| |
Оптимизация бизнес-процессов – с чего начать
Долгов Максим
Бизнес-процесс – последовательность логически связанных управленческих процедур в организации, имеющая несколько входов и выходов и предназначенная для получения заданного конечного результата.
Оптимизация – 1) процесс приведения системы в наилучшее (оптимальное) состояние; 2) процесс выбора наилучшего варианта из возможных.
Как таковые бизнес-процессы есть в любой компании. Те цепочки, взаимодействия и контакты, посредством которых осуществляется деятельность, достигаются цели компании. Происхождение проблемы оптимизации бизнес-процессов вытекает из потребностей бизнеса. Такими потребностями могут быть как общие – глобальные задачи (например, повышение уровня продаж, снижение издержек), так и более мелкие (оптимизация рабочего времени сотрудников или руководителя, минимизация бумажной работы). В современной организации все задачи необходимо решать комплексно, то есть не возможно добиваться высоких целей, делая упор, например, только на маркетинге, не уделяя при этом внимания развитию собственного персонала и наоборот. К примеру, в одной торговой компании была хорошо продуманная маркетинговая стратегия. Однако уровень продаж оставался не удовлетворительным. При анализе бизнес-процессов оказалось, что отсутствуют системы планирования и контроля, отсюда результат - менеджеры продавали столько, сколько получиться (не слишком себя утруждая), общий уровень продаж компании их нисколько не интересовал.
Бизнес-процессы охватывают практически все системы организации (информирования, отчетности, планирования, распределение функционала и др.), благодаря чему оптимизация бизнес-процессов является одним из самых востребованных и распространенных инструментов управления бизнесом. Кроме того выгоды, которые можно получить, оптимизируя бизнес-процессы с лихвой оправдают затраты и усилия потраченные на оптимизацию.
Напрямую оптимизация бизнес-процессов позволяет добиться следующих улучшений:
- четкое распределение функциональных обязанностей между отделами, сотрудниками;
- сокращение количества звеньев (исполнителей) в бизнес-процессе (а значит сокращение возможных участков возникновения ошибок и занятости лишнего персонала);
- сокращение времени протекания бизнес-процесса;
- основа для автоматизации бизнес-процессов или его участков;
- повышение простоты и логичности бизнес-процесса, что повышает качество внешнего и внутреннего обслуживания.
Кроме прямых улучшений, компания за счет работы над бизнес-процессами получает еще и косвенные выгоды такие как:
- постоянство качества;
- повышение качества обслуживания клиентов;
- повышение управляемости организации;
- повышение внутренней прозрачности организации;
- возможность прохождения определенных сертификаций (ИСО 9000, QS 9000, и др.), при условии применения специальных технологий описания бизнес-процессов (например, IDEF).
Логика работы по оптимизации бизнес-процессов основывается на следующих этапах:
- Описание бизнес-процессов «как есть».
- Анализ и оптимизация (проводится сравнение достигнутых результатов, с теми, что были запланированы, на основе этого сравнения осуществляется оптимизация).
- Подготовка внедрения изменений (что именно, каким образом необходимо сделать).
- Собственно внедрение изменений (внедрение обновленных бизнес-процессов, а иногда еще и автоматизация).
Рассмотрим более подробно эти этапы.
1. Описание бизнес-процессов «как есть».
Итак, если вы решили заняться оптимизацией бизнес-процессов вашей компании, то начинать следует с того, что необходимо посмотреть на то, каким образом организована деятельность на текущий момент. Данный этап принято называть – прописыванием или документированием бизнес-процессов «как есть». Для описания существует несколько методик, используя которые, эксперт в предметной области может понять положение вещей в организации.
Методики документирования.
- Схема организационной структуры. Представляет собой блок схему, отражающую систему связей и подчиненностей компании. Позволяет увидеть – на каких участках сконцентрированы основные усилия, какие провисают. В нашей работе, при диагностике компаний, в которых отсутствует закрепленная организационная структура, мы просим сотрудников нарисовать ее. Нередко структуры получаются совершенно разными, что может свидетельствовать о не понимании сотрудниками своего предназначения, не знании ситуации в целом по компании, различной расстановки приоритетов.
