О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии
Отзывы и благодарности
КСО
Презентация компании

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
Фотоархив
 

Наши партнеры
Наши партнеры

english version карта сайта обратная связь

  Читальный зал  
 
НАШИ СТАТЬИПослать ссылку на эту статью
Подписаться на рассылку новых статей от Аксимы

ОБУЧЕНИЕ В ДЕЙСТВИИ ДЛЯ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Пустынникова Ю.М., Зельцерман К.Б.
«Управление продажами» №1, 2005

Эффективный продавец - мечта и залог успеха любого бизнеса. Обучению продавцов в компаниях уделяют огромное значение. Тренинги продаж являются одним из первых тренингов, которые заказывают компании, начиная процесс обучения. Тренинг продаж в его обычном виде тренирует общие эффективные навыки поведения в стандартных ситуациях процесса продажи. Как вступить в контакт, как задавать правильные вопросы, чтобы выяснить потребность клиента, как начать и сделать эффективную презентацию, как работать с возражениями и отговорками, и как завершить сделку. Но, тем не менее, не все носители такого рода информации и навыков продавцы являются эффективными. В продажах, как и в искусстве, очень многое зависит от настроя, от вдохновения от пойманного куража творца - продавца, от психологических составляющих личности, связанных с самоощущением себя как продавца. Конечно, все эти вещи можно проработать на тренинге, но нужен индивидуальный подход, чтобы попробовать разные способы поведения, понять что получается лучше, что хуже, что вообще никогда не получиться потому что несвойственно, а если так себя вести, то будет выглядеть очень неестественно и следовательно неэффективно. А это очень долго по времени и соответственно очень дорого. И не потому что услуга недешевая, а потому что, когда продавцы целыми неделями учатся, чтобы получить все и сразу. Они не работают, и бизнес стоит. У обучения в действии есть одно ограничение, оно не столь эффективно с молодыми продавцами, с небольшим опытом в продажах. Для обучения в действии участнику нужно иметь опыт продаж, чтобы вынесенная на обучении в действии проблема, была не технологического толка, от элементарного отсутствия знаний или навыка, а связанная с повышением личной эффективности за счет исследования внутренних препятствий и резервов в трудовой деятельности.

В связи с такого рода резервами тренинга продаж, мы бы хотели вас познакомить с методом "обучение в действии", который позволяет повысить эффективность каждого отдельного продавца, участника обучения, путем решения актуальной для него рабочей задачи. Как и тренинги, обучение в действии проходит в групповой форме, но суть процессов, которым уделяется время, индивидуальная. И что очень важно: участники обучения в действии берет на себя ответственность выполнять обязательства, которые они берут на себя в обучении, что позволяет самоорганизоваться на изменение в сторону собственной эффективности.

Задача этой статьи познакомить вас с методологией обучения в действии, и на примерах показать достоинства этого метода.

Для обучения в действии предпочтительно выбирать задачи.

  • относящиеся к области личной эффективности сотрудников (типичный пример – развитие навыков планирования и управления временем или коммуникативная компетентность)
  • профессиональные задачи, требующих творческого решения ( ),
  • задачи, к которым сотрудник не знает как подступиться (два клиента грозят, что если мы не введем доставку и не сократим сроки поставки, то они перейдут к конкуренту)
  • задачи, при решении которых сотрудник уже несколько раз потерпел неудачу (руководитель подчиненного Вам отдела уже перепробовал все способы борьбы с опозданиями среди своих подчиненных).

и это следует заранее объяснить участникам обучения в действии.

Рассмотрим все этапы проведения обучения в действии.

Этап 1. Организационный .

Руководитель обучения, это может быть любой ответственный сотрудник, знакомый с методологией обучения в действии информирует о проведении обучения в действии, объясняет цель проведения обучения, рассказывает, какие свои трудности можно вынести на обучение и просит каждого подготовить свой вопрос. Кроме того, нужно договориться с остальными участниками о том в какой день, во сколько и где вы соберетесь. Определяя время исходите из того, что на каждого участника уйдет не менее 15-20 минут. Если набирается группа более 7-8 человек, разбейте ее на несколько более мелких групп.

Этап 2. Первая сессия.

