О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
Отзывы
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
 

Наши партнеры
Наши партнеры

Обратная связь
axima@axima-consult.ru
 

english version карта сайта обратная связь

  Читальный зал  
 
НАШИ СТАТЬИПослать ссылку на эту статью
Подписаться на рассылку новых статей от «Аксима: Консалт»
Осознание необходимости перемен – первый шаг к успешным изменениям
Елена Скриптунова,
компания «Аксима: Консультирование, Исследования, Тренинги»
www.axima-consult.ru

Представим себе компанию, в которой не происходит внедрение никаких инноваций. Все бизнес-процессы отстроены, бизнес работает как часы, принося достаточные дивиденды акционерам, стабильный доход персоналу и продукт требуемого качества и цены клиентам. Такая идеальная организация, мечта любого руководителя, да и сотрудника тоже. Но возможно ли такое в жизни? Сколько раз мы наблюдали, что вот только-только все «устаканилось», приобрело желаемый вид, стало приносить удовольствие от достижения поставленных целей. И вдруг — раз! Что-то происходит. И привычный способ действий становится невозможным, и, хочешь — не хочешь, а приходится что-то менять. Как правило, делать этого не хочется. Наоборот, хочется как можно дальше отодвинуть принятие решений в надежде, что, а вдруг все-таки как-то рассосется, и можно будет продолжать жить по-прежнему. Так и получается, что внедрение инноваций — это чаще всего вынужденная мера, когда очень не хочется, но надо. Иначе будет хуже. Ну, а раз изменения в нашей жизни неотвратимы, то разумнее не прятать голову в песок, а попробовать ими управлять. А еще лучше планировать и начинать их заранее, до того, как к этому подтолкнет жизнь. Когда особых предпосылок еще нет, и в общем можно было бы ничего и не предпринимать.

Как узнать, что уже пора?

Типичное описание революционной ситуации, когда верхи не могут, а низы не хотят жить по-старому, в нашем случае говорит о том, что все слабые сигналы, намеки и знаки мы пропустили. Или почивая на лаврах, или наслаждаясь стабильностью и покоем, или упорно делая вид, что мы ничего не видим и все хорошо.
Преимущество улавливания слабых сигналов о необходимости предстоящих перемен состоит в том, что есть время подумать, просчитать разные варианты, обсудить возможные сценарии. В целом подойти к делу с чувством, с толком, с расстановкой. Если же жизнь уже дала пинок и придала ускорение, значит, времени на обдумывание больше нет, нужно бежать изо всех сил, чтобы выправить ситуацию. Именно поэтому всегда стоит внимательно наблюдать за происходящим и отмечать те события и явления, которые в будущем могут привести к неизбежным переменам.

Что же это за слабые сигналы?

  • «Муха в янтаре или застывшее время». Если вас все чаще и чаще начинает посещать чувство «дежавю», когда вы, например, участвуя в совещаниях или встречах, точно знаете, что сейчас скажет тот или иной человек, как на это отреагируют другие, и чем все закончится. Вы наизусть знаете и вопросы вам, и свои собственные аргументы, и знаете, что ваши оппоненты тоже их знают, но, тем не менее, все участники процесса продолжают играть когда-то отведенные им или взятые на себя роли. Если вы все чаще чувствуете, что время остановилось или зациклилось, то это один из важных симптомов необходимости перемен.
  • «Благолепие болота или никому ничего не надо». Когда руководители не спешат давать поручения, а если и дают, то «забывают» проконтролировать. Когда подчиненные не пытаются проявить инициативу, а про и так немногочисленные поручения быстро забывают. Когда в целом все довольны, и даже обычные возмутители спокойствия подустали генерить идеи, почти смирились с тем, что никому ничего не надо и выступают с инициативами исключительно по привычке или по инерции.
  • «Оглянись, кого ты видишь вокруг или кто эти люди». Если как-то вдруг оказывается, что число тех людей, которых вы хотели бы видеть рядом, постепенно и незаметно уменьшается, а рядом наблюдаются все больше «разнообразные не те», и происходит это вроде бы само собой, и есть вероятность того, что недалек тот час, когда вокруг может не оказаться вообще ни одного соратника.
  • «Все проносится мимо или упущенные возможности». Сколько раз за последнее время вы получали предложения, которые не вписываются в обычный порядок вещей и требуют выхода за границы привычных представлений? А сколько раз вы, не глядя, отказывались от новых возможностей, тут же забывая тех, кто к вам с ними обращался? Если в таких ситуациях вы понимаете, что вам не хочется затевать что-то новое, так как и текущих забот хватает, то это еще один слабый сигнал, что перемены все-таки произойдут, но уже без вашего желания.
  • «Потерянное время или зачем все это?». Если вы вдруг понимаете, что то, что вы делаете — бессмысленно и вы точно знаете, что впустую тратите время на что то, но продолжаете это делать, так как иначе придется это как-то объяснять, а возможно и иметь неприятности.
  • «Накопленная усталость или все время одно и то же». Если вдруг оказывается, что вас стали раздражать вещи, которые раньше воспринимались спокойно. Или вы понимаете, что то, что раньше спокойно терпели, больше терпеть не можете, вам это ужасно надоело. А то, что раньше вызывало энтузиазм, теперь вызывает скуку.
  • «Всевозможные напасти». Когда буквально все идет наперекосяк, начиная от мелких катастроф, вроде ушедшей из-под носа электрички, недоданной сдачи, потерянных ключей, кончившегося бензина, синяка от падения на лед и т. п. в течение одного дня до более серьезных потрясений.
  • «Рост заболеваемости». Неосознанная неудовлетворенность может найти выход не только в эмоциональных и поведенческих характеристиках. Она может проявиться и в физическом состоянии. Организм говорит такой жизни «нет» и, уходя в болезнь, принудительно меняет обстановку. Организму нужен выход из фрустрирующей ситуации и если это не делается сознательно, то происходит на неосознанном уровне.

