О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии
Отзывы и благодарности
КСО
Презентация компании

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
Фотоархив
 

Наши партнеры
Наши партнеры

english version карта сайта обратная связь

  Читальный зал  
 
НАШИ СТАТЬИПослать ссылку на эту статью
Подписаться на рассылку новых статей от «Аксима: Консалт»

ОСНОВА УСПЕШНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА ПРОДАВЦА С ПОКУПАТЕЛЕМ: УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Константин Кузнецов
Управление сбытом


Продавец: «минус первая ступень служебной иерархии» или «боец переднего края» бизнеса?

Не секрет, что продавцы (чего бы то ни было и где бы то ни было) едва ли не самые востребованные люди в современной экономике. Кем обычно становятся люди разного происхождения и места жительства, но без образования и опыта работы? Как добиться большого финансового успеха выпускникам «неденежных» философского, исторического и пр. факультетов? С чего лучше всего начинать, если решил стать коммерческим директором? Ответ на все эти вопросы может быть разным: менеджер по продажам, торговый представитель, распространитель, менеджер по развитию сети и т.п. Названий может быть много, но скрывается за ними одно: продажа...

Продажа - это тот ключевой процесс, когда производитель и потребитель находят общий язык, это основа эффективного функционирования любой компании, производящей товары и услуги. Именно поэтому умение общаться остается неизменно актуальным для любого, кто взялся за этот интересный, но непростой труд.

Вопрос вопросов: продавец для клиента или клиент для продавца?

Как продавец смотрит на своего клиента? Как на простака, которому нужно любой ценой «впарить» товар? Как на соперника, которого нужно «переиграть» и испытать от этого чувство удовлетворения? Или все-таки клиент – это уважаемый партнер, с которым надо договариваться? Безусловно, для продавца, который жаждет долгого успеха и серьезного роста продаж, клиент – это почти родной человек, у которого свои потребности, цели; более того – у него свои вкусы, жизненный опыт, темперамент, привычки и даже политические взгляды. Всё это нужно воспринять без всякой вражды. Основной принцип, которым должен руководствоваться продавец – это глубокое уважение и даже любовь к покупателю. Без этого продавца ожидают серьезные трудности. Покупатель – человек, который приходит к продавцу с определенным набором ожиданий. Далеко не всегда он четко знает, что хочет приобрести. Задача продавца – внимательно слушать покупателя, задавать ему вопросы, анализировать полученную информацию и найти решение, которое бы устроило обе стороны. Покупатель в сотрудничестве с продавцом осознает, что именно он хочет приобрести – и осуществляет покупку, о которой потом не жалеет. Продавец успешно осуществляет свою функцию – продажу. Они как будто вместе исследуют незнакомую местность, изучают ключевые моменты, которые должны стать базой для принятия конкретного решения по сделке.

Важно понимать, что без общения с покупателем не будет сотрудничества с ним. Отсутствие сотрудничества означает, что покупатель не сможет сформировать свои потребности. Что, в свою очередь, лишит его опоры для главного шага – осуществления покупки. Это приведет к тому, что показатели продавца будут невысокими: покупки будут осуществлять только те клиенты, которые с самого начала четко знают, чего хотят. Таких обычно не очень много. Равнодушие продавца ударит по нему рублем.

Эгоизм продавца, стремление «впарить» товар любой ценой тоже может иметь негативные последствия. Навязанная покупка отобьет у потребителя охоту связываться с тем же продавцом или рекомендовать его своим знакомым. Внимание же к покупателю может обернуться превращением его в постоянного клиента.

Как навести мосты к контрагенту? Методы, рекомендации

Есть много способов понять клиента, найти с ним общий язык. В целом все они - если речь идёт о честном продавце, настроенном на длительное и перспективное сотрудничество - сводятся к повышенному вниманию к клиенту, к «проживанию» продавцом потребностей клиента.

Все возможные умения в этой области можно свести к способности слушать и задавать вопросы. И то и другое – целое искусство. Как освоить его легко и быстро? Важно уяснить несколько существенных фактов.

