется помощь, чтобы осознать свои потребности.

Правила:
Постановление, предписание, устанавливающее порядок чего-либо (например, правила внутреннего трудового распорядка).

Премия за выслугу лет:
Дополнительная форма вознаграждения персонала, отражающая и поддерживающая лояльность и приверженность сотрудников компании, выплачивается при достижении определенного стажа работы в компании.

Претензия:
Форма высказывания недовольства, связанная с нарушением обязательств. В отличие от возражений клиентов (показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке), претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Клиентоориентированный подход предполагает серьезное отношение к претензиям, выявление их причин и поиск вариантов разрешения ситуации, при сохранении спокойного, доброжелательного, заботливого отношения к клиенту.

Приверженность к торговой марке:
Степень предпочтения потребителями продукции определенной торговой марки в сравнении с другими подобными марками. Зависит главным образом от удовлетворенности потребителем качеством и атрибутами марки.

Производтельность труда:
Отношение объема произведенной продукции определенного качества в течение определенного времени к ресурсам, затраченным на производство.

Принципы построения системы контроля:
Регулярность, прозрачность, единоличность, четкость постановки задач, документальное сопровождение.

Принятие решения:
Выражение воли субъекта управления; осуществляется единолично либо коллегиально (открытым или тайным голосованием).

Проблематизация:
Привнесение в представление клиента о ситуации новых условий и обстоятельств, для того, чтобы он увидел ситуацию с иной точки зрения, в более широком контексте или временной перспективе.

Проблемное поле:
Перечень выявленных корректно сформулированных проблем, на основе которого строится граф проблем, представляющий собой связное и логически обоснованное описание последовательности решения всей совокупности проблем с учетом максимального использования результатов решения предыдущих проблем.

Программа развития:
Четко сформулированная последовательность действий, направленная на реализацию запланированных изменений организации.

Программы лояльности:
Специально создаваемые программы, в которых предусмотрены особые условия для клиентов с тем, чтобы сформировать у них лояльность компании. Программы лояльности могут быть основаны как на материальных выгодах для клиента (скидки, бонусы, подарки, призы), так и на нематериальных (специальное обслуживание: отдельные кассы, парковки, личный менеджер, бесплатная доставка, клубы клиентов и т.д.). В качестве программ лояльности наиболее распространены карточки постоянных клиентов со специальной скидочной программой, в том числе накопительной.

Продажа:
Процесс убеждения потенциальных покупателей приобрести товар или услугу.

Продолжительность общего цикла:
Время производства + время контроля качества + время перемещения продукции + время простоя/хранения + время переработки брака.

Профессиональное выгорание:
Cовокупность негативных переживаний, связанных с работой, коллективом, организацией. Один из видов профессиональной деформации личности. Нередко появляется у специалистов, работающих в сфере профессиональных коммуникаций и социальных взаимодействий. Признаки профессионального выгорания: чувство безразличия, эмоционального истощения, изнеможения (человек не может отдаваться работе так, как это было прежде), негативное отношение к коллегам и клиентам, негативное профессиональное самовосприятие – ощущение собственной некомпетентности, недостатка профессионального мастерства.

Профессиональное развитие:
Процесс подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, занятию должностей, решению новых задач, направленный на преодоление расхождения между требованиями к работнику и качествами реального человека.

5S : Система организации и рационализации рабочего места. Была разработана в послевоенной Японии. 5S — это пять японских слов:

Сэири (整理) «сортировка» — чёткое разделение вещей на нужные и ненужные и избавление от последних.

Сэитон (整頓) «соблюдение порядка» (аккуратность) — организация хранения необходимых вещей, которая позволяет быстро и просто их найти и использовать.

Сэисо (清掃) «содержание в чистоте» (уборка) — соблюдение рабочего места в чистоте и опрятности.

Сэикэцу (清潔) «стандартизация» (поддержание порядка) — необходимое условие для выполнения первых трёх правил.

Сицукэ () «совершенствование» (формирование привычки) — воспитание привычки точного выполнения установленных правил, процедур и технологических операций.

