О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии
Отзывы и благодарности
КСО
Презентация компании

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
Фотоархив
 

Наши партнеры
Наши партнеры

english version карта сайта обратная связь

  Читальный зал  
 
НАШИ СТАТЬИПослать ссылку на эту статью
Подписаться на рассылку новых статей от Аксимы

«Социально-психологические исследования в действии»
Тарелкина Т.В.
"Офис-файл" №76 май 2005

Для начала постараемся разобраться, что же это за исследования такие? Социологические исследования знаем. Это изучение общественного мнения, то есть народного или электората, по какому-либо вопросу (социально-экономическим проблемам, строительству, реформам, выборам и т.д.). Маркетинговые исследования тоже знаем. Это изучение мнения преимущественно клиентов (иногда дистрибьюторов, конкурентов, экспертов рынка) о продуктах или услугах компании, обслуживании или удобстве расположения, цене и/или качестве и т.д.

Социально-психологические исследования это тоже изучение мнения, но на этот раз персонала компании по тем или иным вопросам, касающимся жизнедеятельности организации или самих сотрудников.

Зачем руководителю, компании исследования? Они позволяют собрать информацию и разобраться в той или иной ситуации, волнующей руководителя компании. Сбор информации и ее анализ это первая стадия любого управленческого процесса. Руководители хотят верно оценивать ситуацию в организации и понимать, куда она будет развиваться. Исследование – это один из инструментов прогнозирования и планирования. В настоящее время интерес к социально-психологическим исследованиям можно расценивать как позитивный сдвиг в развитии управления в нашей стране, как переход от интуитивного управления к более взвешенному и обоснованному.

Что же руководитель может узнать с помощью этого инструмента?

Вариантов несколько:

  • понять, что важно для сотрудников в работе, что их мотивирует и побуждает работать лучше;

  • прояснить ценности и нормы персонала; понять, какова корпоративная культура в организации;

  • оценить такие «тонкие материи» в своей организации, как лояльность и приверженность персонала компании и руководству;

  • выявить лидеров, на которых можно опереться в работе и т.д.

Такого рода информация помогает принимать своевременные управленческие решения, однако ее не всегда возможно получить напрямую, просто спросив. Именно для получения такой «скрытой» информации используются социально-психологические исследования.

Всем ли социально-психологические исследования так необходимы? Когда они действительно нужны? Как часто их надо проводить?

По нашему опыту социально-психологические исследования более востребованы в крупных и средних компаниях. Пока организация небольшая и все друг друга знают, нет нужды проводить специальные исследования и изучать мнения персонала. Но чем больше людей работает в организации, тем более актуальной становится задача выяснения мнения персонала по тем или иным вопросам.

Использование исследований наиболее уместно в следующих случаях:

  1. При смене собственника или руководителя – для быстрой ориентации в ситуации и правильной ее оценки. Часто в подобной ситуации у руководителя возникает дополнительный запрос: кто из управленческой команды готов к изменениям, а кто будет мешать; кто совместим с руководителем, и будет эффективно работать в одной упряжке, а кто будет изображать известную басню Крылова И.А. («Лебедь, рак и щука»).

Пример:

Группа компаний освоила дополнительное направление деятельности (приобрела 3 предприятия). Для ГК важно, чтобы управляющие новых компаний и поставленные директора транслировали позицию, ценности, правила компании. Через полгода появилось чувство неудовлетворенности информацией приходящей от подопечных компаний и ситуацией на них. Руководство ГК приняло решение заслать туда консультантов под видом исследования по «удовлетворенности трудом сотрудников». Для разработки анкеты были проведены интервью ключевых лиц предприятий, проанализированы документы и корпоративные издания, проведены экскурсии по предприятиям и наблюдения за работой директората. В анкетировании были предусмотрены вопросы, позволяющие оценить авторитет ключевых лиц, собрать информацию о том, что волнует сотрудников и т.д. В результате такого комплексного исследования ГК получила срез ситуации на каждом предприятии, рекомендации по их исправлению.