Как установили психологи, личность человека можно условно разделить на три составные части: взрослый, родитель и ребёнок. Взрослый – это анализатор. Он осуществляет логическое осмысление действительности. Он взвешивает «за» и «против», оценивает, сортирует информацию и принимает решения. Родитель – это воспитатель, ментор. Он определяет правильность и неправильность поступков, событий. Ребёнок – это первозданное проявление человека. Это эмоции, инстинкты.

Общаясь с человеком, мы общаемся со всеми тремя его ипостасями. Ведь в том или ином соотношении они присутствуют у всех людей. Для того, чтобы общение было беспроблемным, чтобы установилось взаимопонимание, необходимо «работать по нескольким направлениям». Во-первых, слушать человека, вбирать максимум информации из того, что он говорит. Во-вторых, слышать невербальную информацию, поступающую от собеседника: понимание, с какой именно ипостасью человека мы контактируем в данный момент, является важным подспорьем в ведении переговоров. Непонимание этих факторов ведёт к конфликтам, «испорченному телефону», тупикам в общении.

Как установить, с кем именно мы общаемся в данный момент? Прежде всего – слушать и оценивать. Представим себе автосалон. К менеджеру подходят разные клиенты. Рассмотрим первого из них. Если его речь звучит так: «Мне необходим автомобиль с высокой проходимостью, большим клиренсом и вместительным багажником. Я работаю в городе, но по роду деятельности также часто бываю за городом и езжу по просёлочным дорогам. Кроме того, я строю загородный дом. Поэтому меня более всего интересуют надёжность, проходимость и вместительность», то это – Взрослый. Говорить с ним нужно на его языке. Следует чётко и без лишних эмоций, опираясь на факты, помочь ему выбрать машину: «Могу предложить Вам этот джип-внедорожник. Его багажник вмещает до полутонны груза. Помимо большого клиренса, у него есть ещё особенности: ходовая часть адаптирована под условия России. Она выдерживает не только бездорожье, но и повышенные перепады температуры – в интервале 100 градусов, а также устойчива к действию химии, которой у нас посыпают дороги зимой. Конструктивные особенности таковы, что машина не боится заносов, что может быть особенно полезно зимой на гололёде».

Здесь продавец действовал правильно. Он услышал всё, что покупатель говорил о своих ожиданиях от машины. Также он услышал невербальную информацию: покупатель – логик, чуждый внешнего эффекта. Искать для него сверхэстетичные варианты, разнообразные «навороты» не нужно. Он пришёл не за этим.

А вот другой покупатель: «Скажите, а у вас есть такие маленькие симпатичные машины, они сейчас очень модны. Хочу какую-нибудь из французских марок. И цвет чтобы был – сиреневый, или нет, лучше ярко-оранжевый! Ой, вон та машина – такая классная! Сколько она стоит??» У этого человека в данный момент активен Ребёнок. Он непосредственен, радуется ярким краскам, новизне, всему, что доставляет удовольствие. Общаясь с ним, важно почувствовать его настрой и мягко поддерживать его – «поглаживать», не перевозбуждая, но и не расстраивая. Ведь «смеющийся» ребёнок довольно легко превращается в «плачущего», и тогда появляется большой риск потерять клиента. «Она стоит 15 тысяч долларов в стандартной комплектации. И как Вы хотели - это «Пежо». Сам их обожаю! Самые классные машины!»

Помимо того, что покупатель успешно зафиксировал данные, полученные от собеседника: понял, что имеет дело с Ребёнком - он предложил клиенту вариант в соответствии с теми критериями, которые тот задал, и ответил на заданный ему вопрос.

Третий покупатель изъясняется в таком стиле: «Мне нужна машина хорошая, надёжная, но только без стереосистем, тонировок и прочих новомодных штучек. Мне машина нужна для дела, а не для того, чтобы пыль в глаза пускать, как это сейчас у молодёжи принято». Здесь с вами общается Родитель. В разговоре с ним избегайте подвергать сомнению ценности, которые для него так важны. Общаясь в спокойном ключе – в большей степени на основе Взрослого, выберите наиболее подходящий для него вариант. «Вот машина, которая может Вам подойти. Классического стиля, надёжная, без наворотов… »

Здесь продавец верно услышал невысказанные потребности клиента и предложил ему машину консервативного стиля. Помимо этого, он услышал и то, о чём клиент сказал прямо: никаких излишеств.