2.1. В назначенный день и час Вы собираетесь все вместе. Ответственный за обучение в действии открывает занятие, еще раз объясняя цель обучения, его процедуру и рассказывает участникам, как задавать развивающие (эффективные) вопросы, приводит несколько примеров. Затем начинается обучения (с кого-нибудь самого смелого, можно заранее договориться с одним из участников, что начнется обучении в действии именно с него).

2.2. Сначала Самый Смелый рассказывает, какую именно задачу/проблему он решил вынести на обучение действием. Группа может задавать ему уточняющие вопросы, для того, чтобы лучше понять, в чем трудность.

2.3. Когда всем все ясно, группа начинает задавать развивающие вопросы. Удобнее всего организовать «задавание вопросов» по кругу – это заставит всех участников включиться в процесс.

Задача ведущего (ответственного) задавать вопросы самому, пресекать наводящие вопросы и советы от группы, и записывать, кто и какие развивающие вопросы задает Самому Смелому (это понадобится в будущем).

Задача Самого Смелого записывать те вопросы, которые ему задает группа. Отвечать на них вслух, в отличие от сессии классического коучинга, не нужно (иначе все перерастет в дискуссию, обмен советами, оправдания и объяснения почему «задача абсолютно и совершенно не решаемая» - вы просто не уложитесь во время).

2.4. После первого круга ведущий спрашивает Самого Смелого, нужны ли еще вопросы. Если да, то вопросы продолжаются, здесь уже можно не столь строго соблюдать круговой порядок.

2.5. Когда вопросов достаточно, Самый Смелый выбирает те вопросы, которые понравились ему больше всего, которые позволят ему продвинуться в решении его задачи. Вы тоже отмечаете эти вопросы.

2.6. Затем Самый Смелый берет на себя обязательства по решению стоящей перед ним задачи. Ведь основная цель – продвинуться в ее решении, что-то сделать. Вы записываете эти обязательства, чтобы иметь возможность проверки. В качестве обязательств, кроме различных конкретных действий, может быть обязательство письменно ответить на заданные вопросы – это позволит Самому смелому еще раз разобраться в проблеме и лучше продумать возможные дальнейшие шаги.

2.7. Вся предыдущая процедура повторяется с каждым участником обучения в действии.

2.8. Вы договариваетесь о следующей встрече. Промежуток между сессиями не должен быть меньше 2 недель и больше месяца.

Этап 3. Самостоятельная работа участников обучения.

На этом этапе участники выполняют взятые на себя обязательства. Руководитель обучения может периодически интересоваться, как идут дела. За неделю перед второй сессией собрать всех участников, напомнить им о времени и месте сбора, поинтересоваться, решил ли кто-нибудь свою задачу, и тем, кто решил ее полностью, сказать, чтобы готовили новые задачи для проработки.

Этап 4. Вторая сессия.

Вторая сессия проходит почти также как первая, но в отличие от первого занятия, каждый участник должен отчитаться по обязательствам: что он сделал за месяц, что ему удалось, что можно было сделать лучше, решил ли он проблему до конца или встретился с новыми препятствиями и ему нужны еще развивающие вопросы. Если проблема решена, то он формулирует новую задачу и группа помогает ему работать по ней, повторяя процедуру первой сессии. Если задача еще не решена, группа выясняет в чем состоят новые трудности и задает дополнительные вопросы, сотрудник берет на себя новые обязательства. После второй сессии «Обучение в действии» принимает характер цикла.

Итак, основная идея обучения в действии заключается в том, что участники обучения, выбрав проблему, на которую у них действительно нет ответа, собираются вместе и путем задавания друг другу развивающих вопросов, не содержащих советов и не являющихся наводящими, самостоятельно ищут решение своей проблемы и берут на себя обязательства продвигаться в ее решении, осуществляя конкретные действия, к которым их сподвигли развивающие вопросы.

Как же может выглядеть обучение в действии для торговых представителей, какие проблемы можно заявить на обучение в действии, какие развивающие вопросы можно поставить, какие обязательства взять и в чем повысить свою эффективность.

Торговых представителей с силу специфики деятельности можно поделить на следующие категории:

  • Продавцы розничной сети (за прилавком, работа с приходящим "случайным" клиентом)
  • Продавцы сбыта (работа с существующими клиентами, обслуживание)
  • И продавцы, занимающиеся так называемыми "активными продажами" (поиск новых клиентов)

Соответственно, задачи у таких продавцов будут разные, и будут отличаться типичные трудности.

