О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии
Отзывы и благодарности
КСО
Презентация компании

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
Фотоархив
 

Наши партнеры
Наши партнеры

english version карта сайта обратная связь

  Читальный зал  
 
НАШИ СТАТЬИПослать ссылку на эту статью
Подписаться на рассылку новых статей от «Аксима: Консалт»

СЕКРЕТАРЬ И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА
Никифорова Т.П.
Скриптунова Е.А.
"Секретарь-референт", №5, май 2005

Каждый из нас не раз замечал, что с приходом в компанию нового секретаря что-то неуловимо меняется. Вообще-то изменения происходят и с приходом любого другого сотрудника, но при смене секретаря они обычно более заметны. Многое начинает происходить по-другому. И часто не секретарь подстраивается под сложившиеся порядки, а коллектив вынужден привыкать к новому секретарю. Все это происходит потому, что роль секретаря в формировании и изменении корпоративной культуры можно определить как стратегическую. Больше секретаря на эту тонкую материю влияет только руководитель. Конечно, каков руководитель, таков и секретарь, и у одного руководителя секретари обычно относятся к одному и тому же типу. И, тем не менее, такова уж эта должность, что она имеет все возможности непосредственно влиять на корпоративную культуру. Именно вопросам влияния секретаря на корпоративную культуру компании и посвящена эта статья.
Но, прежде всего, давайте остановимся на самом понятии корпоративная культура. Термин этот, в последнее время довольно модный, но все же до сих пор неоднозначно понимаемый.
Мы будем понимать под корпоративной культурой те порядки, которые действуют в той или иной организации и которые формируются на основе корпоративных ценностей.
Порядки – это довольно общее определение и относится оно к:

•  Принятым правилам поведения (закрепленным документально и неписанным)
•  Установившимся нормам (что считать нормальным, а что недопустимо)
•  Принятым деловым процедурам (определенная установившаяся последовательность действий, например, процедура согласования документов)
•  Традициям и обычаям (которые чаще относятся неформальной жизни коллектива, но бывают и делового характера, например, традиция в конце года проводить совещание по выработке целей на будущий год)
•  Стилю управления, которого придерживается большинство руководителей и прежде всего первое лицо
•  Поощряемому (расцениваемому как хорошее) поведению и не поощряемому (расцениваемому как плохое) поведению
•  Избранным приоритетам, что считается важным, значимым, а на что не обращается внимание.