- Схема принципов бизнес-процессов. Предназначена для поверхностной, быстрой диагностики. Обычно применяется для того, что бы в общих чертах понять ситуацию с бизнес-процессами. Не имеет строгой и определенной схемы, модель для описания произвольная.
Принцип б-п
«Оформление документов»
- Схема общего обзора процессов и подразделений. Обеспечивает понимание связей между всеми исследуемыми бизнес-процессами и организационными единицами. Может применяться для анализа характера вовлеченности отделов (сотрудников) в процесс. Есть несколько вариантов условных обозначений, приведем один из них:
И=исполнение, Уи=участие в исполнении, К=контроль, П=подготовка решения, Р=решение, А=анализ.
Пример: часть бизнес-процесса – маркетинг компании туроператора
Должность
Действия |
Учредитель |
Упр. Дир. |
Дир. по
продажам |
Команда менеджеров по продажам |
Дир. по
маркетингу |
Логистик |
Гл. бухгалтер |
Секретарь |
Маркетинг |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
Разработка плана маркетинга |
ПР |
РАК |
|
|
И |
|
|
|
2 |
Планирование маркетингового бюджета |
ПР |
РАК |
|
|
И |
|
|
|
3 |
Разработка ценовой политики |
ПР |
ИКА |
И |
|
Уи |
|
|
|
4 |
Планирование рекламного бюджета |
ПР |
РКА |
|
|
И |
|
|
|
5 |
Анализ конъюнктуры рынка |
|
РКА |
Уи |
|
РИ |
|
|
|
6 |
Прогнозирование ситуации на рынке |
|
Р |
ИА |
|
ИА |
|
|
|
7 |
Анализ (продукта) |
ПР |
ПРАК |
И |
|
И |
|
|
|
8 |
и т.д. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Данная таблица представляет собой неоптимизированный бизнес-процесс. Мы можем видеть, к примеру, что некоторые действия никем не контролируются (прогнозирование ситуации на рынке). Между тем обязательно наличие трех составляющих – решение, исполнение и контроль. Есть также и другие недочеты. Например, неоправданное дублирование - в большинстве действий решения принимают два человека, соответственно нет ответственного лица, всегда можно переложить ответственность за принятие решения или свалить вину в случае неудачного решения. Или, например, провисание - не задействован такой ресурс как участие менеджеров по продажам при анализе коньюнктуры рынка.
- Схема управления формами. Данная схема позволяет проследить то, каким образом документ преобразуется в организации, от момента его возникновения и до уничтожения (или архивирования). Могут быть такие ситуации, как потери документов на каком-то из этапов бизнес-процесса, так и просто излишнее нагромождение документов. Схема управления формами позволяет отследить подобные негативные проявления. Одним словом, схема управления формами иллюстрирует преобразования, происходящие с документами в компании.
К примеру, годовой отчет компании может формироваться следующим образом: менеджеры пишут свои отчеты, затем они собираются в общий по отделу, отчеты разных отделов компании складываются, и получается единый годовой.
- Схема движения форм. Помогает разобраться в использовании и в маршруте движения форм (учета и отчетности). Показывает поток форм в соответствии со структурными единицами/отделами. Позволяет наглядно увидеть документальное сопровождение бизнес-процесса. Зная схему движения форм, мы знаем, от кого и какие документы должны поступать и в каком направлении двигаться. Для оптимизации документопотока и предназначена схема управления формами.
В туристических компаниях оформление документов для клиента – достаточно длительная процедура. В такой ситуации любая задержка может негативно сказаться на имидже компании (а в результате и на количестве клиентов).
Каким образом выбирать методики для документирования в том или ином случае? Ответ на этот вопрос зависит от задачи, которую призвана решить данная оптимизация бизнес-процессов.
К примеру, перед руководителем может стоять задача наилучшего распределения функций между сотрудниками. Для этого ему нужно проследить, какие функции дублируются, какие провисают, как они распределены между сотрудниками, или отделами. В данном случае лучше всего использовать схему общего обзора процессов и подразделений, в качестве дополнительных методов можно нарисовать схему организационной структуры, и схему движения форм.
С другой стороны, пользуясь, допустим только схемой иерархического обзора, или только схемой организационной структуры, мы вряд ли сможем решить поставленную задачу.
В качестве инструмента выбора методики документирования в зависимости от цели анализа предлагаем следующую таблицу.