вверх

Рабочая группа:
Группа сотрудников, собранных для обсуждения или решения локальной задачи

Рабочие группы:
Один из методов эффективного проведения перемен. В нем отражено предположение о том, что в современных организациях большая часть работ прямо или косвенно выполняется с помощью команд. Люди в организации работают не как отдельные личности, они работают в команде.

Развитие:
Процесс совершенствования состояния (знаний, умений и т.д.), связанный с улучшением выходных показателей.

Развитие персонала:
Мероприятия (индивидуальные или групповые; на рабочем месте или вне его; ориентированные на развитие общих или специфических умений и навыков), направленные на полное раскрытие личного и профессионального потенциала работников и росту их способности вносить вклад в деятельность организации.

Реинжиниринг: Фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений главных современных показателей деятельности компании, таких, как стоимость, качество, сервис и темпы (термин «реинжиниринг» ввел М. Хаммер).


Репрезентативность:
1. представительность;
2. показательность каких - либо наблюдений в статистике; в социологии, Р. достигается с помощью такого построения выборочной совокупности (то есть объекта непосредственного анализа), при котором эта совокупность наилучшим образом позволяет обоснованно переносить научные выводы, полученные при анализе выборочной совокупности, на генеральную совокупность.

Реструктуризация:
Комплексная, структурная перестройка системы управления со всеми ее элементами в целях эффективного распределения и использования всех ресурсов предприятия (материальных, финансовых, трудовых, земли, технологий), заключающаяся в приведении структуры и систем управления в соответствии с новыми целями, задачами, функциями организации.

Ресурсы:
Средства, позволяющие с помощью определённых преобразований получить желаемый результат.

Рефлексия:
Это такой вид мышления, который позволяет увидеть себя со стороны и осознать причины своих поступков. Появляется, когда нужно осознать свой предыдущий опыт и понять, чего не хватает для решения создавшейся ситуации.

Ритуалы:
Традиционно принятые мероприятия, подчеркивающие значимость того или иного события. Например, ритуал вхождения нового сотрудника в коллектив - представление коллегам на совещании, знакомство, чаепитие.

вверх

Сбалансированная система показателей (ССП):
Система оценки эффективности деятельности компании, в том числе в стратегической перспективе, по четырем основным составляющим:
- финансовой
- взаимоотношения с клиентами
- внутренние бизнес-процессы
- обучение персонала и развитие
С помощью ССП цели и стратегия компании преобразуются в конкретные показатели.

Синергия:
Состояние, когда система, как единое целое, дает больший выход, чем каждый ее элемент по отдельности.

Система:
Единство, состоящее из взаимосвязанных элементов, каждый из которых вносит что-то уникальное в характеристики целого. Системы имеют границы, взаимодействие элементов обеспечивает больший эффект, чем их простая сумма, системы поддерживаются обратной связью (положительной или отрицательной), обладают способностью к изменениям. Организации считаются открытыми системами, т.к. динамично взаимодействуют с внешней средой. Особенность организации как системы присутствие в ней человека, причем в двух качествах – и как элемент, и как субъект, задающий требования к организации.

Система CRM (customer relationship management):
Управление взаимоотношениями с клиентами. Стратегия CRM основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах, извлекает из нее знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами.
Чаще всего под CRM понимается программный продукт, который выполняет следующие функции:
Управление контактами: все виды контактов и история контактов; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
Управления продажами: прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, отчетность.
Для продаж по телефону: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
Управления временем: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы. Поддержка и обслуживание клиентов: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, управление решением проблем, управление гарантийным обслуживанием.
Маркетинг: управление потенциальными сделками, маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Электронная торговля : управление сделками через Интернет.

Система адаптации:
Комплекс мероприятий, призванных обеспечить максимально быстрое вхождение сотрудника в трудовой процесс. Основные стадии процесса адаптации: ознакомление с компанией, с непосредственными обязанностями, привыкание через усвоение норм и правил, ассимиляция, как принятие новой среды и идентификация - которая характеризуется максимальным сближением целей сотрудника и организации.

