О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии
Отзывы и благодарности
КСО
Презентация компании

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
Фотоархив
 

Наши партнеры
Наши партнеры

 

 

 

 

 

 


карта сайта обратная связь

  Виды услуг  
 
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ

ПРИМЕР ПРОЕКТА "ПРОБНЫЕ ПОКУПКИ В СЕТИ АВТОМАГАЗИНОВ"

ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

Профиль деятельности – сеть магазинов автозапчастей.
Численность персонала – около 40 человек.
Срок работы на рынке – 6-8 лет.


ЗАПРОС, ОБЩАЯ СИТУАЦИЯ
С помощью метода пробные покупки, оценить качество обслуживания в магазинах сети. В компании проводили обучение, разработаны стандарты (приветствие, скорость обслуживания и т.п.) - нужно проверить соблюдают ли их продавцы. После акции планируется: обучение продавцов по выявленным резервам, корректировка стандартов, системы мотивации, разработка программ лояльности клиентов.

ПРОБЛЕМЫ, ТРУДНОСТИ
В связи с ростом компании набрали людей, и недовольны ими. В целом замедлился рост, чем это вызвано непонятно, только ли ситуацией на рынке или есть резервы и в работе с клиентами, с персоналом

ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ
- - Проведены интервью с Заказчиками – руководителем компании и директором по развитию.
- Разработаны вместе с Заказчиками и утверждены анкеты оценки качественного обслуживания клиентов (телефонный звонок, покупка, возврат товара).
- Осуществлен подбор, обучение и инструктаж таинственных покупателей.
- Проведена серия пробных звонков, покупок и возвратов товара в компанию под видом клиентов.
- По результатам обработки данных пробных покупок, составлен сравнительный анализ и рейтинг магазинов (по важным для заказчика критериям). Обработаны качественные результаты исследования

РЕЗУЛЬТАТЫ
- Создана таблица рейтингов магазинов по отдельным элементам как процедурной, так и персональной стороны качественного обслуживания (сравнительный анализ магазинов компании).
- Заказчику представлены плюсы, минусы по персональной стороне обслуживания, выделены резервы в технике продаж у менеджеров по продажам, выявлены непродуктивные установки.
- На основе впечатлений Таинственных покупателей и экспертной оценки консультантов, выработаны предложения о том, на что обратить внимание в ходе планируемого обучения продавцов.
- Разработанная консультантами анкета положена в основу обновленной версии Стандартов качественного обслуживания компании.
- Принято решение постепенного внедрения стандартов качественного обслуживания

 
Яндекс.Метрика
© ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

Рисунок: Вараксина А. С.
http://www.horse.galactic.ru
Дизайн:Иванов А. В.
http://www.qdesnik.ru
 
pt>