Причем во всех перечисленных случаях вы все еще не говорите себе «так дальше жить нельзя», но ощущение неправильности происходящего накапливается.

Что же делать дальше?

Итак, прекрасно. Мы поняли, что перемен не избежать. И если мы сами их не начнем, то чуть позже жизнь заставит их сделать, но уже по более жесткому сценарию. Но что делать? С чего начать? Какие именно перемены необходимы в каждом конкретном случае?

Хорошо, если вы отметили один-два слабых сигнала надвигающихся перемен. Тогда с этого и стоит начать. Если остановилось время, как в первом случае, то логичен вопрос, а зачем дальше этим заниматься. В данном случае перемены будут направлены на корректировку целей и возможно способов их достижения. Если никому ничего не надо, как во втором случае, то, возможно, пришло время поменять персонал. Если вы понимаете, что упускаете возможности, которые дает вам жизнь, как в четвертом случае, то вероятно стоит более внимательно к ним присмотреться и возможно по-другому расставить приоритеты, отказаться от чего то, что поглощает время.

Но что если вы видите вокруг себя чуть ли не все вышеперечисленное? Что делать в таком случае? Что менять?

Первые два действия универсальны для любых ситуаций, когда перемены назрели, но еще не до конца осознанны, а готовность действовать пока не сформировалась.

Во-первых, стоит прекратить делать то, что приносит разочарование. Это не значит, что нужно оказываться от поставленной цели только из-за того, что достичь ее не получается раз от раза. Это лишь значит, что действовать нужно как-то по-другому. Но до тех пор, пока не понятно как именно действовать по-другому, нужно прекратить попытки и не тратить силы на то, что результата все равно не дает.

Во-вторых, пока будет происходить осознание сути и конкретных механизмов перемен, нужно все внимание обратить на открытость новому. Не упускать ни одной возможности, которые не замедлят появиться. Почувствовать себя сосудом, который способен вместить в себя все новое и даже полностью обновить свое содержимое.

Следующий шаг, осознание глубины необходимых изменений. Перемены могут носить глобальный или же локальный характер. Прежде чем не исчерпаны все возможности локальных изменений глобальные изменения обычно не начинают. Действительно, кому придет в голову перепрофилировать бизнес, если очевидно, что используемые бизнес-процессы далеки от совершенства? Однако, бывают ситуации, когда пора прекратить попытки улучшить ситуацию, а пришло время ее полностью изменить. В быту все мы сталкивались с такими ситуациями не раз. Например, в какой-то момент нужно прекратить что-то подкрашивать, прикручивать, укреплять, а надо просто выкинуть весь хлам, сделать полный ремонт и купить новую мебель.

В чем могут состоять перемены?