То есть корпоративная культура - это отношения между сотрудниками, отношение к работе, к клиентам, к руководителям и подчиненным; обстановка, которая царит в компании. Корпоративная культура проявляется в том, как люди ведут себя на рабочем месте: как одеваются, разговаривают по телефону, где обедают, когда приходят на работу и уходят с нее и многие другие нюансы делового поведения.
Корпоративная культура обычно формируется стихийно, каждый член коллектива привносит в порядки компании что-то свое и постепенно формируется уникальная среда. Но стоит иметь ввиду, что корпоративная культура небольшой организации (малой группы, отдельного подразделения) в своих проявлениях отличается от корпоративной культуры крупной компании. В первом случае речь идет о принятых правилах и порядках взаимодействия, во втором случае в большей мере – о том совокупном впечатлении, которое складывается при знакомстве с организацией.
Для наглядности приведем пример корпоративной культуры двух организаций – небольшой и крупной.
В небольшой организации руководитель очень трепетно относился к вопросам дисциплины. Все сотрудники приходили вовремя, опоздания бывали, но крайне редко, сотрудники даже старались приходить пораньше. Все назначенные встречи и совещания также проходили точно в срок. Столь же серьезное отношение было и к оформлению документов. Были введены внутренние стандарты, которые определяли, каким образом оформлять тот или иной документ. В организации было принято отмечать всем коллективом Новый год, 8 марта и 23 февраля. Именинников тоже поздравляли всем коллективам, но без общего застолья. В день рождения сотрудника отпускали домой с обеда. Примерно за час до конца рабочего дня почти во всех отделах устраивались совместные чаепития, на них в неформальной атмосфере решались многие вопросы, требующие общего обсуждения. Если готовился какой-то нестандартный проект, то было принято до того, как выходить с ним на руководителя, устно обсудить его с руководителем административного отдела (все знали, что директор прислушивается к его мнению и все равно будет с ним совещаться). Сложилось, что большинство сотрудников берет отпуск летом, но важно было заранее договориться, чтобы в отпуске одновременно не находилось более 3-х человек из одного подразделения. В целом поддерживалась атмосфера взаимовыручки, сотрудники примерно знали работу своих коллег и подменяли их в случае необходимости. Среди руководства был принят строгий деловой стиль одежды, сотрудники одевались более свободно.
Промышленное предприятие довольно крупного размера с приходом нового директора постепенно стало меняться. И уже через два года на заводе установились новые порядки. Были введены планы и бюджеты, и руководители подразделений строго наказывались при их невыполнении. Были введены еженедельные совещания руководства, где каждый руководитель периодически отчитывался о своей работе. Была поставлена задача удержания молодых кадров, сформирован резерв, введена программа «Молодые таланты», которая включала обучение молодых специалистов, их стажировки в других подразделениях, общие собрания с выступлениями на них руководства завода. Стала выходить молодежная газета. Изменилась работа столовой, готовить стали вкусно и всем, кто проработал на заводе более 2-х лет, предоставлялись скидки. Раньше в столовую почти не ходили, теперь же там обедало большинство сотрудников. Территория завода похорошела, были сделаны клумбы, заасфальтированы дорожки, отремонтирована проходная, расчищена заводская свалка (на ее месте начато строительство нового цеха). Была установлена доска почета и введен конкурс «Лучший в профессии», итоги подводились каждый квартал.
Мы видим, что понятие корпоративная культура различается применительно к компаниям разного размера. Очевидно, что секретарь оказывается сильное воздействие на корпоративную культуру только в небольшой организации. Хотя и в крупной компании влияние секретаря велико, но не на всю организацию, а только на определенную ее часть (на управленческую команду, либо на отдел, в котором работает секретарь). Задача формирования корпоративной культуры в крупной компании – это задача службы персонала и руководителей подразделений. Мы же остановимся на формировании корпоративной культуры в небольшой компании, где роль секретаря нельзя переоценить.

Секретарь - лицо компании

Не зря говорят, что секретарь – это лицо компании. Она первой встречает клиента, ее впервые слышат по телефону новые партнеры, она первой придет на помощь. Первое впечатление очень важно, и его сложно исправить. А с точки зрения формирования корпоративной культуры важно, чтобы все сотрудники гордились своим секретарем, чтобы не стеснялись «своего лица».
В связи с этим, вспоминается один случай. Как-то я позвонила одному нашему клиенту, нужно было договориться отправить ему факс. Когда речь зашла о факсе, он испуганно выпалил: «Только ни в коем случае не передавайте факс нашему секретарю. Она его обязательно потеряет или выкинет. И вообще не говорите ей о факсе, просто попросите соединить со мной и я сам приму этот факс». В данном случае, ни о какой гордости за свое лицо (секретаря) нет и речи.
Поэтому, чтобы коллектив гордился секретарем, говорил «Наш секретарь - самый лучший», нужно очень потрудиться. Для этого секретарь вынуждена соответствовать очень высоким требованиям, а во многом и быть примером для всех остальных.
Формирование имиджа компании начинается уже с приветствия клиентам. Если секретарь берет трубку и вальяжно тянет «Алёё», вряд ли это хоть на кого-нибудь произведет приятное впечатление. Так же немного найдется поклонников раздающегося из трубки «ДА!», более похожего на гавканье.
Лучше всего, когда приветствие выдержано в сдержанных деловых тонах.
«Добрый день, компания ААА, слушаю вас» или «Компания ААА, добрый день». Приветствие «Добрый день» (или «доброе утро» до 12.00, или «добрый вечер», после 17.00) более предпочтительно, чем «Здравствуйте», особенно по телефону, так как «здравствуйте» более труднопроизносимое слово и больше вероятность ошибиться или же скатиться на «здрасте».
После приветствия важно выяснить, кто звонит и по какому вопросу. Это правило делового этикета. Но не менее важно сделать это правильно. Иначе, в этой части беседа будет смахивать на допрос. Например, звучит короткий приказ «Представьтесь», который недвусмысленно дает понять, что если вы этого немедленно не сделаете, то разговор с вами будет тут же прекращен. После того, как ваш ответ выслушан, допрос продолжается: «по какому вопросу вы звоните». Выяснив все это, некоторые секретари (которые, видимо, забыли, что они – это лицо компании), заявляют: «Знаете, девушка, его сегодня нет и не будет». Короткие гудки. Остается загадкой, зачем она выясняла, кто звонит (ни разу не назвала вас по имени, удостоив лишь «девушкой»), и по какому вопросу (никакой альтернативы в решении данного вопроса, вместо отсутствующего сотрудника, предложено не было). Услышав такое, часто думаешь, что лучше бы секретарь и вовсе не соблюдала никаких правил (необходимость выяснить, кто звонит, по какому вопросу), чем так пренебрежительно и необдуманно ими пользовалась.
Правила хорошего тона при разговоре по телефону (при обращении клиента или партнера):