Система внутрикорпоративного обучения:
Подсистема управления персоналом, отвечающая за организацию и проведение обучения сотрудников силами собственных и привлеченных специалистов. Задачи подсистемы - определение потребности в обучении, выбор/разработка соответствующих обучающих программ, организация и/или проведение обучения, оценка эффективности обучения.

Система внутреннего контроля:
Совокупность организационной структуры, методик и процедур, принятых руководством экономического субъекта в качестве средств для упорядоченного и эффективного ведения хозяйственной деятельности, которая в том числе включает организованные внутри данного экономического субъекта и его силами надзор и проверку:

  1. соблюдения требований законодательства;

  2. точности и полноты документации бухгалтерского учета;

  3. своевременности подготовки достоверной бухгалтерской отчетности;

  4. предотвращения ошибок и искажений;

  5. исполнения приказов и распоряжений;

  6. обеспечения сохранности имущества организации.

Система мотивации:
Подсистема управления персоналом, отвечающая за разработку систем оплаты труда, форм участия персонала в прибылях и капитале компании, форм нематериального (морального) поощрения персонала. Грамотно выстроенная система мотивации должна опирается на три основных принципа: исходить из целей и задач компании, ориентироваться на бюджет компании и учитывать индивидуальные запросы сотрудников.

Система оценки:
Cистема оценивающих мероприятий, целью которой является выявление разрыва между актуальным уровнем развития персонала и желаемым/необходимым уровнем развития и компетентности. В идеале система оценки должна быть связана с подсистемами обучения и мотивации персонала.

Система подбора:
Система мероприятий выбора из общего потока кандидатов, соответствующих предъявляемым к должности требованиям на основе целей компании.

Система управления:
Совокупность управленческих органов, подразделений и исполнителей, выполняющих закрепленные за ними функции и решающих поставленные задачи, а так же совокупность методов, с помощью которых осуществляется управленческое воздействие.

Сопротивление:
Негативная реакция системы, групп и отдельных лиц, затрудняющих процесс проведения изменений, угрожающих культуре предприятия и структуре власти.

Социально-психологическое исследование:
Исследование, проводимое внутри коллектива на предприятии, в организации с целью выяснить мнение персонала по каким-либо вопросам (например, степень удовлетворенности трудом, степень лояльности, ведущие мотиваторы и др.) для принятия решений в области кадровой политики.

Социальный пакет:
Набор социальных льгот, предоставляемых компанией сотрудникам, может включать в себя оплату питания, обучения, медицинских услуг, транспортных расходов и др.

Социологическое исследование:
Исследование, направленное на выяснение мнения населения какой-либо территории (района, города, страны) или социальной группы (пенсионеры, студенты и т.д.) относительно какой-либо социально-значимой проблемы (политические предпочтения, мировоззрение, отношение к строительству чего-либо, оценка деятельности городских служб и т.д.) для принятия решений органами государственной власти, а также для решения научных и прикладных задач в социальной сфере.

Специализация:
Сосредоточение знаний, навыков на определенной области или сфере деятельности.

Стандартизация:
Установление и применение норм, правил, характеристик с целью упорядочения деятельности.

Стандартизация деятельности:
Установление и применение норм, правил, характеристик с целью упорядочения деятельности.

Стиль:
Совокупность черт, приемов какой-либо работы, деятельности, поведения.

Стиль жизни:
Способы существования индивида, отражающие его взгляды, интересы, потребности и жизненные ценности.

Стиль руководства (или стиль управления):
Обобщенные виды поведения руководителя в отношениях с подчиненными в процессе достижения поставленных целей; сюда входят и лидерский стиль каждого конкретного руководителя, и превалирующий стиль управления организацией в целом.

Стратегия конкуренции:
Стратегические планы компании, нацеленные на то, чтобы обеспечить ее конкурентоспособность на рынке, т.е. дать ей возможность соревноваться и побеждать своих соперников в поставке на рынок определенной продукции.

Субъект контроля:
Внутренние или внешние органы контроля.