Далее, важно понять, какие именно изменения нужны. Для этого имеет смысл рассмотреть все возможные варианты перемен и ответить на вопрос: какие из них действительно нужны. В большинстве случаев изменения касаются 5 направлений:

1) Цели.
Первый вопрос, с которого всегда стоит начинать обдумывание перемен, это — насколько актуальны наши цели, мы все еще хотим их достигать? Возможно, мы уже достигли желаемого и пора ставить новые цели? Либо же наоборот, ситуация изменилась настолько, что когда-то поставленные цели больше не имеет смысла достигать? Или же появились новые приоритеты, которые требуют постановки новых целей?

Одна крупная компания к середине нулевых годов стала осознавать, что используемые ей подходы к предоставлению социального пакета устарели и требуют пересмотра. Начиная с начала 90-х годов, эта компания всеми силами старалась сохранить квалифицированный персонал. Для этого постепенно были внедрены разнообразные льготы, которые обеспечивали социальную защиту сотрудников. По сути, компания взяла на себя функции государства по поддержанию социально незащищенных слоев населения. Постепенно, государство стало оказывать своим гражданам все большую поддержку, и соцпакет компании во многом стал дублировать льготы, предоставляемые государством. Более того, целей обеспечить выживание своих работников уже не стояло. Теперь на повестку дня вышел вопрос о повышении производительности труда и прибыльности бизнеса. В таких условиях компания пришла к выводу о необходимости изменить цели предоставления соцпакета работникам с социальной защиты на социальную мотивацию, исключив дублирование государственных льгот, и предоставляя соцпакет в том числе в зависимости от результатов труда. Изменение целей привело к необходимости внедрения новых принципов предоставления соцпакета, что стало для компании серьезной инновацией.

Итак, наличие актуальных целей позволяет в каждый момент времени отвечать на вопрос «ЗАЧЕМ мы что-то делаем?». Возможно, то, ради чего мы что-то затевали когда то, уже неактуально и пора поставить другие цели? Возможно изменилась ситуация или появились новые факторы, которые влияют на наши цели?

2) Деятельность.
Вторая глобальная возможность перемен — изменить сам предмет деятельности. Честно ответить на вопрос, а не пришла ли пора заняться чем-то другим? Не тем, чем мы занимались до сих пор, а тем, что позволит лучше реализовать поставленные цели.

Продолжим предыдущий пример. Компания, осознав необходимость изменения целей, пошла дальше. Проанализировав набор существующих льгот для сотрудников, она пришла к выводу, что часть из этих льгот не работают на достижение новых целей, более того, препятствуют их достижению. Например, предоставление разнообразных видов материальной помощи формирует у персонала иждивенческие настроения. Люди привыкли получать разнообразные доплаты, которые никак не связаны с результатами их труда, а привязаны к уровню благосостояния их семьи. И чтобы повысить его не нужно более эффективно и производительно работать, а достаточно лишь убедительно описать свои беды. Таким образом, было решено отказаться от большинства видов материальной помощи либо полностью, либо заменив ее на льготы, направленные на формирование таких качеств работника, которые помогут ему показывать более высокие производственные результаты (здоровый образ жизни, ответственность, стрессоустойчивость).

Итак, предмет деятельности напрямую зависит от поставленных целей. И основной вопрос в связи с этим: «ЧТО мы будем делать, чтобы достичь наших целей?»

3) Люди
Иногда изменения необходимы потому, что люди, которые включены в какой-то процесс настолько привыкли к существующей ситуации, что просто не способны изменить ни взгляд на нее, ни образ действий. Бывает достаточно всего лишь ввести в систему новых людей, чтобы процесс изменений был запущен. Новые люди не отягощены опытом работы в конкретной организации, не знают, что-то сделать по всеобщему мнению невозможно, к тому же могут начать действовать непривычным для компании способом. Также важно, что новые люди запускают заново процесс групповой динамики. Это значит, что устоявшиеся роли в коллективе смещаются, и процесс завоевания места под солнцем начинается заново. Угроза лишиться отвоеванного положения заставляет проснуться даже самых сонных сотрудников. И пусть их усилия часто неконструктивны и направлены вовсе не на улучшение работы, тем не менее, сам факт встряски позволяет сдвинуть ситуацию с «мертвой точки».

