|
ПРИМЕРЫ
ПРОЕКТОВ
ПРИМЕР ПРОЕКТА "ПРОБНЫЕ ПОКУПКИ В СЕТИ АВТОМАГАЗИНОВ"
ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
Профиль деятельности – сеть магазинов автозапчастей.
Численность персонала – около 40 человек.
Срок работы на рынке – 6-8 лет.
ЗАПРОС, ОБЩАЯ СИТУАЦИЯ
С помощью метода пробные покупки, оценить качество обслуживания в магазинах сети. В компании проводили обучение, разработаны стандарты (приветствие, скорость обслуживания и т.п.) - нужно проверить соблюдают ли их продавцы. После акции планируется: обучение продавцов по выявленным резервам, корректировка стандартов, системы мотивации, разработка программ лояльности клиентов.
ПРОБЛЕМЫ, ТРУДНОСТИ
В связи с ростом компании набрали людей, и недовольны ими. В целом замедлился рост, чем это вызвано непонятно, только ли ситуацией на рынке или есть резервы и в работе с клиентами, с персоналом
ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ
- - Проведены интервью с Заказчиками – руководителем компании и директором по развитию.
- Разработаны вместе с Заказчиками и утверждены анкеты оценки качественного обслуживания клиентов (телефонный звонок, покупка, возврат товара).
- Осуществлен подбор, обучение и инструктаж таинственных покупателей.
- Проведена серия пробных звонков, покупок и возвратов товара в компанию под видом клиентов.
- По результатам обработки данных пробных покупок, составлен сравнительный анализ и рейтинг магазинов (по важным для заказчика критериям). Обработаны качественные результаты исследования РЕЗУЛЬТАТЫ
- Создана таблица рейтингов магазинов по отдельным элементам как процедурной, так и персональной стороны качественного обслуживания (сравнительный анализ магазинов компании).
- Заказчику представлены плюсы, минусы по персональной стороне обслуживания, выделены резервы в технике продаж у менеджеров по продажам, выявлены непродуктивные установки.
- На основе впечатлений Таинственных покупателей и экспертной оценки консультантов, выработаны предложения о том, на что обратить внимание в ходе планируемого обучения продавцов.
- Разработанная консультантами анкета положена в основу обновленной версии Стандартов качественного обслуживания компании.
- Принято решение постепенного внедрения стандартов качественного обслуживания
|
|