SWOT-анализ:
SWOT (сила- strength, слабость-weakness, возможности-opportunity и угрозы-threat). SWOT анализ включает в себя анализ ситуации внутри компании, а так же анализ внешних факторов и ситуацию на рынке. Все данные, впоследствии сводятся в одну таблицу (матрицу SWOT анализа), состоящую из 4 основных полей: сила, слабость, возможности и угрозы. Анализируя расположенные в таблице данные, составляется список возможных действий для нейтрализации слабых сторон компании, в том числе за счет сильных. Так же, разрабатываются возможные варианты развития компании при изменении внешних факторов, способы использования сильных сторон для уменьшения рисков и т.д.

вверх

Текучесть кадров:
Движение рабочей силы (высвобождение), обусловленное неудовлетворенностью работника рабочим местом (активная текучесть) и неудовлетворенностью организации сотрудником (пассивная текучесть);
Количественный показатель, показывающий соотношение ушедших сотрудников (заявивших о прекращении сотрудничества) к общему количеству сотрудников компании за определенный период времени. Текучесть кадров может быть связана со спецификой деятельности, а также с неудовлетворенностью сотрудником условиями труда, оплатой труда и другими факторами.

Текучесть клиентов:
Количественный показатель, показывающий соотношение ушедших клиентов (заявивших о прекращении сотрудничества или определенное время (в зависимости от специфики) не сделавших ни одного заказа) к общему (среднестатистическому) количеству клиентов компании за определенный период времени.

Техника «движущей силы»:
Подход к осмыслению проблемы. Заключается в выделение сил, влияющих на конкретный бизнес. Составляется список из позитивных и негативных влияний на бизнес со стороны поставщиков, покупателей, конкурентов и товаров заменителей. Изучаются изменения в природе этих сил и то, как это влияет на исследуемый бизнес. Выявляются ключевые факторы, влияющие на состояние изучаемой отрасли. Определяется, какие из выделенных факторов имеют наибольшее значение для структуры бизнеса, производства, системы дистрибуции, продажи и сервиса.

Техника МЕСЕ:
Это аббревиатура от «взаимно исключающие, совместно исчерпывающие» (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive). При составлении списка пунктов, описывающих важнейшие аспекты проблемы, все аспекты проблемы должны быть разделены и четко определены (взаимно исключающие), и все аспекты должны следовать один за другим (совместно исчерпывающие).

Техника «Рыбья кость»:
Диаграмма Ишикава, которую часто называют «Рыбья кость», используется для определения главной причины проблем методом обсуждения. Для её построения сначала необходимо точно сформулировать выявленную проблему. Следующий шаг состоит в определении возможных факторов, влияющих на эту проблему. Для каждого выявленного фактора перечисляются факторы, которые могут быть его причиной и т.д. для каждой найденной причины до тех пор, пока ответа найти не удаётся. Эта причина и является первопричиной.

Товар:
Экономический продукт, который производится для удовлетворения какого-либо индивидуального или производственного спроса. Товарам присуща осязаемость (их можно видеть, пробовать, касаться) и разделимость во времени (они производятся и потребляются в разное время).

Тренер:
Специалист по групповому обучению с использованием интерактивных форм (дискуссии, ролевые игры, видеотренинг и т.п.). Тренер не только передает знания обучающимся, но и способствует формированию рабочих навыков и изменению установок. В редких случаях тренер может работать и в индивидуальном режиме. Тренер может успешно развивать навыки тренируемого, сам ими не обладая, его основная задача состоит в предоставлении обратной связи и помощи обучаемому в осознании своих ограничений, а также в построении новых стратегий поведения.

Трехступенчатая модель изменений Курта Левина:
Организационные изменения проходят три ступени:
-«размораживание» сложившегося положения (определение нынешней ситуации, выделение движущей силы и силы сопротивления, описание конечного состояния);
-«движение» к новому состоянию (участие и вовлечение сотрудников);
стабилизация и -«замораживание» нового состояния с помощью определения политики вознаграждения за успех установки новых стандартов.

Трудовые ресурсы предприятия:
Это совокупность всех физических лиц, которые состоят с предприятием как с юридическим лицом в регулируемых договором найма отношениях.