•  Секретарь должен быть осведомлен о сфере деятельности компании и компетенции сотрудников, контактирующих с клиентами (домашние и мобильные телефоны сотрудников можно давать только в крайнем случае, предварительно согласовав данный вопрос с самим сотрудником).
•  Снимать трубку необходимо после пропуска не более двух звонков.
•  Профессиональное приветствие: «Название компании, добрый день»
•  Узнать имя звонящего: «будьте добры, представьтесь, пожалуйста», следующую фразу начинать с имени звонящего.
•  Цепочка «переключений» не должна быть больше 2-х.
•  Если сотрудник отсутствует: «Извините, пожалуйста, (И.О.) сейчас отсутствует. По какому вопросу вы звоните, может быть, я смогу Вам помочь?» Если – нет, то «Как Вам удобнее - перезвонить позже или оставьте свои координаты, я передам ей/ему, что вы звонили»
•  При переадресации звонка необходимо точно передавать полученную от собеседника информацию, чтобы ему не пришлось дважды повторять одно и то же
•  Клиенту допустимо ждать у телефона не более 30-40 сек, по истечении этого срока необходимо извиниться перед клиентом и спросить о его желании ждать еще, перезвонить позже или дождаться когда с ним сам свяжется интересующий его сотрудник.

Также немаловажную роль в формировании имиджа компании, а значит и гордости за нее сотрудников, играет внешний вид секретаря. Секретарь должен произвести на посетителя максимально благоприятное впечатление.
Требования к внешнему виду хорошего секретаря можно определить так:

•  Деловой костюм (брюки или юбка), деловое платье.
•  Спокойная цветовая гамма (зимой – черный, серый, синий, коричневый; летом – светлые спокойные тона).
•  Цветовая гамма различных деталей туалета должны сочетаться между собой.
•  Колготки телесных тонов в любое время года.
•  Туфли с закрытым носком на устойчивом каблуке.
•  Аккуратная прическа.
•  Неброский макияж, маникюр.
•  Небольшие украшения.

Недопустимы:

•  Джинсы, сарафаны, платья и блузки без рукавов, облегающие тело вещи, спортивные костюмы.
•  Мини- и макси-юбки
•  Прозрачные, пестрые, яркие цвета.

Хозяйка офиса

Порядки, составляющие корпоративную культуру, сказываются на общей атмосфере, царящей в организации. И тут секретарь имеет очень большое поле для творчества.
Каким образом формируется атмосфера в коллективе? В этом деле мелочей не бывает. Рассмотрим их по порядку.

Приветствие.

Атмосфера начинает формироваться уже с приветствия сотрудникам. Варианты приветствия могут быть самые разнообразные: «Добрый день», «Здравствуйте, Иван Иванович!», «При-и-и-ве-е-е-т», «Здорово», «А-а, это ты», высокомерный кивок головой и т.д. Причем основные нюансы отношения чаще всего выражены в интонациях, взгляде, позе.
Чтобы создать деловую, рабочую, но в то же время дружелюбную обстановку лучше остановиться на каком-либо среднем варианте. От слишком официального и правильного приветствия веет холодом и фальшью, слишком развязное неуместно на работе, а слишком радостное - вызывает ассоциации, с кидающимся облизывать любимого хозяина и виляющим хвостиком, щенком.