В таблице, представленной ниже мы осветим возможные отличия

B to C

(business to customer)

B to B

(business to bussiness)

B to B

(business to bussiness)

продавцы розничной сети

продавцы сбыта

" активные продажи"

специфика деятельности

•  установление первого контакта

•  работа с реальным "стоящим" перед ним клиентом,

•  потребность клиента может быть не опредмечена, не раскрыта (клиент может четко не знать чего он хочет)

•  важным фактором будет обслуживание клиента, скорость обслуживания

•  продажи часто происходят по телефону

•  часто клиенты сами проявляют инициативу, хотят купить

•  часто клиент не обладает информацией о новых и дополнительных видах услуг, о новых возможностях расширения своего заказа с пользой для его производства. (например: если он использовал такой-то товар, то появилась новая услуга для продления срока службы товара или дополнительные возможности (примочки)

•  про клиента мало что известно

•  клиент может меняться в процессе заключения сделки (решение в компании принимаются этапно, на разных уровнях, ведущий переговоры не обязательно тот, кто принимает решение)

•  клиент может быть лояльным к другой компании

•  клиент может ничего не знать о предлагаемом товаре или услуге

•  если это телефонные продажи, то см. (столбец продавцы сбыта - телефон)

задачи

•  предложить помощь

•  произвести и оставить хорошее впечатление

•  "освежить" существующий контакт

•  расширить заказ по потребностям клиента (предложить новинки)

•  вовремя доставить заказ и отследить точность исполнения заказа. Узнать, что понравилось клиенту, что можно улучшить в обслуживании.

•  познакомить клиента с компанией и ее продукцией

•  выйти на лиц, принимающих решения

•  привлечь нового клиента, заключить с ним сделку,

•  заслужить доверие, перевести его в категорию постоянных

типичные трудности

•  трудно входить в контакт с незнакомыми людьми. Как подобрать первые слова

•  клиенты молчат и не говорят, чего хотят

•  непонятно нужна ли конкретным клиентам помощь

•  нет времени на ориентировку в клиенте, на подготовку себя к продаже

•  Возражения типа "Я подумаю"

•  тяжело дается общение по телефону (трудно управлять процессом)

•  боязнь был излишне навязчивым (непонятно, как часто проявляться в жизни клиента снова)

•  трудно удерживать в голове все нюансы взаимодействия с конкретным клиентом

•  работа с претензиями клиентов, держать ответ за ошибки других сотрудников фирмы

•  тяжело заинтересовать клиента, если он совсем ничего не знает о продукте

•  тяжело переманивать у конкурентов

•  работа усложнена, когда клиент множественный (организация)

•  возражения типа "Нет надобности", "нет денег", недоверие к бренду

Примеры сессии обучения в действии для торговых представителей розничной торговли (В to C) :

Продавец компании " N " работает продавцом в магазине готовой одежды уже много лет. Он решает вынести на обучение действием проблему установления контакта с клиентом. После ряда уточняющих вопросов он формулирует проблему точнее Как устанавливать контакт с незнакомым человеком? Оказывается он чувствует разницу в своей эффективности при общении с постоянными клиентами и с новыми. Он хочет добиться непринужденности и легкости в своем поведении с клиентами.

Примеры развивающих вопросов:

  • Когда вам все же удавалось устанавливать контакт?
  • Чем незнакомые люди отличаются от знакомых?
  • Зачем вам устанавливать контакт?
  • Что будет если не установить контакт?
  • Что из того, что вы используете в установлении контакта получается, а что нет?
  • Почему контакт не устанавливается?
  • Какие слова, действия нужно произвести для того, чтобы завязался разговор?
  • Чего бы вы хотели, чтобы делал клиент?
  • Первые фразы для всех клиентов у вас одинаковые или разные?

Варианты обязательств:

  • Ответить письменно на все вопросы
  • Проинвентаризировать успешные способы установления контакта в моей трудовой деятельности и вообще по жизни (вспомнить, как познакомился с друзьями, знакомыми, любимым человеком), удачный опыт с клиентами.
  • Прочитать литературу про установление первого контакта, формирование первого впечатления.
  • Написать примеры первых фраз в диалоге с клиентом.
  • Потренироваться в их произнесении.

