|
ВАМ КАК ОБЫЧНО?
Цакунов
А. (интервью с Скриптуновой Е.А.)
"Ведомости", 25.02.2003
В период бурного роста
различных сетей на потребительском рынке некоторые небольшие компании
стараются не быть похожими на безликие фабрики товаров или услуг.
Они учат своих сотрудников запоминать постоянных покупателей и их
привычки и убеждены, что многие потребители ради того, чтобы услышать
вопрос "Вам как обычно? ", готовы простить порой более
высокие, чем у конкурентов, цены.
По данным исследования, проведенного примерно год назад компанией
BKG Consulting, для 39% москвичей определяющим фактором при выборе
товара является качество обслуживания, тогда как цена важна лишь
для 29%. В сети мини-маркетов "Магнолия" качество обслуживания
понимают прежде всего как индивидуальный подход к клиенту. "Во
всех крупных сетевых супермаркетах дело поставлено хорошо: т. е.
персонал не грубит, не хамит, очень вежлив, профессионален, - но
остается ощущение, что попал в прекрасно действующий механизм",
- объясняет Дмитрий Митрохин, гендиректор компании "ТиК продукты",
владеющей сетью.
"Магнолия" работает в формате "магазинов у дома"
(convenience store) - небольших магазинчиков с необходимым ассортиментом.
Этой нишей в последнее время занялись и более крупные ритейлоры
- в частности, компания "Седьмой континент" уже открыла
два таких магазина. Однако "Магнолия" собирается сделать
своим конкурентным преимуществом особое отношение к клиенту. Митрохин
надеется научить продавцов запоминать постоянных посетителей, чтобы
"клиент еще не раскрыл рта, а продавец уже мог вытащить нужную
пачку сигарет".
Компания уже начала соответствующее обучение менеджеров, которые,
в свою очередь, должны тренировать своих подчиненных. "Столько
продавцов, которые будут ориентированы на покупателя так, как нужно
нам, не найти. Их можно только воспитать самим", - говорит
Митрохин. Сейчас сеть "Магнолия" состоит из трех небольших
магазинов площадью от 100 до 300 кв. м. В ближайшее время планируется
открыть еще пять точек. Ежедневный оборот каждого магазина превышает
запланированные $3000. В "Магнолии" считают, что во многом
это получилось благодаря умению общаться с посетителями. "Вокруг
нас много мини-магазинов, но возвращаются покупатели только к нам,
- говорит менеджер одного из магазинов сети. - У нас теплая атмосфера
покупки".
Личностный подход к потребителю довольно часто становится для небольших
магазинов одним из немногих способов конкурировать с лидерами рынка.
"На нашем рынке действуют большие компании, с которыми трудно
конкурировать в области цен", - говорит Ольга Ким, менеджер
магазина "Падуга", торгующего запчастями для американских
автомобилей. В компании стараются запомнить каждого покупателя,
а также всячески поощрять его приходить еще: уже со второго посещения
клиенту предлагают скидки до 10%, угощают чаем или кофе и т. п.
Подобный старомодный стиль общения с покупателем используется на
потребительском рынке в России пока достаточно редко, считает Елена
Скриптунова, гендиректор компании "АКСИМА: консалт". "Руководители
не видят в этом ресурса. Вроде бы такая мелочь - попросить продавца
улыбаться, запоминать клиентов, но у нас обычно концентрируются
на других задачах", - говорит она. По мнению Скриптуновой,
такая внимательность принесет плоды, если клиенты принадлежат к
среднему классу - люди, занятые интеллектуальным трудом, "привыкшие
много работать и хорошо отдыхать". Но вряд ли она сработает
в отношении потребителей, готовых поехать на другой конец города,
чтобы купить товар на три рубля дешевле.