Помощь

Секретарь – это единственная должность в организации, для которой помощь другим является одной из главных обязанностей. Оказывая сотрудникам, испытывающим какие-либо затруднения, небольшую помощь, секретарь тем самым формирует и поддерживает атмосферу поддержки, взаимовыручки. Показывает, что помогать – это хороший тон. В чем можно помочь коллеге? Во множестве мелких дел, с которыми секретарь умеет справляться лучше и быстрее:

•  срочно отправить факс
•  найти нужный документ
•  показать, как пользоваться сканером
•  красиво оформить документ
•  подсказать номер нужного письма
•  сформировать презентационную папку
•  быстро найти нужный телефон
•  заварить чай и многое другое.

Помощь лучше предлагать, если очевидно, что коллега испытывает трудности. Излишняя навязчивость и попытки угодить вряд ли благотворно скажутся на общей атмосфере. Правда, бывают и другие крайности. Можно, например, вообще не замечать коллег и игнорировать их просьбы, всем своим видом демонстрируя ужасную занятость. Не стоит объяснять, какую атмосферу, а значит и корпоративную культуру формирует такое поведение.

Все необходимое

Задача секретаря обеспечить коллег всем необходимым в работе: канцтоварами, хозтоварами, расходными материалами, чтобы не было такого, что постоянно что-то только что закончилось, как у плохой хозяйки: то бумаги туалетной нет, то сахара, то ручек. Это только кажется несущественными мелочами, однако из-за отсутствия в нужный момент, например, определенного количества бумаги, коллеги не смогут вовремя сдать отчет, а это уже срыв договоренностей, потеря имиджа, а возможно и штрафные санкции. Естественно, что если такое произойдет, атмосфера в коллективе будет, мягко говоря, напряженной. Чтобы такого не случалось, важно все планировать заранее и постоянно следить за наличием необходимых запасов.

Чистота и порядок

Хорошую хозяйку отличает ее способность постоянно поддерживать в доме чистоту и порядок. Поэтому если секретарь хочет быть настоящей хозяйкой офиса, ей не стоит пренебрегать наведением порядка. Некоторые секретари намеренно избегают этой работы, иногда даже заявляя «Я секретарь, а не уборщица». Что ж, верно, но сотрудники быстро оценят, если в офисе папки будут аккуратно стоять на своих местах, черновики будут лежать в соответствующем лотке, у чистой бумаги будет свое место, ксерокс не будет завален всяким хламом, а стол в переговорной не будет заляпан чайными разводами. Конечно, далеко не все сотрудники умеют поддерживать порядок на своих рабочих столах и тут секретарь может стать настоящим примером для подражания. Если же секретарь позволяет себе завалить свой собственный стол бумагой, грязными чашками, косметикой и прочими «нужными» вещами, то очень скоро такое правило переймут и все остальные.

Однако в борьбе за чистоту и порядок нужно опасаться перегнуть палку. Так, одна секретарь постоянно делала замечания сотрудникам в довольно резкой форме по поводу грязных чашек и вообще беспорядка, который они постоянно устраивают. Сначала замечания воспринимались с пониманием и даже были попытки исправиться. Но эти попытки не были отмечены секретарем, наоборот она еще ужесточила свои претензии и просто не давала людям проходу. Постепенно росло недовольство и привело оно к тому, что сотрудники практически осознанно делали все ей назло – то есть устраивали различный беспорядок.