Цель анализа
Методика документирования |
Управление
информационными
потоками |
Файлы данных |
Длительность
цикла и
ограничение
по времени |
Группировка
мероприятий |
Маршрутиризация |
Внутренний контроль |
Продуктивность |
Возможность
стандартизации |
Дублирование |
Инструменты |
Схема организационной структуры |
(Х) |
(Х) |
- |
(Х) |
- |
(Х) |
- |
- |
- |
- |
Схема принципов бизнес-процессов |
(Х) |
- |
(Х) |
(Х) |
(Х) |
(Х) |
(Х) |
(Х) |
(Х) |
- |
Схема иерархического обзора |
(Х) |
(Х) |
- |
- |
- |
- |
(Х) |
(Х) |
- |
- |
Схема общего обзора процессов и подразделений |
(Х) |
(Х) |
- |
- |
(Х) |
Х |
(Х) |
(Х) |
- |
- |
Схема управления формами |
- |
- |
- |
(Х) |
Х |
Х |
- |
Х |
Х |
Х |
Схема движения форм |
(Х) |
(Х) |
- |
Х |
Х |
Х |
(Х) |
- |
(Х) |
(Х) |
Легенда:
Х: методика документирования подходит для представления фактора
(Х): методика документирования умеренно подходит для представления фактора
Цель анализа |
Пояснения |
Управление
информационными
потоками |
Информация является необходимым средством для выполнения функций, принятия решений. Выяснение, в каком объеме и как поставляется информация относительно отдельных сотрудников, услуг и факторов, относящихся к этим функциям, решениям. |
Файлы данных |
Оценка результативности и эффективности создания, обновления и использования файлов данных, а также создания и использования документов. |
Длительность цикла и ограничение
по времени |
Выяснение своевременности выполнения бизнес-процессов, а также анализ длительности цикла. Проводиться в случае невыполнения бизнес-процесса в срок, частого использования предусмотренных, но не штатных (запасных) процедур и т.п. |
Группировка
мероприятий |
Эффективность распределения мероприятий, поиск возможности для оптимизации (распределение по людям, или отделам). Цель анализа – проверить, каким образом степень связанности различных мероприятий отражается на распределении задач между отделами и сотрудниками (отслеживается логика этого распределения). |
Маршрутиризация |
Эффективность документопотоков организации, выявление возможностей для оптимизации (цель – уменьшение ошибок, сокращение длительности и др.). |
Внутренний контроль |
Эффективность системы внутреннего контроля. Она должна быть организована таким образом, чтобы можно было выявлять неумышленные и умышленные ошибки и расхождения, своевременно их устранять. |
Продуктивность |
Анализ эффективности бизнес-процесса с точки зрения затраченных усилий и полученного на выходе результата. Насколько эффективно используются ресурсы (люди, деньги, пространство, техника и т.п.). |
Возможность
стандартизации |
Поиск возможностей для стандартизации (однотипные задачи, регламентируемая деятельность и т.п.). Изучение применяемого оборудования, потребностей офиса и способов, которыми выполняются различные мероприятия. |
Дублирование |
Выявление дублирующихся функций, выявление мероприятий, которые перестали быть целесообразными. Результат оптимизации – эффективное распределение нагрузки между сотрудниками (отделами). |
Инструменты |
Проверка применяемых инструментов (инструменты управления, документы и формы, компьютеры, сети, электронная почта) на пригодность. Цель – возможности автоматизации, реорганизация форм и документов, оптимизация использования технических инструментов. |
Для работы по документированию и по оптимизации бизнес-процессов, используют различное программное обеспечение. В небольших компаниях бизнес-процессы можно документировать, используя стандартные майкрософтовские Word и Excel либо общедоступные специальные программы типа Visio, ORACLE, БИГ. Есть также и дорогое программное обеспечение, разрабатываемое конкретно под организацию (используется преимущественно крупными компаниями). Конечно, можно описывать бизнес-процессы и вручную – на бумаге, но тогда при внесении изменений каждый раз придется перерисовывать все схемы.
Когда описание бизнес-процессов «как есть» завершено можно переходить к следующему этапу – анализу и оптимизации.
(Окончание статьи – в следующем номере)
|
|
