ПРИМЕРЫ
ПРОЕКТОВ
ПРИМЕР ПРОЕКТА "РАЗРАБОТКА НОВЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ ПО РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖЕ ОБУВИ"
ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
Профиль деятельности – розничная продажа обуви, имеет сеть из 12 магазинов.
Численность персонала – около 100 человек.
Срок работы на российском рынке – 10 лет.
ЗАПРОС, ОБЩАЯ СИТУАЦИЯ
Руководство компании ставило перед собой задачу пересмотреть, дополнить и уточнить корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Действующий пакет документов по стандартам потерял свою актуальность и требовал переработки в направлении более гибкого и индивидуального подхода к взаимодействию с клиентами.
ПРОБЛЕМЫ, ТРУДНОСТИ
Существующий формат стандартов не соответствует актуальным тенденциям развития рынка производителей и потребителей. В настоящий момент существуют нарекания со стороны клиентов на формальное, зачастую агрессивное использование шаблонов в коммуникации, отсутствие учета индивидуальных особенностей клиента, недостаток гибкости в общении с разными типами клиентов. Особое внимание требуется этапам установления контакта и выявления потребностей.
ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ
ЭТАП I.
Проведена диагностика качества обслуживания клиентов сети магазинов, позволившая выделить ключевые проблемные точки обслуживания клиентов. Для разработки новых стандартов продаж с учетом современных тенденций развития рынка был проведен рабочий семинар с менеджерами сети магазинов:
РЕЗУЛЬТАТЫ:
В ходе семинара:
- выработаны основные положения новых стандартов;
- менеджеры повысили свои управленческие знания и навыки, сориентировались на активную позицию во внедрении стандартов, вооружились необходимыми приемами мотивации, приемами делового общения с подчиненными на пути внедрения изменений;
- были разработаны основные шаг к блоку работы с продавцами торговых залов в русле внедрения новых корпоративных стандартов.
ЭТАП II.
- проведена серия тренингов «Корпоративные стандарты обслуживания» для продавцов сети (Модуль: установление контакта и выявление потребностей).
РЕЗУЛЬТАТЫ:
- участники развили навыки активных продаж, в том числе и вступления в контакт с клиентом; отработаны разные ситуации взаимодействия с клиентом.
- руководители получили обратную связь на сотрудников-участников тренинга и рекомендации по работе с персоналом и его дальнейшему развитию;
- оценка тренинга участниками положительная, было отмечено высокое качество раздаточных материалов.
|
