ПРИМЕРЫ
ПРОЕКТОВ
ПРИМЕР ПРОЕКТА "ОЦЕНКА ИМИДЖА И УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ"
ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗДАЦИИ
Профиль деятельности организации - предоставление аудиторских услуг,
консультирование по налогообложению, финансовый консалтинг и т. д.
Количество персонала - около 70 человек, из них в центральном офисе
- 40 человек.
Срок существования на рынке - 5 лет.
Имеет филиалы в регионах России и ближайшем зарубежье.
ЗАПРОС, ОБЩАЯ СИТУАЦИЯ
Необходимо оценить имидж компании с точки зрения клиентов, выявить
потребности клиентов с целью корректировки системы обслуживания клиентов.
Также необходимо оценить работу компании с клиентами с точки зрения
сотрудников, выявить идеи сотрудников по работе с клиентами и резервам
развития компании.
ПРОБЛЕМЫ
Фактически отсутствие обратной связи от клиентов.
- Отсутствие целенаправленных действий по формированию имиджа компании.
- Разные представления сотрудников компании о стиле общения с клиентами,
отсутствие единого стиля работы.
- Жалобы сотрудников "в кулуарах", что компания неправильно работает
как с клиентами, так и с сотрудниками.
ПРЕДПРИНЯТЫЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
Разработка трех типов анкет:
- для клиентов по оценке имиджа организации и уровня обслуживания
клиентов;
- для сотрудников компании по оценке работы с клиентами, проблем и
ресурсов развития компании;
- для высшего и среднего менеджмента компании по оценке работы с клиентами,
проблем ресурсов развития компании, а также работа с подчиненными.
Проведение исследования через анкетирование. Обработка данных анкетирования
и предоставление отчета и рекомендаций по работе с клиентами и развитию
компании.
Проведение проблемного семинара с руководством и ключевыми сотрудниками
организации по анализу ситуации, проблем и ресурсов развития компании.
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Выявлено рассогласование представлений об имидже компании у клиентов,
руководства и сотрудников.
- Достигнуто общее понимание ситуации, проблем и ресурсов развития
компании; взаимосвязи управления компанией и уровня обслуживания клиентов.
Построено дерево проблем, на основе которого выработан план действий
по развитию компании.
- В результате обсуждения появились новые идеи по улучшению качества
работы с клиентами и развитию компании.
- Повысилась мотивация сотрудников.
- Осознание руководством компании необходимости разработки стратегии
развития компании.