Руководство компании, осознав необходимость перемен, заявило о новом курсе и новой политике компании в отношении клиентской базы. Было выдвинуто несколько ориентиров развития, которые сводились в основном к идее нового взгляда на клиентоориентированность. В качестве одного из постулатов новой политики был тезис о том, что работники компании, взаимодействующие между собой, тоже должны обращаться друг другу как к клиентам. Было введено понятие внутреннего клиента. Во всех выступлениях руководство заявляло том, что необходимо уважать клиентов и друг друга. Работники не спорили, считая, что руководство, конечно, право. Вот только привычная корпоративная культура подразумевала интриги, сплетни и публичное выяснение отношений, иногда и на глазах клиентов и партнеров. Никому не приходило в голову, что такое поведение противоречит новой политике. Руководство продолжало произносить с трибуны правильные лозунги, сотрудники постепенно привыкали к ним и уже сами могли при случае выступить с правильной речью. В практике же ежедневного общения ничего не менялось. Через какое-то время руководство стало выражать озабоченность тем, что несмотря на четко сформулированные цели, ситуация как-то не особо меняется и позитивных сдвигов не видно. Руководители ожидали, что средний менеджмент и рядовые сотрудники сами смогут перевести поставленные цели в плоскость конкретных действий и изменить трудовое поведение и общий настрой. Но, оказалось, что основные изменения требуются в мелочах, которые давно никто не замечает и привык к ним. Ситуация прояснилась, когда на место уволившегося директора по персоналу пришел новый человек. Свежим взглядом он быстро оценил причину проблемы и предложил руководству довольно радикальный выход: поменять несколько наиболее явных нарушителей деловой этики, приняв на их место людей с совершенно другой системой ценностей, более высокого культурного уровня. Решение показалось адекватным, тем более, что предложенные к замене кандидатуры давно вызывали различные нарекания эмоционального характера, однако при достаточной уровне профессионализма особых претензий по работе к ним не было. Несмотря на то, что расставание было сопряжено с конфликтами и скандалами, оно все же произошло. Уволенные продемонстрировали себя во всей красе, что новый руководитель использовал для демонстрации всему коллективу примеров, как не надо себя вести, если разделяешь декларируемые принципы клиенториентированности. В итоге замена всего трех человек (в коллективе из 100 человек) привела к пониманию, что же именно руководство пыталось донести до персонала довольно долго.

Итак, всегда не лишне задать себе вопрос, а не пришло ли время достигать наших целей с другими людьми? Кто они и какими должны быть? С КЕМ мы будем работать дальше?

4) Процессы
Если, отвечая на предыдущие вопросы, мы поняли, что наши цели актуальны, изменения предмета деятельности не требуется и наша команда способна справиться с намеченным, но при этом ощущение необходимости перемен остается, то, скорее всего, необходимо более внимательно присмотреться к способам достижения поставленных целей, к используемым процедурам и алгоритмам работы. Чтобы ответить на вопрос, требуются ли изменения процессов нужно оценить, устраивают ли нас получаемые результаты. Получаем ли мы в итоге то, что ждем?
Если изменений требуют процессы и процедуры, то такие изменения не настолько глобальны и их осуществление не приводит к таким радикальным преобразованиям как в первых трех случаях. Однако это вовсе не значит, что изменение процессов дело простое и легкое. Неверно организованный процесс работы впрямую может вредить достижению поставленных целей.

Агентство недвижимости обратило внимание на то, что при наличии большого количества обращений, сделок заключается мало. Т. е. показатель соотношения числа обратившихся клиентов к числу клиентов, совершивших сделку, невысокий и продолжает падать. С помощью консультантов был проанализирован весь процесс работы с потенциальными клиентами. Оказалось, что наибольшее раздражение у клиентов вызывают правила компании в отношении информации. Менеджеров обязывали собирать со всех обратившихся клиентов номера сотовых телефонов и вносить их в книгу учета. Также предоставление типовых договоров клиентам по их просьбе разрешалось только в обмен на паспортные данные клиента. Также правила предусматривали обязательный еженедельный обзвон всех обратившихся клиентов. При этом правилами никак не были регламентированы способы выявления запроса клиентов. Когда результаты анализа обсуждались со средним менеджментом, предполагаемые изменения вызвали резкую критику под лозунгом «Мы всегда так делали. Не может быть, чтобы такая ерунда была причиной наших неудач!». Но, несмотря на явное непонимание со стороны руководителей, изменения все же были запущены и даже одобрены рядовым персоналом (которому собственно и приходилось выслушивать претензии клиентов «на дурацкие правила»). Новый алгоритм работы с обратившимися клиентами выглядел следующим образом:

  • описание имеющихся предложений,
  • отслеживание реакции потенциального клиента и конкретизация по тем предложениям, которые вызвали заинтересованность
  • ответы на все вопросы клиентов, включая предоставления типовых документов для оформления сделки
  • предоставление необходимых контактов и предложение обращаться при возникновении дополнительных вопросов.