При определённом опыте достаточно одного взгляда на клиента, чтобы понять, с кем в большей степени придётся общаться – с Ребёнком, Родителем или Взрослым.

Чаще всего люди с активным Взрослым не только разговаривают, но и выглядят лаконично. Ничего кричащего в одежде, причёске, мимике, жестикуляции. Обычно – деловой стиль, спокойный взгляд. Чаще это мужчины «активного» возраста – 30-50 лет.

Человеком, которым «руководит» Ребёнок, может быть кто угодно, но обычно это люди молодые. Чаще это женщины. Активного Ребёнка можно узнать по яркости во внешности, одежде, бурной жестикуляции, мимике, широко открытым глазам, общей эмоциональности.

Родителями обычно бывают люди старшего поколения. Их отличает строгость и консерватизм во внешности, плотно сжатые губы, учительский, назидательный тон.

Что будет, если «обратиться не по адресу», например – со Взрослым говорить на языке Ребёнка или с Ребёнком – на языке Родителя? Вернёмся к нашим примерам.

«Мне необходим автомобиль с высокой проходимостью, большим клиренсом и вместительным багажником. Работаю я в городе, но по роду деятельности также часто бываю за городом и езжу по просёлочным дорогам. Кроме того, я строю загородный дом. Поэтому меня более всего интересуют надёжность, проходимость и вместительность».

Что будет, если ответит активный Ребёнок продавца? «Ой, к нам тут новую модель «Опеля» завезли! Какой дизайн, а? Ну да, он проходим, и багажник есть. Но Вы посмотрите, какой красавец!»

Какой будет реакция клиента? Если продавец будет развивать разговор в том же духе, то, скорее всего, клиент почувствует дискомфорт и постарается найти другого продавца или, почувствовав себя непонятым, вообще покинет данный автосалон. Произойдёт это по той причине, что менеджер не услышал, не принял во внимание ту невысказанную информацию, которую он получил от клиента. Он говорил с позиции своего Ребёнка – и обращался к Ребёнку клиента.

А вот речь Ребёнка: «Скажите, а у вас есть такие маленькие симпатичные машины, они сейчас очень модны. Хочу какую-нибудь из французских марок. И цвет чтобы был – сиреневый, или нет, лучше ярко-оранжевый! Ой, вон та машина – такая классная! Сколько она стоит??»

Продавец отвечает с позиции своего Родителя: «Маленькая машинка – это для женщин. А если ещё такой яркой расцветки, то тем более. Вам, молодой человек, лучше купить что-нибудь более спокойное, тогда к вам и относиться будут серьезнее. Ведь вы же не хотите стать предметом шуток».

Реакцию на такую речь предугадать нетрудно. Ребёнок будет просто обижен. Скорее всего, он ничего здесь не купит.

Естественно, не всегда просто распознать, с кем Вы в данный момент имеете дело. Мгновенно «подключиться» к конкретному человеку может быть непросто. Какую общую рекомендацию можно дать в этом случае? Безусловно, наиболее активным в Вас должен быть Взрослый. По необходимости можно подключать и другие составляющие, но они не должны подавлять, затмевать Взрослого: ведь цель продавца – понять, что нужно клиенту, услышать его, сформировать для себя чёткое представление о его потребностях. Клиент таков, каков есть. Он может быть взбалмошным Ребёнком, которого трудно понять и которого кидает из стороны в сторону; или осуждающим всё и вся Родителем – его нужно принять любым. В то время как продавец должен думать и анализировать – и помогать это делать клиенту. Это – его основная работа.