Продавец компании "У" продает давно и хорошо - результативно. Но отмечает, что клиенты редко возвращаются и он чувствует себя хорошо отлаженной машиной по продажам, и хочет обрести человечность. После ряда уточняющих вопросов, его проблема звучит так: "Как установить эмоциональный контакт, оставить хорошее впечатление

Примеры развивающих вопросов:

  • Ваши продажи зависят о вашего настроения?
  • Что для клиента хорошо?
  • Где в продажах место для эмоций?
  • Как вы обычно прощаетесь с клиентом?
  • Как вы ведете себя с клиентом около кассы, когда пробивается товар?
  • Как оставляется плохое впечатление? Что надо сделать, чтобы оставить плохое впечатление?
  • О чем вы думаете, когда общаетесь с клиентом?
  • Какие чувства вы испытываете, когда чувствуете, что клиент не готов к покупке?
  • Или уходит ни с чем?
  • Что про установление контакта вы не знаете, не понимаете. Не удается использовать?
  • Вы будете что-то читать?

Варианты обязательств:

  • Ответить письменно на все вопросы

 

Продавец компании "С" работает в отделе бытовой техники и электроники, где постоянно большой поток клиентов. На обучение действием он выносит проблему, которая звучит так: "У меня времени на ориентировку в клиенте" После уточняющих вопросов выясняется, что он бы хотел повысить свою эффективность в общении с клиентами и разговаривать с клиентами на одном языке и правильно подстраиваться под клиента. Он знает, как это делается технологически, но поток клиентов такой большой, что ему тяжело быстро переключаться на нового клиента, чтобы обслужить его так, как хотелось бы.

  • Примеры развивающих вопросов:

    • Почему нет времени?
    • А на что время есть?
    • Сколько времени вам нужно на ориентировку в клиенте?
    • Какие бывают клиенты?
    • Зачем нужно ориентироваться?
    • Если не ориентироваться, тогда как?
    • Как вы решаете эту проблему? Что в таком решении вас не устраивает?
    • Что будет критерием успешной ориентировки в клиенте?
    • Как вы обычно ориентируетесь в людях?
    • Зачем клиенту ваша в нем ориентация?
    • Сколько времени вам нужно на переключение с одного клиента на другого?
    • Вы бы смогли обслужить клиента с закрытыми глазами ?
    • Что вы собираетесь предпринять?

    Варианты обязательств:

    • Ответить письменно на все вопросы
    • Прочитать литературу по типам клиентов
    • Вычленить критерии для скорой ориентировки
    • Тренировать скорость ориентировки, начиная с сегодняшнего дня

    Продавец компании "Х" выносит на обсуждение действием следующую проблему: "Нам говорят, что мы должны предлагать помощь, а когда мы предлагаем, клиент от нее оказывается. Как сделать так, чтобы не отказывался. Такое ощущение, что они нас бояться!"

    Примеры развивающих вопросов:

    • Зачем клиенты приходят в магазин?
    • Какую помощь вы хотите предложить?
    • Клиент знает о какой помощи идет речь?
    • Зачем клиенту ваша помощь, с какими задачами он не может справиться сам?
    • Чем ваш магазин отличается от других?
    • Как вы обычно предлагаете помощь?
    • Как еще можно помочь клиенту сориентироваться?
    • Чего может бояться клиент?
    • Какие ассоциации у вас вызывает слово помощь?
    • Что вы обычно делаете по жизни, когда понимаете, что вас бояться, а вам этого не надо?

    Варианты обязательств:

    • Ответить письменно на все вопросы
    • Найти синонимы к слову помощь, попробовать употреблять их. Отследить реакцию клиентов.

    Примеры сессии для торговых представителей, работающих с бизнесом

    ( B to B :сбыт, корпоративный клиент)

    Продавец компании занимающийся поставкой оборудования для медицинских учреждений выносит на обсуждение проблему неэффективности своих телефонных переговоров с клиентом. После ряда уточняющих вопросов она вырисовывается в такую картину: "Клиент по телефону очень отличается от того, с кем я потом встречаюсь на деловой встрече. По телефону удается обо всем договориться, а при встрече опять начинается все заново, как - будто первый раз и не о чем не говорили!