Были исключены все принудительные операции по сбору информации, включая самостоятельные звонки клиентам. Также был регламентирован алгоритм задания уточняющих вопросов и прояснения потребностей.

В таких случаях, когда цели, сама деятельности и команда могут сохраниться, но используемые методы нужно поменять, изменения касаются чаще всего бизнес-процессов. Т. е. в результате изменений мы будем делать что-то по-другому. И значит главный вопрос при таких изменениях: «КАК? Как мы будем действовать?»

5) Место

Пятое направление изменений довольно нетипично и необходимость в нем встречается не часто. Тем не менее, вполне возможно, что мы все делаем правильно: и цель, и средства, и люди, и сама деятельность не требуют изменений. А ощущение необходимости перемен вызвано тем, что место приложения усилий выбрано неподходящее. Причем место в широком смысле слова. Это может быть территория присутствия или охвата, географическое положение, расположение среди ближайшего окружения (какие вокруг соседи), и даже организация/компания. История последних лет знает немало случаев, когда команда профессионалов, выходила из состава одной организации и либо входила в состав другой компании (холдинга), либо создавала, что-то новое, продолжая заниматься при этом тем же самым.

В одной компании исторически сложилось, что вопросами мотивации занимался финансовый блок компании. Причем финансовый директор принимал решения и по системе премирования, и по составу соцпакета, и по бонусам, и по вопросам моральной мотивации (благодарности, соревнования и награждения победителей). В течение более 10 лет такая ситуация всех устраивала и ни у кого не возникало мысли о том, что это неправильно и все другие компании делают по-другому. Появление слабых сигналов необходимости перемен первое время осталось незамеченным. Сначала у многих руководителей (и как потом выяснилось и сотрудников тоже) появилось раздражение от того, что их усилия по достижению поставленных руководством целей остается без материального вознаграждения. Но задачи ставил руководитель, отчеты тоже сдавались руководителю, а финансовый блок рассчитывал премии без учета данных задач. Потом неожиданно вспыхнул конфликт из-за места в соревновании. Обиженный сотрудник уверял, что используемые критерии однобоки, учитывают только деньги, но никак не затрагивают его вклад в развитие бизнеса. Этот случай породил в коллективе разговоры о том, что и благодарности в компании дают только продавцам, т. е. тем, кто приносит прибыль, а все остальные почему-то остаются без внимания. Директор по персоналу, давно был озабочен тем, что практически исключен из системы мотивации компании. Но раньше его попытки привлечь внимание руководства к этому вопросу не находили отклика. После описанных случаев, руководитель сам начал разговор, что возможно финансовый департамент не лучшее место для реализации системы мотивации компании. В силу профессионального менталитета финансисты любой вопрос рассматривают только с позиции денег. В целом это оправдано, но в данном случае необходим более широкий и системный подход. В результате изменение в компании состояло в том, что весь отдел, который занимался мотивацией в составе финансового департамента был переведен в службу персонала. Функции отдела практически не изменились, но новая подотчетность позволила не ограничиваться только финансовой составляющей мотивации.

Итак, вполне возможно, что если делать что-то в другом месте, то все получится. Другими словами, ГДЕ это место, которое позволит нам реализовать задуманное?

После того, как изменения осознанны, приходит пора действовать. Конечно, сам процесс изменений будет существенно различаться в зависимости от направления предстоящих перемен. Но жизнь без изменений невозможна и весь вопрос в том, как рассматривать изменения — как досадную помеху в жизни или наоборот, как то, что делает жизнь насыщенной и интересной. А при определенной практике подготовка к предстоящим изменениям становится захватывающим детективом, когда наблюдая за собой и своим окружением, начинаешь понимать причины и следствия событий и их взаимосвязи. Другими словами, научившись осознавать необходимость перемен, мы делаем первый шаг к эффективному управлению изменениями.

 
© ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

Рисунок: Вараксина А. С.
http://www.horse.galactic.ru
Дизайн:Иванов А. В.
http://www.qdesnik.ru