Очень важно понять, чем именно занимается клиент, каков его доход, интересы, привычки. До этого не нужно сходу выносить суждение о нём и предлагать ему что-то конкретное сходу. Вот простой пример: офис турфирмы. Клиент (К) - немолодой скромно одетый человек с заметной одышкой. Он пришёл, чтобы выбрать путевку. Его собеседник - менеджер (М).

К: Здравствуйте.

М: Здравствуйте.

К: Я по поводу турпоездки. Мне бы хотелось съездить отдохнуть куда-нибудь…

М: О, вы пришли по адресу. У нас как раз горит один тур – в Таиланд. Суперпредложение! Очень рекомендую.

К: …Как Вы сказали?… Таиланд? Это, наверно, где-то очень далеко?

М: Ну да – юго-восточная Азия. Экзотика! Сейчас там как раз сезон серфинга. Какие там волны…

К: Сезон чего? (растерянно )

М: Серфинга. Вы ведь за этим? В Паттайе как раз через неделю начнётся фестиваль серферов. Вы ещё можете успеть.

К: Простите, я не совсем понимаю, о чем речь (на лице разочарование ). Мне главное, чтобы не очень жарко…

М: Да там в гостинице кондиционеры! А какая там кухня! Туда многие возвращаются, только чтобы ещё раз поесть вяленых змей и суп из акульих плавников.

К: Я вообще-то на диете… (как бы оправдываясь)

М: Тропических насекомых не бойтесь – сейчас их не много.

К: Мне это не нужно. У Вас есть что-то в умеренном климате? ( почти безнадежно)

М: Да есть… А чего Вы испугались? Туда лететь, может, и долго, зато и впечатлений надолго хватит.

К: Мне бы хотелось, чтобы были сосны, озёра… (слегка раздраженно)

М: А Вы не хотите в Непал? Сосны там есть. А главное – там такие крутые сплавы по горным рекам!

К: Спасибо, я поищу что-нибудь другое. Всего наилучшего!

Самое удивительное, что данный пример вовсе не гротеск, такое можно каждый день услышать в любом торговом центре. Менеджер не сделал никаких выводов из внешности клиента, практически не слушал его, не обращал внимания на его мимику, жесты, тон, которые тоже могли бы многое прояснить в процессе разговора, перебивал, не давая толком объяснить, что ему нужно.

Какие конкретно ошибки он допустил?

  1. Еще по первым фразам клиента и по внешности можно было сделать вывод, что вряд ли он пришел за экстремальным отдыхом. Менеджер не увидел и не услышал этой информации. Предлагать ему сходу серфинг в Таиланде было не совсем корректно. Справедливости ради надо сказать, что предложить ему лечебно-оздоровительный курс в санатории было бы еще более некорректно.
  2. То, что клиент плохо знает дальние страны (Как Вы сказали? Таиланд? Это, наверно, где-то очень далеко?), не было услышано менеджером. С его стороны было бы правильнее после этой фразы направить разговор в другое русло.
  3. Клиент не знает ничего о серфинге (Сезон чего?) – но менеджер не обратил на это внимания, а продолжил навязывать посетителю не нужный тому вариант.
  4. Посетитель не любит жару – менеджер это услышал, нужных выводов не сделал, а предложил ему неудачную «отмазку» (Да там в гостинице кондиционеры!), хотя ясно, что речь идёт о климате в местности, где планируется отдых, а не о температуре воздуха в гостиничном номере.
  5. Необходимость, чтобы в месте отдыха имелась возможность питаться в соответствии с требованиями диеты, менеджер не услышал вообще, хотя это была отличная возможность обозначить круг возможных предложений.
  6. Наконец, потеряв терпение, клиент сам задал менеджеру параметр поисков (У Вас есть что-то в умеренном климате?). Потом вторично попытался найти общий язык с менеджером (Мне бы хотелось, чтобы были сосны, озёра…). Менеджер, в свою очередь, остался в положении токующего глухаря – не услышав собеседника, продолжил «гнуть свою линию» (А Вы не хотите в Непал?).

Посетитель понял, что ему пытаются «впарить» совсем ненужный ему вариант; и отреагировал абсолютно естественно – он пошел искать турфирму, где его услышат.