  1. В период кризисов – важно понять причины и выбрать адекватные меры. На жизненном пути организации встречаются разные кризисы, самый распространенный из них это переход с одного этапа развития на другой этап. Большинство компаний в настоящее время проходят или прошли этап механизации, когда необходимо все упорядочить в организации: бизнес-процессы, процедуры, повысить профессионализм и т.д. Либо подбираются к следующему этапу – «внутреннее предпринимательство», когда «дочкам» дается ощутимая степень свободы, ответственности и полномочий, и главное не потерять их из виду. «Переходный период» всегда сопровождается ощущениями, что «земля уходит из-под ног», усилия утекают в песок, увеличивается текучесть персонала и т.д. Здесь важно понять с чего начать (так чтобы это работало на переход в новое качество, и это было поддержано персоналом или хотя бы лидерами мнений), на кого можно опереться, а на кого уже бесполезно рассчитывать и т.д.

Пример:

Компания находится на пике переходного периода от семейного этапа развития к механизации, сопровождается массовым недовольством сотрудников уровнем заработной платы и высокой текучестью персонала. Руководство и ключевые лица – выпускники MBA, стараются вовлечь персонал в необходимые для компании изменения, постоянно меняя методы и подходы. Анкетирование сотрудников о том, что их мотивирует, результатов не дало – все ответили деньги и постоянный состав коллектива. Только вызвало раздражение персонала (вместо того, чтобы решать проблемы – «играются», «опыты ставят»). Инструмент действительно хороший, но смысл проводить исследование по тем вопросам, которые на поверхности и требуют первоочередных решений.


  1. Как первый этап при планировании (изменений, программ развития и обучения). Когда готовится внедрение изменений, бывает необходимо понять мнение персонала, его отношение к планируемому нововведению, с тем, чтобы выявить все недопонимания и учесть в разъяснительной работе. Кроме того, уже после начала программы изменений, на первом этапе внедрения бывает важно понять отношение к происходящему, выявить все моменты неудовлетворенности, понять все ли идет по плану и скорректировать план при необходимости. Ежегодное проведение исследований для подготовки комплексных программ развития персонала и компании в целом работает еще и на профилактику «тонких материй». Ведь в программах уже будет все учтено.


Из приведенных выше примеров видно, что очень важно хорошо понимать, что именно мы хотим узнать (цель исследования) и как образом это лучше сделать (подобрать методы проведения исследования). Убедимся в этом первом правиле проведения исследований еще на одном примере.

Один HR в форуме радостно поделился с коллегами новостью, что решил протестировать всех сотрудников компании. Так он собирался получить портрет корпоративной культуры компании. Коллеги долго ему объясняли, что желаемого результата он не получит, что для таких целей необходимо самостоятельно (или с помощью консультантов) разрабатывать специальную анкету. Убедить его никому не удалось, времени им потрачено много, а результат никому не нужен и ни к чему не применим. А как теперь от него шарахаются сотрудники не трудно представить.

Рассказывать о том как ставить цели исследования трудно. Мы тратим 2-3 интервью с Заказчиком, чтобы полностью прояснить цели, мотивы, пожелания, ожидания, скрытые течения и т.д. Будите ли Вы проводить исследование самостоятельно или пригласите специалистов, Вам важно ответить на следующие вопросы:

  • Что я хочу узнать?

  • Что мне это даст?

  • Как я смогу использовать результаты исследования?

  • Какие решения могут быть приняты по результатам исследования?

В итоге Вы получите уже что-то более оформившееся, чем просто хочу провести исследование лояльности персонала. А что для Вас лояльность персонала?


Выбор методов также важный момент при подготовке исследования, необходимо хорошо себе представлять возможности и ограничения каждого из них. В качестве методов социально-психологического исследования используют:

  • опросные методы (анкетирование и/или интервью);

  • специальные социально-психологические методы (социометрия и др.);

  • личностные тесты;

  • ситуационно-ролевые игры, социально-психологический тренинг и другие методы.

Опрос является достаточно простым и результативным методом. Интервью используется обычно как средство сбора качественной информации, которую практически невозможно получить ни из документов, ни методом анкетирования. Это требует значительных затрат времени, а эффективность его зависит от профессионализма интервьюера. Но получаемая информация оправдывает эти затраты.