Однако такой подход оказывается эффективным для независимых компаний
даже на американском рынке, где потребитель не так привязан к маленьким
семейным магазинчикам, как, скажем, в Европе. Годовой оборот чикагского
магазина бытовой техники Abt достигает $60 млн - около $20 000 на
1 кв. м площади демонстрационного зала, это более чем вдвое превышает
производительность более крупных конкурентов. Компания основана
еще в 1936 г. предпринимателем Бобом Абтом, сейчас в ней работают
700 сотрудников, но принципы работы по-прежнему напоминают маленький
семейный магазин. Продавцов Abt отличает терпеливая, "душевная"
работа с клиентом. Они могут целый день провести с одним покупателям,
взвешивая все "за" и "против" покупки. Кроме
того, рядовые продавцы имеют право принимать решения, касающиеся
цен и скидок.
Правда, такое обслуживание клиентов может потребовать дополнительных
затрат на персонал. Сотрудники Abt получают достаточно высокую зарплату:
продавец может заработать больше $100 000 в год. Российская компания
"Магнолия" тоже готова к расходам. "Для мотивации
персонала мы должны предложить более высокие заработные платы, чем
средние по отрасли", - объясняет Митрохин.
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ: Не стать стервой
Анна Людковская
Неделю назад журналистка Светлана уволилась из
одной известной газеты. За целый год она так и не смогла сработаться
с новым редактором, которая сразу после повышения из дружелюбной
коллеги превратилась в начальницу-стерву.
Многие отмечают, что у женщин, занявших руководящие должности, со
временем портится характер. Они становятся более жесткими, требовательными,
часто невнимательными к окружающим, в том числе к близким. Психологи
говорят, что чаще всего это объясняется одной из двух причин. 1)
Женщина слишком рано становится начальником и просто не готова отвечать
за своих подчиненных. Психологи отмечают, что нередко личностно
незрелые начальницы пытаются резким тоном общения компенсировать
свою неуверенность. Иногда стараются, например, столкнуть подчиненных
лбами, думая, что это поможет управлять ими. 2) Вторая распространенная
причина - дефицит времени при избытке ответственности. На женщину-руководителя
обрушивается колоссальный объем работы, и, чтобы справиться с ним,
она выбирает жесткую манеру общения. Более того, в таком же стиле
женщина продолжает разговаривать дома - четко, уверенно и лаконично,
у нее просто нет времени переключиться.
Большинство дам-начальниц, опрошенных "Ведомостями", говорят,
что задумываются о том, как не превратиться в чересчур жесткого,
грубого человека.
Елена Новицкая, совладелица цветочной компании "Город-Cад"
и салона "Букет-Бюро", рассказывает, что сознательно опирается
на своих партнеров по бизнесу. "Мне легче руководить через
людей, которые стоят между коллективом и мной, - говорит она. -
Оба партнера более жесткие, чем я".
Глава агентства маркетинговых исследований Magram MR Марина Малыхина
рассказала, что ей тоже помогают заместители. "Я в какой-то
момент поняла, что если не начну делегировать часть обязанностей,
то скоро устану и буду срываться на людях", - говорит она.
Как отмечают психологи, первым признаком того, что у женщины-начальника
портится характер, может стать ее нежелание прислушиваться к мнению
подчиненных. "Если сотрудники перестали обсуждать с начальницей
работу, то это сигнал, что она становится стервой, - убежден психолог
Григорий Крамской. - Очень важно, чтобы у женщины были налажены
неформальные отношения хотя бы с частью подчиненных".
"Я всегда объясняю подчиненным свои действия, - делится опытом
Марина Голованова, генеральный директор ЗАО "Русагро".
- А еще, в детстве мне папа говорил: прежде чем сделать что-то,
посчитай медленно до десяти, а уже потом делай. Этот прием иногда
помогает не сорваться".
По словам психологов, особенно заметно характер портится у женщин,
неудовлетворенных работой. "Нужно найти дело по душе, где женщина
могла бы приносить другим пользу или создавать что-то реальное,
- говорит психолог Александр Усков. - Тогда она будет чувствовать,
что нужна и востребована, а это, в свою очередь, делает ее счастливой".
Довольно часто у женщин-начальниц не устроена личная жизнь, и это
подливает масла в огонь. По словам психолога Андрея Серова, женщины,
которые не реализовались в семье, с головой уходят в работу и заставляют
всю команду работать в бешеном режиме.