На самом деле, при желании, услышать в речи собеседника его реальные потребности совсем несложно. Надо только слушать, и не затыкать, не перебивать собеседника, давать ему возможность высказаться. Так как же себя вести продавцу, чтобы общение с клиентом превратилось в поле сотрудничества? Слушать и задавать вопросы! И постараться избавиться от многочисленных шаблонов, которыми так богато наше мышление.

Пример: менеджер по продажам сельскохозяйственного оборудования (М) приезжает на ферму и общается с фермером (Ф).

М: Добрый день! Я представляю компанию, специализирующуюся на поставках сельскохозяйственного оборудования. Мы с Вами договаривались о встрече. Насколько я знаю, Вы хотели бы обсудить вопрос о приобретении техники для обработки Вашего поля. Я привёз подробный каталог тракторов, которые мы можем Вам предложить.

Ф: Здравствуйте! Совершенно верно. Но на самом деле трактор мне не пригодится. Всё-таки у меня совсем небольшое поле. Мне нужен мотокультиватор. Он компактнее, проще в управлении и, конечно, гораздо дешевле.

М: Хорошо. У нас есть большой выбор такой техники. Какого размера Ваше поле?

Ф: Совсем небольшое - гектар. На самом деле – кроме мотокультиватора здесь ничего и не нужно.

М: Вы планируете в обозримом будущем работать на этом поле или, может быть, хотите расширять хозяйство?

Ф: Конечно, не хочется стоять на месте. Мы вообще-то собираемся расширяться. Да когда это будет…

М: А всё-таки, если не секрет - у Вас есть конкретные планы по расширению Вашего хозяйства?

Ф: Да. Уже есть предварительное соглашение о предоставлении нам ещё пяти гектаров. Осталось уладить небольшие формальности.

М: И когда же вы сможете работать на них?

Ф: Мы, в принципе, можем в течение трёх ближайших месяцев начать обработку этих новых земель – и очень бы, конечно, этого хотели. Да вряд ли потянем так скоро.

М: Я правильно понимаю, что Вы всё-таки настроены обрабатывать Ваше новое поле – может быть, не сейчас, так позже?

Ф: Конечно. Только мы пока не знаем, как взяться за такой большой объём.

М: Может быть, учитывая Ваши планы, Вам будет мало мотокультиватора? Ведь они предназначены для совсем небольших полей. На обработку значительных площадей их ресурс не рассчитан. Кроме того, трактор значительно быстрее будет справляться с таким объёмом работ.

Ф: Нет, что Вы! Об этом не может быть и речи. У нас никто не умеет управляться с такой техникой. Да он ещё простаивать будет – у меня много другой работы. Да и жена пока ещё работает в городе, правда, рвётся сюда.

М: А Вы работаете только вдвоём?

Ф: Нет, нам помогает сын.

М: Сколько ему лет?

Ф: Шестнадцать. Но у него совсем немного времени – он учится в сельхозтехникуме. Кроме того, мы нанимаем людей, когда работы особенно много – осенью, например.

М: А как Вы рассчитываете управляться с таким большим полем? Снова нанимать кого-то?

Ф: Конечно, иначе нельзя. Дорого это, правда.

М: А какую технику они будут использовать при работе на поле?

Ф: Тут неподалёку сельхозпредприятие – там можно арендовать трактор с водителем. Трактора у них, правда, старые и раздолбанные – их больше чинят, чем работают на них.

М: Может, быть, всё-таки выгоднее купить свою технику?

Ф: А потом ещё нанять кого-то на ней ездить? Нет уж, я пока не так богат.

М: Давайте попробуем найти выход. Насколько я помню, Ваша жена хотела бы сосредоточиться на фермерстве?

Ф: Да. Платят ей сейчас копейки. Если будем вместе тянуть хозяйство – быстрее встанем на ноги.

М: А сын? Ведь он учится в сельхозтехникуме. Значит, в принципе мог бы помочь Вам и с трактором, и вообще в работе.