Уют

Как мы говорили, атмосфера офиса складывается из различных мелочей. Уют в помещении также формируется из мелочей и иногда довольно сложно точно выделить факторы, благодаря которым в одном помещении уютно, а в другом нет. Однако постараемся это сделать. При формировании уюта стоит обратить внимание на:

•  Выдержанность мебели в едином стиле. Если мебель в помещении собрана «с миру по нитке», то обеспечить уют будет проблематично, лучше выйти с инициативой к руководству по мере возможности обновить интерьер. То же относится и к цвету стен. Вряд ли рабочее помещение станет уютнее от стен, оклеенных обоями в «домашний» цветочек. Но такие изменения требуют затрат, поэтому их стоит затевать только при наличии необходимых ресурсов.
•  Оформление окон. Для рабочего помещения обычно используют жалюзи. Неуютно в помещении, окна которого никак не оформлены.
•  Отсутствие захламленных углов. Очень неуютно в помещении, где все углы завалены различными вещами: коробками с продукцией, стопками с новыми каталогами, годовыми запасами бумаги, архивными папками, которые уже нигде не помещаются. Если все, что складировано по углам действительно больше некуда ставить (хотя такое редко бывает, просто ни у кого не доходят руки разобрать завалы), стоит подумать как изменить ситуацию кардинально: например организовать кладовую, или купить большой шкаф или, в конце концов, уничтожить архив. Конечно, такие решения не должны приниматься секретарем самостоятельно. Однако, прежде чем выходить к руководителю с инициативой, нужно продумать возможные варианты решения проблемы.
•  Оформление стен. В идеале стены должны оформляться централизовано. Например, в одном офисе стены украшали картины, выполненные одним художником в определенном стиле на тему, близкую к профилю компании. В переговорной можно организовать «уголок дипломов» или «карту клиентов» (карта города или страны с разноцветными флажками). Довольно редко секретарь несет ответственность за данную работу, но если до сих пор оформлением стен никто не озаботился, значит секретарю пора брать инициативу в свои руки и обратить на это внимание руководителя. Стены ведь можно не только украшать, но и использовать для пропагандистских и мотивирующих целей. Например, вывесить миссию, ценности, слоган компании; установить стенд с результатами соревнования отделов или ежемесячными показателями продаж.
•  Расстановка мебели требует определенного творчества и тут секретарь вполне может взять инициативу в свои руки. Однако, прежде, чем двигать мебель, нужно нарисовать расстановку на бумаге, иначе возможно придется заниматься перестановками не один раз.
•  Растения и их расстановка. Лучше продумать и организовать несколько «зеленых уголков», нежели «впихивать» цветочные горшки на каждый свободный пятачок, хотя такая тактика тоже может принести успех, если она соответствует общей концепции помещения.
•  Не стоит забывать и об украшении офиса к Новому году. Вот это уж точно работа секретаря и если он увлеченно подойдет к этому делу, то очень скоро к нему присоединяться и другие сотрудники. А подобные совместные акции удивительно хорошо сплачивают коллектив

Праздники

Секретарь может не только украсить офис, но полностью взять на себя организацию небольшого корпоративного праздника. В праздниках всегда очень наглядно проявляется сложившаяся в компании корпоративная культура. К тому же праздники представляют собой хорошую возможность в неформальной обстановке внести желаемые изменения в корпоративную культуру. Организация корпоративного праздника - это серьезное, ответственное и в то же время творческое дело. Тут важно продумать и сценарий праздника, и распределить задания между коллегами (кто и что должен подготовить), продумать игры и конкурсы, купить сувениры, написать поздравления. И конечно, всех предупредить и пригласить, а если праздник будет проходить не в офисе еще и все организовать (выбрать место, договориться). В общем, организация праздников – это серьезный проект и предмет отдельного разговора.

Личный пример

Мы уже говорили, что секретарь вряд ли может указывать что-либо сотрудниками и раздавать ценные указания, однако она своим личным примером может задавать определенные правила и нормы поведения, задавать общий тон. Причем, что характерно, секретарь может подавать как хороший, так и плохой пример всем остальным.

Хороший пример

Дурной пример

Если нужно воспользоваться ресурсами компании, то нужно спросить на это разрешение руководителя. А возможно и возместить затраты, если они существенны. Это формирует рачительную, экономную культуру.

Дурной тон - пользоваться ресурсами компании в личных целях без согласования с руководством.

Секретарь имеет практически неограниченный доступ к любой технике компании и иногда может злоупотреблять этим.

Сотрудники будут думать: «если секретарь ксерит лекции, то почему бы и мне не отксерить книгу рецептов». Это формирует расточительную культуру.

Приходить на работу вовремя. Это формирует культуру четкости, серьезности.