    Примеры развивающих вопросов:

    • Чем он отличается?
    • О чем вы договариваетесь по телефону?
    • Какие обязательства вы берете с клиента при разговоре по телефону?
    • Как вы проверяете, что договорились? И правильность его понимания?
    • Как первый раз -это как?
    • Что страшного, обидного в "первом разе"?
    • Что вы собираетесь предпринимать, чтобы ситуация не повторялась?

    Варианты обязательств:

    • Ответить письменно на все вопросы

    Продавец "У" хочет повысит свою эффективность при работе с постоянными клиентами. Специфика деятельности компании заключается в том, что ассортимент постоянно обновляется, появляется много дополнительных товаров и услуг, смежных с имеющими постоянных спрос у клиентов. На обучение действием он выносит проблему "Как сделать клиенту расширенное предложение, но не "впаривать", ненавязчиво".

    Примеры развивающих вопросов:

    • Зачем вам звонит клиент?
    • Клиент знает, зачем ему дополнительные услуги и сопутствующие товары?
    • Что вас останавливает? Почему вы не делаете расширенное предложение?
    • Почему вы боитесь быть навязчивым? Что значит быть навязчивым?
    • Какие самые страшные для вас последствия навязчивости, те, что останавливают вас сделать расширенное предложение клиенту?
    • Сколько раз вы пробовали делать расширенное предложение. Во скольких случаях вы получали отказ?
    • Как клиент еще может узнать о новинках?
    • Хочет ли клиент знать о новинках?
    • Что нужно делать, чтобы, делая расширенное предложение не быть навязчивым?
    • Чем новое лучше старого?
    • Что легче продать новый товар или старый?

    Варианты обязательств:

    • Ответить письменно на все вопросы
    • Придумать систему оповещения клиента о новинках
    • Придумать краткую презентацию по новинкам. Попробовать проговаривать ее вместе с оформлением заказа на товар той же категории.
    • Написать списки товаров и классифицировать, что еще можно предложить, чтобы был комплект
    • Придумать вопросы, которые необходимо задать клиенту, чтобы сделать мостик на новые товары и услуги.

    Продавец компании "Р" выносит на обучение действием проблему сохранения клиентоориентированности при ошибках клиента и его нежелании их признавать. Его проблема выглядит так "Клиент звонит, орет, и спорит со мной по поводу заказа. Клиент сам допустил ошибку, заказал одно, счет оплатил, а говорит что заказывал другое . Если компания выполнит "новые требования", клиента, она много потеряет (так как счет оплачен и получиться что товар останется нереализованным).

     

    Примеры развивающих вопросов :

    • Какие решения такого рода проблемы вы используете?
    • Что нужно сделать, чтобы в такой ситуации не потерять клиента и не потерять деньги?
    • Что важнее сохранить клиента или деньги
    • Что вас в этой ситуации больше всего бесит?
    • Как вы проверяете оформленный заказ с заказом "внутри головы" клиента? Какие бумаги или другие формы вы используете?
    • Как вы можете показать клиенту его ошибку так, чтобы не вызывать агрессию?
    • Почему больше всего сердиться клиент?
    • На кого сердиться клиент?
    • Какие первые шаги при претензии ?
    • Что при работе с претензией у вас не получается?
    • Сколько времени вы даете клиенту, чтобы выговориться?
    • Если клиент не прав, что это для вас значит?
    • Что вас больше беспокоит, что вам неприятна направляемая на вас агрессия или, что вам придется что-то придумывать, как решить эту проблему?
    • Почему люди ошибаются?
    • Признаете ли вы за клиентом право на ошибку?

    Примеры обязательств:

    • Ответить письменно на все вопросы
    • Придумать систему сравнения "виденья клиента" и оформленного им в реальности заказа?
    • Продумать "отходные пути" на уровне компании в такого рода ситуациях. Собрать специальную встречу по этому поводу и пригласить клиента, высшее руководство и проиграть все это в ролевой игре.