Ф: Как это я забыл? Он же хотел вернуться сюда и помогать нам, но только если хозяйство станет большим и будет возможность работать на новой технике. Похоже, вопрос решается. А если нам всё-таки будет не хватать рабочих рук – поможет мой брат. Он пока работает на сельхозпредприятии, но рвётся нам помочь. Давненько я с ним не разговаривал.

М: Значит, выбираем трактор?

Ф: Вы правы, трактор действительно лучше подойдет. Давайте теперь обсудим, какой именно.

 

Здесь менеджер очень хорошо использовал технику вопроса. Задавая вопросы, сотрудничая, он помог фермеру сформировать реальный запрос, «встроив» его в стратегические планы по расширению хозяйства. Этот случай является хорошим примером того, как интерес к потребителю, умело заданные вопросы и внимание к деталям привели к тому, что оба собеседника достигли своих целей: менеджер заключил выгодный контракт, фермер получил новую технику, а в добавок к ней – дополнительный мотив активизировать работу по расширению хозяйства и новые идеи, касающиеся возможных ресурсов для этого.

Остановимся на ключевых моментах в разговоре, позволивших менеджеру добиться успеха:

  1. Сразу проявив интерес к работе фермера (Вы планируете в обозримом будущем работать на нём или, может быть, хотите расширять хозяйство?), менеджер узнал о планах по расширению и открыл, таким образом, новый ресурс для развития переговоров.
  2. Менеджер проявил хорошее знание темы. Предлагая купить трактор, он достаточно убедительно обосновал эту необходимость (Ведь они предназначены для совсем небольших полей. На обработку значительных площадей их ресурс не рассчитан. Кроме того, трактор значительно быстрее будет справляться с таким объёмом работ). Казалось бы, такие вещи подразумеваются сами собой, но сплошь и рядом менеджеры по продажам проявляют прискорбное незнание темы, которой касается их работа. В то время, как это является одним из обязательных условий успешной продажи.
  3. Вторично предложив купить трактор и услышав решительный отказ, менеджер не свернул переговоры, но продолжил добывать нужную информацию – и был вознаграждён: фраза о том, что жена фермера хотела бы ему помогать, не прошла мимо его ушей. Впоследствии эта информация пригодилась.
  4. Умение слушать собеседника ещё раз помогло менеджеру: фраза о том, что сын фермера учится в сельхозтехникуме, была им услышана. И не просто услышана, но быстро обдумана. Чуть позже эта информация стала важным доводом, который помог фермеру принять решение о покупке трактора.
  5. Менеджер продолжает задавать вопросы и получать нужную информацию. Тот факт, что фермер привык нанимать людей с трактором, не отпугнул продавца. Услышав, что эти трактора плохие и часто ломаются, он воспринял это как шанс продолжить переговоры.
  6. Продавец выстроил услышанные от фермера аргументы – и покупатель сам увидел, что ему выгоднее купить трактор. Оба собеседника остались довольны!

Мы убедились, что умение хорошо слушать – обязательное условие успешной продажи. В чём заключается это умение? На этом имеет смысл остановиться поподробнее. Есть набор приёмов, которые обязательно нужно использовать менеджеру, чтобы разговор был достаточно комфортен для клиента и позволил бы ему максимально «раскрыться».

1. При разговоре следует смотреть на собеседника. Лучше не в глаза, а в район переносицы – прямой взгляд в глаза может смутить. Дело тут даже не только в том, что это вопрос вежливости, которая сама по себе располагает к более активному и плодотворному взаимодействию. Глядя на собеседника, меньше информации, исходящей от него, пропадает впустую. Не только словесной – очень большой пласт ценных данных может дать продавцу жестикуляция, мимика. Это может быть проявлением мыслей, которые собеседник пока не хочет высказывать.

2. Общее положение тела также должно выражать расположение к собеседнику. В процессе общения, особенно если разговор идет гладко и собеседник расположен к менеджеру, лучше переднюю часть тела наклонить чуть вперед. Если возникла напряженность, можно откинуться назад, увеличить расстояние до собеседника.

