| |
ПРИМЕРЫ
ПРОЕКТОВ
ПРИМЕР
ПРОЕКТА "ТРЕНИНГ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ "
ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
Профиль деятельности – дочерняя компания иностранного производителя отопительной техники, имеет филиалы в регионах.
Численность персонала – около 80 человек
Срок работы на российском рынке – 8 лет.
ЗАПРОС, ОБЩАЯ СИТУАЦИЯ
Компания активно развивает свое присутствие на российском рынке. Руководство придает большое значение уровню обслуживания, который Компания предоставляет своим клиентам. Также для эффективности работы компании необходимо слаженное взаимодействие внутренней службы компании с менеджерами по продажам и сотрудников внутренней службы между собой. Третьей причиной обращения к консультантам была необходимость транслирования единых стандартов обслуживания из Москвы в региональные филиалы.
ПРОБЛЕМЫ, ТРУДНОСТИ
Многие сотрудники ранее не работали в обслуживании и их навыки в этой сфере формировались «по наитию». Довольно большую часть сотрудников внутренней службы составляют инженеры, ориентированные на предложение технического решения клиенту и не всегда в достаточной мере внимательные к тому, как именно они общаются с клиентами. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами по организационным вопросам (отгрузка, документация и т.п.) находятся в объективном конфликте между необходимостью защищать интересы компании и необходимостью следовать принципу «клиент всегда прав». Необходимо было помочь им научиться конструктивно и грамотно разрешать ситуацию, когда интересы компании и интересы клиента входят в противоречие, так, чтобы добрые взаимоотношения с клиентом были сохранены.
Также в ходе адаптации тренинга и его проведения был выявлен ряд недостатков в организации труда, устранение которых позволило бы достаточно быстро повысить эффективность работы внутренней службы и ее взаимодействия с менеджерами по продажам.
ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ
- Несмотря на то, что ряд трудностей, испытываемых компанией и ее торговым персоналом, лежит вне тренинговых решений (распределение обязанностей между сотрудниками внутренней службы, система приема телефонных звонков и др.), часть задач, связанная с повышением профессионального уровня сотрудников внутренней службы и работой с их установками, стереотипами и барьерами, требовала именно активного обучения. По сему были предприняты следующие действия:
- проведен тренинг-семинар: “Обслуживание клиентов”
- дана обратная связь и рекомендации руководству компании по результатам тренинга
РЕЗУЛЬТАТЫ
- В ходе семинара участники получили базовые знания в области технологии обслуживания клиентов, получили ответы на многие интересующие их вопросы.
- Участники развили навыки активного обслуживания, в том числе навыки профилактики и разрешения конфликтов; отработаны разные ситуации взаимодействия с клиентом.
- Руководители получили обратную связь на сотрудников-участников тренинга и рекомендации по работе с персоналом, его дальнейшему развитию, а также по тому, какие изменения организационного характера помогли бы компании повысить свою эффективность.
|
|