Постоянно опаздывать утром и раньше времени уходить с работы. Это формирует атмосферу расхлябанности и несерьезности.

Пресекать попытки сотрудников «перемыть кому-то косточки». Это поддерживает деловую атмосферу.

Обсуждать шефа с другими сотрудниками

«Опять хмурый, не с той ноги встал, наверное, с женой поссорился». Формирует скорее культуру коммунальной квартиры, нежели серьезной организации.

По долгу службы секретарь владеет большим объемом информации, и лишь тогда будет цениться руководителем и коллегами, если будет уметь держать язык за зубами и не использовать имеющуюся информацию против кого-либо.

Собирать и передавать сплетни, затевать интриги.

Если кто-то звонит секретарю по личному вопросу, стоит сразу же перенести разговор на нерабочее время. Личный разговор возможен, если он очень краток (1-2 минуты), либо носит экстренный характер.

Болтать по телефону с друзьями или постоянно обмениваться SMS -ками. Это даже не столько подает дурной пример, сколь раздражает остальной персонал.

Формирует «советскую» культуру, пренебрежение к работе.

Нельзя путать роли, это может плохо закончиться. Секретарь все-таки помощник, а не серый кардинал.

Пользоваться своим влиянием на шефа, по своему усмотрению решать, кого пропустить к шефу, а кому «показать красный свет»

Формирует культуру придворных интриг.

На работе нужно заниматься только работой. Если секретарю нечем заняться, то перед нами бесперспективный сотрудник, который не умеет планировать свою работу, к тому же у него отсутствует инициатива и, скорее всего, он ленив. Потому что мы знаем, что у секретаря, кроме текущей работы, всегда есть масса несрочных, но важных дел, таких как наведение порядка, создание уюта, анализ и планирование закупок, совершенствование собственных знаний и умений, проверка и актуализация баз данных и т.д. и т.п.

Заниматься посторонними делами: делать маникюр, накладывать макияж, читать книги, играть в игры.

Все это скорее тоже направлено на формирование «советской» культуры, когда на работу зачастую ходили, чтобы отсидеть положенное время, а не добиться каких-то результатов.

Забота

И конечно, проявление заботы (о гостях, о новичках, обо всех кто в ней нуждается) создает неповторимую, комфортную атмосферу в компании. Забота нужна всем людям, она обеспечивает ощущение защищенности, а это в свою очередь позволяет спокойно работать и достигать лучших результатов. Забота проявляется в ласковом слове, добром совете, внимании, терпении. Если сравнить компанию с семьей, то обычно руководитель играет роль отца – главы семейства, хозяина, ответственного за все. А вот роль доброй и заботливой мамы вполне может принадлежать хорошему секретарю (независимо от возраста). Если хозяйка добрая и приветливая, то и на душе становиться теплее. А в семье с надежным отцом и доброй матерью обычно спокойная атмосфера.

Секретарь – проводник идей руководителя

Может ли секретарь влиять на порядки, принятые в компании? Да и еще раз да. Более того, он может эти порядки формировать и поддерживать, следить, чтобы хорошее приживалось, а плохое искоренялось. Все знают, что секретарь – это сотрудник с которым руководитель общается обычно чаще, чем с другими сотрудниками. Значит, он выступает как бы проводником идей руководителя в коллективе. У секретаря есть все возможности помогать руководителю в формировании и поддержании тех правил, которые он хотел бы поощрить в коллективе. И если секретарю это удастся, то очень скоро он превратится в личного помощника и даже советника руководителя.

Итак, мы показали, сколь велика роль секретаря в формировании той или иной корпоративной культуры компании. Сама эта должность предполагает укрепление культуры, поддержание определенных ценностей. Она несет в себе цементирующую роль, обеспечивает надежность и спокойствие, когда сотрудники уверены, что секретарь все сделает вовремя и ничего не перепутает, что у них надежный тыл. Высший пилотаж для секретаря быть незаметной, но незаменимой.

 

 
Яндекс.Метрика
© ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

Рисунок: Вараксина А. С.
http://www.horse.galactic.ru
Дизайн:Иванов А. В.
http://www.qdesnik.ru