3. Свои привычки в общении на время разговора с клиентом лучше привести в определенное соответствие с его привычками. Если менеджер склонен в обычной жизни бурно жестикулировать и говорить на повышенном тоне, то в разговоре с малообщительным флегматичным клиентом лучше воспроизводить его манеры. «Чуждость» стиля общения, замеченная клиентом в продавце, приведет к тому, что клиент закроется и общаться с ним станет трудно. Просто копировать не следует – искусственность, фальшь простого «отзеркаливания» станет заметной для собеседника. Будет лучше, если продавец почувствует себя «в шкуре» своего клиента. Вживется в его роль. Такая глубокая подстройка вполне оправдает себя, уже хотя бы потому, что сам менеджер четче прочувствует потребности своего собеседника.

4. При разговоре ни в коем случае нельзя перебивать клиента, даже если продавцу кажется, что и так уже все понятно. Перебивая собеседника, мы демонстрируем ему свое неуважение к его мнению, а значит к нему самому. Речь клиента должна восприниматься менеджером как ценный источник деловой информации. Именно деловой, ведь то, что скажет покупатель, может сыграть решающую роль в переговорах.

5. В разумных пределах поддерживать начатый клиентом разговор на различные темы, но не развивать их рассказами о собственном опыте. Продавец не затем разговаривает с покупателем, чтобы изливать душу или хвастаться участием в каких-либо событиях. Общение продавца и покупателя – это деловые переговоры. Разумеется, увлекшегося и забывшего обо всём клиента иногда бывает необходимо мягко, но настойчиво вернуть с небес на землю. Но высказывание покупателем своих мыслей – важный источник данных для менеджера, а также один из самых существенных факторов в создании психологически благоприятной обстановки в переговорах.

6. Опрятность, деловой без вычурности вид продавца – обязательное условие успешных переговоров. Когда продавец неаккуратен, выглядит грязным, помятым и т.д., у большинства клиентов просто не возникнет желания обсуждать с ним что бы то ни было.

7. Важно следить за стилем мышления и особенностями логики собеседника. Это поможет выявить опоры, на которых базируются его взгляды, и понять, можно ли на этих же опорах построить свою аргументацию. Также можно спрогнозировать его реакцию на те суждения, которые продавец собирается высказать.

8. Продавцу следует быть аккуратнее в высказываниях, пока не выяснены взгляды клиента на те или иные вопросы. В любом случае важно избегать безапелляционности.

9. В случаях, когда общение идет по телефону, нужно избегать тишины, поддерживая разговор нейтральными фразами «хорошо», «понятно» или даже междометиями. Пауз в разговоре нужно избегать и в очной беседе, но там достаточно кивать головой. Кроме того, в очной беседе контакт более полный, и естественное течение беседы поддерживается легче.

Теперь коснемся техники задавания вопросов. Вопросы бывают разные, но в любом случае они – главный способ развития разговора и поощрения клиента для высказывания своих суждений.

Вопросы, предусматривающие односложный ответ – «да» или «нет», позволяют четко выявлять позицию собеседника по тому или иному вопросу. Они как бы отсекают лишние области, оставляя только то, что актуально. Недостатком их является то, что при недостаточной общительности клиента они могут затормозить развитие разговора: зачем говорить что-то еще, когда можно просто сказать «да» или «нет»? Следует избегать вопросов, в которых можно односложно подтвердить или опровергнуть слишком общий критерий. Например – «У Вас большая кухня?» У каждого свое представление о том, что считать «большим», и ответ на такой вопрос может дать ложные сведения.

Вопросы, предусматривающие четкий ответ. Например, «Сколько часов в день Вы проводите в автомобиле?». Очень хороши, так как помимо точной информации они дают пищу для размышлений и для развития переговоров.