К основным достоинствам анкетирования можно отнести его экономичность и оперативность, а также независимость от личности интервьюера. Использование этого метода позволяет собрать значительный объем информации и провести статистический анализ.

Ролевые игры, тренинги имеет смысл проводить при оценке персонала под принятие управленческих решений о выдвижении на должность (когда много кандидатов и необходима быстрая сравнительная оценка), аттестации персонала, при формировании программы профессионального развития сотрудников и т.д. Или же такая оценка идет как дополнительная, если основной задачей ставится обучение персонала.

Социометрия применяется для диагностики отношений. С ее помощью можно судить о социально-психологической совместимости сотрудников отдельных подразделений, характере поведения сотрудников, моральном климате и уровне конфликтности в коллективе. Кроме того, с помощью социометрии можно определить степень сплоченности или разобщенности коллектива; выявить лидера или, наоборот, «отвергнутых»; обнаружить «группировки», во главе которых могут стоять неформальные лидеры. Как правило, данный метод встраивается внутрь других (интервью; ролевые игры тренинги, анкетирование).

Тесты, в первую очередь личностные опросники, используются с целью выявления личностных особенностей сотрудников: установок, особенностей мотивации, характера, деловых и личностных качеств. Часто используются при подборе персонала, расстановке и ротации кадров, формировании управленческого резерва, аттестации. Однако использование тестов требует максимальной корректности и осторожности.

Итак, при исследовании «тонких материй» организации главное – правильно поставить задачу и в первом приближении оценить правильность подхода к ее реализации, а от профессионализма исполнителей уже будет зависеть, насколько адекватно подобраны конкретные методы и насколько надежны результаты.

Социально-психологические исследования во многом родом из социологических исследований с одной стороны, и психологии с другой. Если Вы решили провести исследование по удовлетворенности трудом, то Вам потребуется специалист хорошо владеющий социологическими, статистическими знаниями, а так же знаниями в области управления персоналом. Технология проведения подобного исследования боле менее общая для всех и выглядит следующим образом:

1. Разработать программу проведения исследования (цели, гипотеза, программа)

  1. Рассчитать оптимальный объем выборки (сколько всего необходимо опросить)

  1. Рассчитать выборку по значимым, чувствительным параметрам для проведения исследования

  2. Особое внимание необходимо уделить разработке анкеты

  3. Решить все организационно-технические моменты

  4. Подобрать интервьюеров

  5. Провести инструктаж и тренинг интервьюеров

  6. Уделить отдельное внимание рассказу о технике безопасности интервьюеров и анонимности проведения опроса.

  7. Регулярно проводить совещания с интервьюерами

  8. Обязательно проверять ошибки

  9. Выбрать ответственного, внимательного и терпеливого сотрудника на ввод и обработку полученных данных

  10. Провести анализ полученных данных, сделать выводы и подготовить рекомендации


1. Разработать программу проведения исследования

Для себя это видение и понимание, что и как делать, какие ресурсы потребуются, какие виды работ можно "запараллелить", чтобы провести исследование быстрее. Для руководства это подтверждение Вашего профессионализма и знания дела. Программа исследования включает в себя цели и задачи, план мероприятий, перечень необходимых ресурсов, ожидаемые результаты, сроки и т.д.

  1. Рассчитать оптимальный объем выборки (сколько всего необходимо опросить)

Это очень важно, чтобы не потратить зря время и деньги на исследование. Если взять недостаточный объем выборки, то пострадает достоверность полученных данных (деньги на ветер). Если идти по принципу "чем больше, тем лучше", то будет потрачено много лишних сил и времени на получение избыточной информации, а достоверность ее не особенно повысится. Если из-за желания опросить всех без исключения исследование затянется, то полученные результаты могут оказаться уже не актуальными.

  1. Рассчитать выборку по значимым, чувствительным параметрам для проведения исследования (пол/возрастные группы/категории работников/стаж работы и т.д.). Необходимо получить мнение каждой группы в соответствии с ее представленностью в общем объеме выборки. Это обеспечивает самую что ни на есть надежность и достоверность получаемых данных.