Трудоемкость:
Обратный показатель производительности труда – затраты времени на выпуск (создание) единицы продукции.

Тренинг:
Интерактивная форма обучения, включающая в себя как изучение теоретического материала, так и практическую отработку навыков и умений, а также формирование или корректировку определенной установки.

вверх

Удовлетворенность работой:
Удовольствие, которое человек получает (или не получает) от своей работы. Чем выше степень удовлетворенности трудом, тем больше мотивированы сотрудники и тем продуктивнее их деятельности. Основные причины неудовлетворенности работой – ощущение бессмысленности деятельности, бессилия что-либо изменить, чувство изоляции и несбывшиеся ожидания. Одним из способов повышения удовлетворенности работой является политика руководства, направленная на увеличение чувства принадлежности человека к организации.

Управление знаниями:
Cистема управления «коллективным опытом». Задача УЗ, чтобы знания и информация в компании сохранялись и накапливались, структурировались, анализировались для эффективного их использования в настоящем и будущем.

Управление талантами : Процесс интеграции таланта в бизнес с целью снижения уровня затрат и риска, улучшения качества найма, повышения уровня эффективности бизнеса. Концепция управления талантами (talentmanagement) будет заключаться в постоянном выявлении талантов персонала и их применением наилучшим образом на благо компании.

Управленческий коучинг:
Коучинг для руководителей, своеобразный "личностный рост" в контексте управленческой деятельности, ориентирован как на развитие управленческих навыков, так и на решение управленческих задач. С помощью коучинга можно увидеть свои возможности, сформулировать реалистичные цели профессионального развития и найти лучшие пути их достижения. И главное – достичь поставленных целей.

Управленческий учет:
Процесс идентификации, измерения, сбора, анализа, подготовки, интерпретации и передачи управленческому персоналу информации, необходимой для планирования, контроля и управления текущей производственно-коммерческой деятельности предприятия. Информация управленческого учета является внутренней.

Услуга:
Экономическая деятельность, направленная на удовлетворение спроса человека или предприятия. От товара услуга отличается своей неосязаемостью; она производится и потребляется одновременно, а поэтому хранению не подлежит (в отличие от товара).

Учет хозяйственный:

  1. Оперативный - система текущего наблюдения, контроля за отдельными хозяйственными операциями и управления ими в ходе их осуществления. Оперативный учет ограничивается рамками предприятия и ведется на местах совершения хозяйственных операций. Информация оперативного учета используется для повседневного руководства деятельностью предприятия.

  2. Cтатистический - изучение и контроль наиболее типичных хозяйственных процессов с помощью статистических методов. Он обеспечивает фирму данными о состоянии и движении производственных фондов и другими информационными материалами.

  3. Бухгалтерский - постоянный, непрерывный, сплошной, достоверный учет хозяйственных операций, охватывающий всю деятельность фирмы и всех ее подразделений. Данные бухучета обязательно подтверждаются документально в строго определенной форме.

вверх

Факторы успеха нововведений:
1. Осознание проблем в организации ключевыми лицами и поддержка нововведений со стороны верхнего эшелона власти.
2. Вовлечение персонала в процесс нововведений на всех этапах – выявление проблемы, принятие решений, формулирование задачи, реализация, оценка результатов. Особое внимание вовлечению лидеров мнений. Увеличение критической массы приверженцев.
3. Постоянное информирование персонала о ходе нововведений.
4. Развитие внутренних ресурсов организации, использование обучения для повышения профессионализма, мотивации на нововведения.
5. Эффективное управление процессом внедрения, постоянный контроль и оценка.
6. Использование модели исследования деятельности: сбор данных; обратная связь; планирование действий, основанное на этих данных.
7. Правильное определение и концентрация на критических факторах успеха (кого убедить в первую очередь, какая проблема требует первоочередного решения, какой результат увеличит доверие к нововведениям).Решимость в проведении нововведений.

Факторы мотивации:
Внешние по отношению к человеку раздражители. Если они соответствуют его потребностям (мотивам), то побуждают человека к определенному виду поведения.