Вопросы уточняющие – «Правильно ли я понял, что Вы считаете…?» Такие вопросы, во-первых, позволяют избежать двойного толкования суждений собеседника – ведь продавец не воспроизводит, как магнитофон, сказанное клиентом. Следовательно – если, даже услышав свою мысль высказанной другими словами, клиент ее «узнает», значит, в этом вопросе взаимопонимание достигнуто. Во-вторых, они помогают самому клиенту думать. Он как бы смотрит на свою мысль со стороны – так легче ее оценить. Наконец, такие вопросы являются проявлением внимания со стороны продавца – ведь всякому приятно осознавать, что его так внимательно слушали и запомнили все, что он сказал.

Итак, основные принципы успешного сотрудничества продавца с покупателем:

  • внимательно слушать клиента. Каждое сказанное им слово может помочь менеджеру в понимании действительных потребностей клиента.
  • активно воспринимать невербальную информацию о клиенте. Его одежда, манера говорить, проявляемый им темперамент, мимика и жесты дадут много полезной информации, которая поможет найти взаимопонимание с клиентом и привести переговоры к положительным результатам.
  • задавать вопросы. Без них менеджер мало что узнает о клиенте. Кроме того, задавая вопросы, менеджер держит в своих руках инициативу в переговорах.

Сложности и пути их решения

Есть люди, которые «обожглись» на деятельности жуликов, хозяйничавших на том же экономическом поле, что и честный менеджер. И теперь априори испытывают недоверие ко всем, с кем сталкиваются при серьезной покупке. Есть люди другого происхождения, культуры, национальности. Есть люди просто грубые и агрессивные. В каждом случае - своя сложность. Но безвыходных ситуаций не бывает. Важное оружие продавца в таких ситуациях – позитивный настрой, деликатность, иногда и выдержка. Сотрудничая с клиентом, развивая его мысли, можно найти точки соприкосновения даже в самых сложных случаях.

Очень важно избавиться от всех возможных предубеждений к собеседнику. Никакой агрессии в мыслях и словах. В непростых случаях менеджеру лучше вообще забыть на какое-то время, что он хочет продать какой-либо товар или услугу. Выбросить из головы страх перед возможным срывом сделки. В конце концов, другой человек не обязан быть похожим на кого-либо из нас, и не обязан у нас что-то покупать.

Зачастую внутреннее напряжение продавца: «Не сорвался бы клиент!» само по себе мешает установить нормальное взаимопонимание с покупателем. Многие менеджеры боятся срыва сделки не только потому, что сами потеряют возможное вознаграждение, но и потому, что считают срыв сделки личным поражением. Почему-то они видят в этом унизительный момент для себя. Очень важно, чтобы менеджер уяснил: клиент – свободный человек, и в том, что он отказался от сделки, ничего постыдного для продавца нет.

Есть упражнение, которое рекомендуется проводить начальникам отделов продаж по отношению к менеджерам, склонным к подобной рефлексии. Суть его в следующем. Начальник вызывает к себе менеджера и предлагает приобрести у него какой-либо явно недорогой и не особо нужный менеджеру предмет. Например, календарик или вчерашнюю газету. И называет совершенно неожиданную цену. Например, 2 тысячи долларов. На отказ менеджера и его естественное изумление нужно отреагировать примерно следующим образом: «А почему Вы считаете, что Ваши клиенты должны покупать все, что Вы предлагаете, только потому, что Вам этого захотелось?». Это может быть им не нужно вообще или сейчас, это может казаться им слишком дорогим и т.д.

Трудности есть всегда. Но без позитивного настроя трудно рассчитывать на ответное сотрудничество со стороны клиента. Выработать его – для многих непростая задача, но нельзя не признать, что такие качества, как позитивный настрой, умение слушать, понимать и грамотно спрашивать являются неизменно полезными не только в течение рабочего дня и не только для менеджеров по продажам и их руководителей, но для всех людей во всех сферах жизни. Просто в искусстве продаж данные качества выходят на первый план и являются свидетельством профессиональной состоятельности. Можно смело сказать, что это тот самый случай, когда открытый, честный интерес к людям в целом и к конкретному клиенту в частности воздается сторицей.

 
Яндекс.Метрика
© ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

Рисунок: Вараксина А. С.
http://www.horse.galactic.ru
Дизайн:Иванов А. В.
http://www.qdesnik.ru