  2. Особое внимание необходимо уделить разработке анкеты

  • анкета должна начинаться с приветствия, цели исследования, "получения согласия", инструкции, т.е. шапки;

  • важно грамотно составить вопросы. Для этого необходимо понять, что Вы хотите получить и какая форма вопроса лучше этому соответствует;

  • язык анкеты должен быть понятным и доступным для респондентов, среди которых проводится исследование;

  • выбрать оптимальное количество вопросов, достаточное для получения необходимой информации и не перегружать анкету (респонденты могут ее испугаться);

- сделать анкету максимально удобной с точки зрения заполнения и дизайна.

Подробнее о разработке анкеты см. в рубрике "Методическая тетрадь".

  1. Подобрать интервьюеров

Они должны соответствовать нескольким обязательным требованиям:

  • быть коммуникабельными;

  • уметь слушать и слышать;

  • обладать приятной наружностью и не иметь речевых дефектов;

  • вызывать доверие у респондентов;

  • быть ответственными и обязательными.

  1. Провести инструктаж и тренинг интервьюеров так, чтобы они:

  • поняли меру своей ответственности и серьезности мероприятия в целом;

  • усвоили принципы и технологию проведения опроса;

  • хотели сделать все, как можно лучше и в больших объемах;

  • понимали, как их работа влияет на результаты исследования в целом (в т.ч. на достоверность полученных данных);

  • знали, от чего зависит их личная эффективность как интервьюеров.

Если есть возможность пройти с каждым интервьюером и посмотреть, как он все делает, дать обратную связь. Так же хорошо работает обучение на правильном примере, когда руководитель проекта сам показывает, что и как надо делать.

  1. Уделить отдельное внимание рассказу о технике безопасности интервьюеров и анонимности проведения опроса. Важно:

  • не рассказывать респондентам ответы других анкет;

  • не комментировать при респонденте (и в его отсутствии) его собственные ответы;

  • не оставлять заполненные анкеты в открытом доступе.

  1. Регулярно проводить совещания с интервьюерами

Это и контроль, и продолжение обучения, и дополнительная мотивация. Если не контролировать, не ставить сроков и не определять норму сделанных анкет на день, то может оказаться так, что анкеты вернуться к Вам не скоро или вообще не вернуться. Совещания держат в тонусе и руководителя исследования, и его участников. Для руководителя это так же возможность держать руку на пульсе и координировать действия.

  1. Обязательно проверять ошибки

Причем делать это необходимо на трех уровнях: интервьюер сразу проверяет анкету после заполнения, сам руководитель проверяет на совещании и обработчик при вводе данных анкеты. Ведь каждая пропущенная ошибка удар по достоверности и надежности полученных данных. Типичные ошибки заполнения анкет описаны в статье "Цена ошибки".

  1. Выбрать ответственного, внимательного и терпеливого сотрудника на ввод и обработку полученных данных

Когда все данные будут введены в программу обработки, важно проверить везде ли все совпадает. Например, ответы на какой-то вопрос в сумме должны давать 100%, а получилось 110%, необходимо искать ошибки либо в самих анкетах, либо при вводе. Необходимо отследить возможность ошибок по всем вопросам и параметрам. Затем важно «выдрессировать» результаты исследования в соответствии с параметрами выборки. Анкеты, которые не соответствуют выборки выбраковываются. Таблицы необходимо сделать в удобном для анализа и восприятия виде.

  1. Провести анализ полученных данных, сделать выводы и подготовить рекомендации

Сделать и распечатать таблицы не есть проанализировать их. Поэтому большой отчет, состоящий из одних таблиц без собственно анализа, выводов и рекомендаций - это тоже время/деньги на ветер. Просто описание таблиц с перечислением всех данных тоже не является анализом. Анализ как таковой получается на основании рассмотрения результатов разных таблиц, при выявлении полярных точек зрения, тенденций, наиболее выраженных мнений и их корреляций с параметрами значимыми для формирования выборки. Навык анализа полученных данных дело наживное, также как и опыт проведения исследования или навык разработки анкет. Но и анализу нужно учиться.

 
Яндекс.Метрика
© ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

Рисунок: Вараксина А. С.
http://www.horse.galactic.ru
Дизайн:Иванов А. В.
http://www.qdesnik.ru