Вместе с тем все женщины-начальницы говорят, что совсем без жесткости
руководителю не обойтись. "Нельзя быть доброй, когда у тебя
штат в 64 человека: они же разболтаются", - говорит Екатерина
Пономарева, генеральный директор ресторана "Губернаторский".
Елена Новицкая вспоминает случай десятилетней давности: "Я
руководила коллективом в 50 человек, строила отношения на доверии,
а это привело к тому, что люди начали работать спустя рукава. В
итоге мне пришлось уволить 10 человек".
Кроме того, есть должности, которые отлично подходят для "стерв".
Компании даже выгодно, если позицию директора финансов занимает
такая дама. "Она играет роль плохого полицейского, и люди идут
на все, чтобы не выяснять с ней отношений, - поясняет Григорий Крамской.
- Главное - чтобы стервозность была осознанной линией поведения,
а не чертой характера".
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР: Как женщины управляют нами
Все больше женщин занимают руководящие позиции
в бизнесе. И все чаще встает вопрос: в чем специфика женского управления,
в чем их сила?
Одни считают, что сила женщины в ее слабости. Другие говорят о силе
женского характера - "коня на скаку остановит, в горящую избу
войдет". А третьи утверждают, что успех женщины-руководителя
- не что иное, как компенсация ее неудач на личном фронте: мол,
не сложилась личная жизнь, вот она и отдает всю себя работе. Обсуждение
этих вопросов всегда вызывает бурю эмоций. Кто же прав? Наверное,
правы все, ведь говоря о женщинах вообще, каждый подразумевает каких-то
"своих", конкретных женщин.
Поведение женщины, отношение к сотрудникам - мужчинам и женщинам,
к организации, к результатам своего труда есть не что иное, как
отражение, проекция ее внутреннего мира. Мы рассмотрим несколько
типов женщин-руководителей - на наш взгляд, наиболее ярких и узнаваемых.
Мать, хозяйка. К этому типу можно отнести женщин с высоким созидательным
потенциалом. Моя знакомая, врач-косметолог, на заре перестройки
организовала косметический кабинет, где кроме нее работали три человека.
Она двигалась step by step, решая проблемы по мере их появления,
предпочитая надежность риску. Дело постепенно расширялось, и сегодня
эта дама владеет крупным оздоровительным центром со штатом в 450
человек.
Такая женщина крепко стоит на земле, опирается на свои реальные
достижения, любит все, во что вложила свои идеи и свой труд. Она
честолюбива, но не амбициозна. Ее цели ясны и понятны - рождать,
растить, заботиться. Управлять компанией ей помогают исконно женские
качества: терпение, здравый смысл, ответственность, интуиция, внимание
к ближним. Она разумна, рациональна и в то же время эмоциональна,
тепла, не манипулирует людьми, а управляет ими.
Она способна сочетать заботу о подчиненных с признанием их самостоятельности
и независимости. Она легко распределяет внимание между разными видами
деятельности и обычно управляет коллективом как хозяйством, в котором
множество разного рода забот. В ее компании, как в хорошем доме,
стабильность и порядок.
Она прекрасно совмещает семью и работу. Мужчины для нее - партнеры,
а организация - большая семья.
Королева, мачеха. Главное для Королевы - она сама, ее непревзойденная
красота, ум, талант, обаяние, деловые качества. Все без исключения
должны признать, что лучше нее никого нет, что она самая-самая.
Конкуренция для Королевы нестерпима, и она употребит всю свою силу,
чтобы избавиться от соперницы: другие женщины рядом с ней должны
меркнуть, увядать или им грозит быть уничтоженными. Вспоминается
руководитель рекламного агентства, блестящая, успешная женщина 35
лет. Она сначала убрала с глаз долой, переведя в дальний офис, а
потом и уволила арт-директора - талантливую и эффективную сотрудницу.
А причина столь иррационального поступка проста: кто-то из королевской
свиты посмел сравнить эту девушку с Королевой, поставить их на одну
доску.