    Продавец компании "Ф" сталкивается с агрессией клиента очень часто. Он является связующим звеном между непосредственным поставщиком и клиентом. На обучение действием он выносит проблему, которая звучит так: "Часто приходиться выслушивать упреки и наезды, из-за совершенных не мной лично ошибок, а ошибок других отделов, или наших поставщиков. Я понимаю, что должен быть клиентоориентированным то есть держать клиента во главе угла и рассказать ему всю правду, но при этом, я и тех с кем работаю подставлять и сваливать на них все не хочу. Как мне совместить клиентоориентированность с корпоративностью. Как мне не в чем неповинному "выйти сухим из воды" при ошибках моих коллег.

     

    Примеры развивающих вопросов:

    • В чем приоритеты?
    • Что должен знать клиент, а что можно опустить?
    • С какой литературой по работе с претензией вы знакомы?

    Варианты обязательств

    Примеры сессии для "активных" продавцов, занимающихся поиском новых клиентов.

     

    Продавец компании "Э" работает с привлечением новых клиентов. На обучение действием он выносит проблему того, что о отваре или предлагаемой услуге клиент или не знает ничего или пользуется этой услугой у конкурентов. Продавцу удается договориться о встрече. Но часто ему выделяют всего 10-15 минут. Его проблема звучит так: " Как устанавливать доверие и формировать лояльность к нашему бренду, за короткое время встречи".

     

    Примеры развивающих вопросов:

    • Что такое доверие?
    • Как устанавливается доверие и сколько времени для этого требуется?
    • Чего хочет клиент?
    • Чего боится клиент?
    • Зачем клиенту доверие?
    • |Почему время встречи короткое?
    • Нужно ли все рассказывать за 10 минут?
    • Что физически возможно рассказать за 10 минут?
    • Что нужно сказать лично, а для чего подойдут другие средства?
    • Как сделать так, чтобы клиент захотел бы разговаривать с вами дольше?
    • Короткое для чего?
    • Почему клиенту лучше работать с нами, а не с конкурентами?
    • Что клиент потеряет, если откажется от наших предложений?
    • В чем сильные стороны марки, к которой лоялен клиент на данный момент?
    • Почему он должен нам доверять?
    • Чем мы можем доказать свою надежность?
    • Что работает на формирование доверия и лояльность?
    • Вы будете что-то читать на эту тему?

    Варианты обязательств:

    • Ответить письменно на все вопросы
    • Написать список конкурентов
    • Прочитать литературу по теме, возможно статьи
    • Просчитать время, нужное мне для презентации
    • Сократить презентацию
    • Разработать информационный буклет об истории компании

    Продавец компании "Ч" в продажах работает давно. На обучение действием он выносит проблему, связанную со своей эффективностью с трудным для него "молчащим клиентом" После рассказанной мной презентации, чаще всего по телефону, клиент молчит, ничего не спрашивает либо очень неактивен в своем поведении. Я не знаю что делать, и испытываю сложности в общении с клиентом, когда клиент молчит?

    Примеры развивающих вопросов

    • Что для вас значит его молчание?
    • Как вы себя чувствуете, когда клиент молчит?
    • Что вы делаете для того, чтобы он заговорил?
    • Как вы обычно действуете в таких ситуациях?
    • Что вас не устраивает в том, что клиент молчит?
    • Чего вы ждете от клиента?
    • Почему люди молчат?
    • Почему вы молчите?
    • Что вас стимулирует сказать что-то после определенного времени молчания?
    • Как построена ваша презентация. Оставлено ли в ней место для вопросов клиента?

    Варианты обязательств :

    • Ответить письменно на все вопросы
    • Поспрашивать друзей и знакомых о причинах молчания. Составить список причин
    • Помолчать

    Наладив процесс обучения в действии в вашей компании у вас появиться возможность развиваться и более эффективно решать рабочие задачи. Обучение в действии будет способствовать повышению командного взаимодействия, и, что самое главное, обучение замечательный инструмент обратной связи, позволяющий создать обучающуюся среду внутри компании.

    Место консультантов в обучении действием

    Процессные консультанты могут потребоваться во-первых, для того, чтобы овладеть методикой, и во-вторых, возможно на обучении действием возникнут вопросы, затруднения, требующие консультативного воздействия, например, решением будет проведение тренинга на определенную тему внутри компании.

     

  •  
    Яндекс.Метрика
    © ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

    Рисунок: Вараксина А. С.
    http://www.horse.galactic.ru
    Дизайн:Иванов А. В.
    http://www.qdesnik.ru