english version карта сайта обратная связь

Пример проекта «Исследование делового этикета»

Характеристика организации

Профиль компании — логистика и перевозки.
Численность персонала — свыше 10 000 человек.
Присутствие на рынке — более 50 лет.
Структура компании — холдинг, имеющий разветвленную сеть филиалов по России.

Запрос, общая ситуация

Перед компанией стояла задача корректировки корпоративной культуры в сторону интеграции в международные деловые отношения, развитие клиентоориентированности, использование общепринятых в бизнес-среде норм деловых коммуникаций. В качестве первоочередных шагов было решено внедрить общепринятые в бизнес-сообществе нормы делового этикета. Компания заказала исследование, направленное на выявление норм делового этикета присущих компании в настоящее время, с тем, чтобы выявить основные направления концентрации усилий по необходимым изменениям.

Предпринятые действия

• Проведен анализ нормативной документации компании, регламентирующий поведение персонала и нормы делового этикета на всех уровнях управления.
• Разработаны опросники для проведения интервью с руководителями разных уровней и проведены экспертные интервью.
• Разработаны гайды фокус-групп и проведены фокус-группы с руководителями среднего звена и рядовыми исполнителями.
• Проведено включенное наблюдение в ходе совещаний, встреч, мероприятий для оценки соблюдения норм этикета времени и деловых коммуникаций.
• Заказчику представлен отчет с описанием сложившегося в компании делового этикета по основным направлениям делового этикета, а также рекомендациями по изменению сложившейся ситуации. В приложениях представлены стенограммы всех интервью и фокус-групп.

Результаты

• Выявлено и описано характерное для корпоративной культуры компании поведение персонала по основным направлениям делового этикета: деловые коммуникации (личные — индивидуальные и групповые, и опосредованные — телефон и электронная почта), этикет времени, внешний вид сотрудников, деловые подарки, кросс-культурные особенности.
• Нормы делового этикета, по каждому направлению были классифицированы по блокам: «лучший опыт и укрепление традиций» и «ресурсные зоны развития, требующие изменений». Сформирован «идеальный образ» норм делового этикета, по представлениям персонала компании и проведено его сравнение с реально существующей ситуацией, выявлены зоны расхождений.
• Описаны действующие инструменты, механизмы контроля и управления поведением персонала в части соблюдения норм делового этикета.
• Сформулированы основные рекомендации по проведению изменений в части внедрения общепринятых стандартов делового этикета и последующего управления ими.
• Сформирован прогноз по срокам внедрения обновленных стандартов делового этикета в корпоративную культуру компании с учетом готовности персонала к изменениям. Выявлены основные риски при внедрении стандартов делового этикета и пути их минимизации.
• Сформированы рекомендации по разработке методического пособия, описывающего нормы делового этикета с учетом сложившихся в компании стереотипов.