В сказках злая королева сживает со света бедную падчерицу, а в жизни
ее соперницами могут стать и сотрудницы, и подруги, и даже родная
дочь. Рядом с собой она будет терпеть разве что серую мышку - в
качестве фона. Окружающие Королеву мужчины должны играть роль зеркала,
у которого королева то и дело спрашивает: "Я ль на свете всех
милее? ". И зеркало непременно должно ответить: "Да! ",
иначе оно будет разбито (уволено, изгнано) и т. д. Женщины такого
типа испытывают постоянную потребность в преклонении. И ими действительно
восхищаются, их любят, боготворят. Они красивы, энергичны, тратят
массу сил на создание имиджа, способны создать вокруг себя "ауру
успеха". Им удается стать эталоном, символом, объектом подражания.
Такие женщины многого добиваются в политике, на руководящих позициях
в СМИ, шоу-бизнесе.
Организация для Королевы - трон.
Барыня. Барыня - женщина сильная и капризная, ею движет жажда власти,
стремление владеть и распоряжаться всем: не только бизнесом, но
и людьми, их душами, судьбами. Барыня создает свой особый, замкнутый
мирок, где она владычица, а при ней - "дворовый люд":
приживалки, любимчики, опальные, шуты, бедные родственники и т.
д.
В мужчинах Барыня нуждается лишь для того, чтобы доказать, как они
бесполезны, ведь муж у Барыни всегда был либо картежником, либо
пьяницей.
Благоволение Барыни не зависит от профессиональной ценности сотрудника.
Для ее работников главное - угодить хозяйке, не рассердить ее. Она
умело манипулирует людьми, используя зависть, ревность, соперничество.
Барыня делает своих работников инфантильными, усиливает в них ощущение
беспомощности. Люди получают заработанные ими деньги так, как будто
это благодеяние. Представьте себе элитарный медицинский центр, во
главе которого - "барыня-самодурка". Талантливый хирург,
специалист экстра-класса получает у нее мизерную зарплату, терпит
унижения и никак не решится уйти в другую клинику на хорошие условия
только потому, что не может "подвести" свою хозяйку -
ведь она "столько для него сделала".
Что же удерживает людей около такой руководительницы? Несмотря на
то что Барыня действует прежде всего в собственных интересах, она
испытывает чувство ответственности за "своих людей". Она
готова их опекать и защищать, у нее "все под рукой", она,
как "баба на чайнике", поддерживает в компании определенную
температуру. К ней всегда можно прийти и поговорить за жизнь. Создается
иллюзия теплых человеческих отношений. Барыня в полной мере использует
сильное женское качество - способность установить и поддерживать
эмоциональный контакт.
Несмотря на кажущийся хаос, смешение личного с профессиональным,
дела в возглавляемой Барыней компании идут неплохо. Барыня все держит
под контролем. Такая женщина прагматична, хитра, способна просчитывать
ситуацию далеко вперед и достаточно успешна в бизнесе.
Организация для нее - усадьба за высоким забором.
Миледи. Такие женщины встречаются на позициях, которые дают скрытую
власть, возможность "дергать за тайные ниточки", например,
в качестве руководителя департамента по работе с персоналом. Консультируя
одну торгово-производственную компанию, мы столкнулись с такой Миледи.
Именно она - а не собственник - реально определяла всю кадровую
политику, сталкивая лбами двух вице-президентов, набирая своих людей,
раздавая премии угодным и изгоняя неугодных.
Это женщина-интриганка, для которой женская привлекательность -
ее главное оружие. У нее богатое актерское дарование, своеобразное
обаяние зла. Она идеальный манипулятор, обладает почти гипнотическим
влиянием на людей. Миледи по своей сути мужененавистница, она соревнуется
с мужчинами, получает удовольствие, когда удается обвести их вокруг
пальца, победить, унизить или даже уничтожить. Она азартна, виртуозно
"ведет" партнера, и люди ей охотно служат и подчиняются.
Ее сила - в тонком умении нащупать нужные точки каждого.
Организация для нее - театр марионеток.
В следующей статье, которая будет опубликована через неделю, мы
опишем другие распространенные типы женщин-руководителей: "принцесса",
"доченька", "ненасытный ребенок", "командир".
Автор - психолог, генеральный директор компании "ММ класс"
|
|