Философия:
Принципы, лежащие в основе существования организации.

Фирменный стиль:
Совокупность визуальных информационных средств, выражающих единство внутреннего и внешнего оформления предлагаемых фирмой товаров и услуг.
Ф.с. включает в себя разработку концепции образа предприятия в соответствии с профилем его деятельности, основных стилеобразующих компонентов (товарный знак, цвет фирмы, шрифт и т.д.), основных объектов оформления (печатная реклама, документация, выставочные стенды, фирменная упаковка и многое другое).

Фокус-группа:
Качественный, групповой метод исследований, при котором собирают группу, представляющую собой целевой сегмент для данного исследования, и по специально разработанному сценарию проводят обсуждение какого-либо вопроса (отношение к торговой марке, рекламному ролику, новому продукту, кандидату на выборную должность, введению новой процедуры работы, выявление предпочтений в еде, отдыхе и т.д.). Наиболее эффективен этот метод при необходимости сформулировать гипотезу для ее последующей проверки количественными методами исследования.

Формула перемен: Эмпирическая формула, описывающая   модель   для оценки сил, влияющих на успех или неудачу программы организационных изменений. Была разработана   Ричардом Бекхардом   и   Дейвидом Глейтчером   и иногда называется   Формулой Глейчера . D x V x F > R. Для успеха проводимых перемен должны присутствовать три фактора, такие как: D — Неудовлетворенность текущей ситуацией ( англ.   Dissatisfaction ); V — Видение будущего ( англ.   Vision ); F — Первые конкретные шаги, которые могут быть предприняты для реализации видения (англ.   First steps ). Если произведение этих трёх факторов больше, чем: R — Сопротивление изменениям ( англ.   Resistance ), то изменения возможны. Так как D, V и F  умножаются  друг на друга, то если отсутствует один из факторов или его значение очень мало, то есть риск не преодолеть возникающее сопротивление. Дефицит каждого из трёх элементов может быть охарактеризован следующим образом. Дефицит D: «Мы довольны тем, как в настоящее время обстоят дела». Дефицит V: «Хотя нас не очень устраивает, как сегодня идут дела, мы не имеем представления, как их улучшить». Дефицит F: «Мы знаем, чего мы хотим, но не знаем, как начать действовать».



вверх

Цели:
Желаемый результат, конкретные конечные состояния.

Цепочка создания стоимости:
Бизнес-процесс от определения потребностей клиента до их удовлетворения, включает в себя инновационный процесс (разработка и развитие продукта) и операционный процесс (производство, продажа и послепродажное обслуживание).

Цепь причинно-следственных связей:
Основный принцип построения системы сбалансированных показателей, каждый показатель системы - звено в цепи причинно-следственных связей между намеченными целями и факторами их достижения (например, профессионализм персонала обеспечивает оптимальную организацию доставки, что приводит к удовлетворенности клиента и его приверженности, что в свою очередь ведет к росту доходов).

вверх

Эксперимент:
Метод сбора первичной информации с помощью активного вмешательства исследователя в определенные процессы с целью установить взаимосвязи между событиями.

Экстенсивное развитие (использование):
Форма развития экономики/ предприятия за счет количественного увеличения факторов производства при неизменном техническом потенциале (например, за счет роста численности работников).

Эмоциональное выгорание: Выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные внешние воздействия. «Выгорание» позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. Однако подобная экономия сказывается на эффективности выполнения профессиональных обязанностей и отношениях с другими людьми, коллегами.

Этапы коучинга:
Стадии работы коуча и его клиента, которые необходимо пройти для получения результата: постановка целей, установление правил взаимодействия, изучение ситуации подопечного и его видения этой ситуации, проблематизация, поиск возможностей для решения, помощь в выработке видения и решения.

Эффективность производственного цикла:
Доля времени производства в продолжительности общего цикла.

 
Яндекс.Метрика
© ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

Рисунок: Вараксина А. С.
http://www.horse.galactic.ru
Дизайн:Иванов А. В.
http://www.qdesnik.ru